Fator crucial para a qualidade atribuída a um serviço de atendimento, o operador de call center também tem passado por transformações, assim como outras áreas do setor de gestão de clientes. Nos últimos anos, o perfil desse profissional sofreu grandes mudanças, resultado do amadurecimento da atividade. O mercado cada vez mais competitivo e exigente provocou uma necessidade de aperfeiçoamento profissiográfico em todos os segmentos, segundo Kelly Cortes, superintendente nacional de desenvolvimento humano da Call. E no mercado de call center não foi diferente.
Ela explica que, do ponto de vista curricular, hoje, na maioria dos contratos, o perfil mínimo de escolaridade para o desempenho da função é cursar uma universidade, quando anteriormente bastava ter concluído o ensino médio. “Alguns clientes têm ainda como prerrogativa editalícia que o curso superior seja em alguma área específica, exatas ou humanas, por exemplo.” Isso porque a criticidade dos serviços aumentou, uma vez que hoje os motivos de atendimentos variam de uma central de denúncias de violência à serviços de confirmação de crédito. Essa nuance exigiu profissionais cada vez mais especializados. Já na esfera comportamental, Kelly conta que a empresa recebe jovens cada vez mais desenvoltos, com bom conhecimento de tecnologia e dotados de criticidade às orientações de trabalho, dado o nível informacional que têm acesso. “Isso preconiza um público questionador, mas com melhores condições de assimilação de conteúdo”, esclarece.
Diante disso, a superintendente coloca como fundamental atualizar-se sempre. “O obsoleto não gera resultados esperados e é preciso acompanhar todas as tendências mundiais e inserir processos de melhoria contínua no âmbito empresarial.” Nesse sentido, a Call participa frequentemente de congressos, workshops, cursos e palestras para que esteja alinhada com o cenário de modernização. “Consoante a isto, fazemos reavaliações de nossas estratégias empresariais a fim de nos adaptarmos às novas conjunturas”, completa.
Além disso, o modelo de atuação junto à gestão dos operadores jovens foi reformulada, visto que são mais questionadores, tem mais conhecimento e domínio cultural e tendo resistência a aceitar regra, quando não há explanação que justifique as diretrizes estabelecidas. “Motivados por essa conversão de perfil, criamos ainda um canal direto de ouvidoria com esse público, em que estes podem nos enviar sugestões, críticas e elogios, participando assim do gerenciamento colaborativo. Percebo que no dia- a- dia isto faz toda a diferença, posto que além de ideais criativas, eles sentem-se integrantes da metodologia adotada, tendo a identidade empresarial reforçada, fato crucial para o engajamento.” Outro ponto de transição foi quanto ao emprego de técnicas de aprendizagem utilizadas em ambiente de treinamento, em que a Call procurou inovar, mesclando o estilo tradicional de sala de aula, com um modelo lúdico, de capacitação vivencial em que os operadores absorvam o conteúdo de forma prática e sinestésica.
Toda essa busca por atender as mudanças de perfil do operador tem como foco a valorização desse profissional, que terá seu dia comemorado na próxima semana. Por conta da data, a Call, por exemplo, irá realizar uma grande ação. “Será um dia de festa em nossas centrais de atendimento.” A comemoração já iniciará no hall de entrada que terá uma decoração temática “Estrelas da Fama” e uma homenagem no painel eletrônico, papel de parede e intranet da empresa. Haverá ainda DJ animando a praça de alimentação e um stand com adereços como chapéus, plumas, frases motivacionais, painel com modelagem do Curtir do Facebook e Like do Instagran para que tirem fotos, aula de dança Couwtry, jogos pebolim, ping-pong e air-game, aula de ginástica laboral utilizando técnicas de dança e entrega de um kit. “Além disso, ações da liderança imediata agradecendo pessoalmente a equipe de operadores por seu desempenho e os parabenizando por seu dia”, completa Kelly.
Uma dessas pessoas que serão parabenizadas pela empresa é Maria Madalena Alves, operadora de telemarketing da Call Tecnologia representando o MEC- Inep, que entrou na atividade por uma questão financeira. Devido o falecimento de seu marido, ela sentiu a vontade e necessidade de trabalhar e cuidar da filha. Hoje, ela comemora o fato de exercer a função. “Ser operadora é poder oferecer o melhor de mim. Além disso, gosto muito de me comunicar com o outro, com toda a transparência, empatia e acima de tudo com respeito ao próximo.” Ela conta que se sente útil em poder ajudar. “Fico muito realizada em poder ajudar as pessoas e deixá-las mais felizes, satisfeitas e agradecidas. Com o meu atendimento procuro marcar vidas, dando o meu melhor e assim todos os dias vale apena acordar e vir trabalhar”, completa Maria Madalena.
