Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky, aponta com exclusividade ao Callcenter.inf.br, os benefícios do contact center no processo de aproximação entre empresa e consumidor, além disso, o executivo também aborda os principais fatores que levam as companhias ao reconhecimento do serviço prestado. Acompanhe!
De que forma a qualidade no contato com o cliente pode contribuir para a formação da imagem corporativa?
Hoje o nível de exigência e interação do público com as marcas é muito alto. O chamado “boca a boca” é uma das principais formas que o consumidor tem para se informar sobre um produto, serviço ou empresa. É, portanto, necessário estar preparado tanto para fazer um tratamento físico, on-line, via telefone ou redes sociais, quanto ter agilidade para adequar processos, linguagem e pessoas para o atendimento. A qualidade em qualquer meio é fundamental para um awareness positivo da imagem da organização.
Além da qualidade, quais fatores são importantes para a formação dessa imagem?
É necessário realizar um trabalho diário de levar ao consumidor o que existe de melhor no serviço oferecido. Por exemplo, somos uma companhia que está 24h na casa do cliente, por isso, precisamos prestar o melhor atendimento possível. Paralelamente a isso, o trabalho de marketing da empresa é fundamental na construção e divulgação da marca Sky.
De que forma o call center aproxima as organizações de seus consumidores?
O contact center compõe este pilar de relacionamento com o cliente e é fundamental para aproximar a empresa do seu público, pois é por meio dos canais de comunicação que temos a oportunidade de entender a demanda do consumidor, de ouvir e dialogar com ele.
O telemarketing ainda enfrenta dificuldades de aceitação por parte dos clientes. De que forma isso pode ser revertido?
As companhias precisam estar onde o público está. O relacionamento acontece em todos os pontos de contato. O relacionamento tem que ser algo objetivo, traduzido na excelência do serviço, na entrega adequada do produto, no cuidado com os consumidores e na superação de expectativas.
Quais são os principais aspectos considerados na contratação do contact center?
A escolha tem como critério mais relevante o alinhamento estratégico com a empresa contratante: os valores, a preocupação e comprometimento com qualidade e excelência no atendimento devem ser semelhantes.
Quais os benefícios do call center no processo de construção e valorização da marca?
O serviço compõe uma gama de opções de relacionamento com o cliente e todas as ferramentas deste canal são fundamentais para a valorização da marca. O trabalho precisa ser feito de maneira eficiente, dessa forma há um retorno positivo de imagem por parte do público.
Como a companhia pode obter êxito na contratação das centrais de atendimento?
O segredo para a qualidade do serviço e resultados positivos para a organização é investir em pessoas, automação e nos processos internos.
Dentro dos múltiplos usos do telemarketing, qual a modalidade mais eficaz no processo de aproximação e valorização da marca?
Todos os usos são relevantes e eficazes, o mais importante é atender o consumidor de forma satisfatória, seja da maneira que for. O contrário contribui para o distanciamento e desvalorização da marca junto ao cliente.
Como é feito o acompanhamento dos resultados obtidos com a implantação do contact center?
A SKY possui a vice-presidência de clientes que é dedicada para atender as demandas dos assinantes. Essa área é responsável por mensurar e avaliar de perto o que o consumidor “está dizendo”, em todos os canais de comunicação da companhia.
Para finalizar, quais as tendências para o uso do call center para a valorização da marca?
Relacionamento com os público é uma “estrada sem volta”, cada vez mais as demandas dos consumidores serão diferentes e desafiadoras, pois não obedecem mais padrões pré-estabelecidos, onde a única forma de contato era o SAC. Como dito anteriormente, qualidade no atendimento é fundamental para imagem positiva da corporação.
