Unindo sua experiência global em consultoria e tecnologia, a Indra passou a focar, desde o ano passado, na área de BPO no mercado brasileiro. Presente no País desde 1996, a empresa agora desperta o interesse nesse mercado a partir da crescente necessidade do mercado por fazer mais com menos a partir da otimização dos processos. “Os clientes vão ter que continuar prestando seus serviços, mas com menor custo e isso é muito complexo se não tiver ferramentas e um redesenho de processo”, explica Marcus Vinícius Matos, que chegou à companhia para assumir a área no Brasil.

Para o head de BPO, por mais que o atual cenário do Brasil seja negativo, o momento é de fazer dele uma oportunidade, até porque a Indra já passou por crises financeiras em outros países, como na Espanha, e soube como contribuir com as empresas. “Não vamos atuar de forma diferente no mercado brasileiro, que está atravessando uma situação muito similar que outros países já atravessaram e onde agregamos valor com todo nosso conhecimento e tecnologia”, diz. Ele conta, como exemplo, o caso de um cliente que tinha, em sua operação interna, 300 posições de atendimento e, depois da implementação das tecnologias da empresa, passou para 70 posições. “É o mesmo trabalho e com um nível de acerto muito superior. Com isso, conseguimos ajudar na redução de custos.”

Com clientes dos mais variados setores (defesa, transporte e tráfego aéreo, telecomunicações, serviços financeiros, administração pública, utilites), a Indra vê que essa diversificação ajudará na sua missão, que é se tornar uma solucionadora de problemas. Ainda mais que seu diferencial é ter tecnologias próprias para contribuir na reestruturação e redesenho dos processos. “Tenho certeza absoluta que nosso grande diferencial é sermos uma empresa BPO de verdade”, afirma o executivo. E, quando questionado sobre o outro lado da moeda nessa questão de otimização, que seria a demanda de mercado, ele é enfático: uma hora ou outra todo mundo vai ter que se preparar. “O mercado não suporta mais você não fazer algo de maneira automatizada, é uma necessidade.”

Outro ponto que aparece como uma oportunidade é o fato de que cada vez menos as pessoas desejam entrar em contato com uma empresa via um atendente para resolver seus problemas ou sanar dúvidas. Quanto mais rápido e digital, melhor. “Acho que quem é muito operacional vai perder muito espaço”, acredita Matos. Uma realidade que ainda assusta a muitos empresários. Porém, para isso, o executivo declara que seu trabalho também será de apresentar tecnologias, cases e resultados, a fim de fazer com que o outro lado entenda a chance de reduzir custos com uma qualidade até mesmo superior. “A gente vai, de maneira muito clara, ofertar aquilo que temos de melhor, que é nossa tecnologia e know-how.” Para uma empresa do setor de energia, por exemplo, ele explica que a Indra é capaz de ajudar em todos os ciclos do relacionamento com o cliente, desde um problema de conta, medição, a uma indisponibilidade temporária. “Temos tecnologia desde para fazer um alerta, um comunicado antecipado, um chamado, sem ter muita interação humana, diminuindo erros e conseguindo que ela se diferencie”, destaca.

Em continuação à entrevista exclusiva para a ClienteSA, o executivo conta sobre o novo desafio. Veja a seguir:

Matos: Quando me perguntam o que me atraiu, digo que, em primeiro lugar, está o fato de a Indra ter uma grande capacidade para crescer e investir. Ela vem de encontro com as necessidades das companhias, que estão sedentas e necessitam de redesenhos de processos e aprimoramento de suas tecnologias, e não conseguem fazer com as equipes internas. Dá para competir, de igual para igual, com grandes companhias do setor de BPO. O segundo ponto é a reestruturação toda que aconteceu, não só aqui no mercado brasileiro, mas também na Europa. Ela fez investimentos e trouxe executivos de mercado – sou parte dessa movimentação. Eles acreditaram no meu trabalho, por eu conhecer o setor de relacionamento com clientes, considerado muito importante. Meu grande desafio é poder mostrar para os clientes que podemos ser um parceiro estratégico. Também é o de fazer a empresa crescer, sem ansiedade em grandes volumes, porque uma oferta que nos propusemos a fazer é de gerar valor agregado e uma perenidade no nosso relacionamento. O que não nos predispomos a fazer é entrar em projetos a qualquer preço e custo. Se não conseguimos atender as necessidades do cliente naquele tempo que ele estabelece, preferimos não fazer o projeto.

Não diria que é uma mudança porque sempre fui voltado para gestão de relacionamento com cliente e BPO. Só que, hoje, estou fazendo isso de uma maneira mais inteligente, onde de fato estamos entrando como parceiros. Conseguimos entender a necessidade do cliente e trazemos o desafio para dentro de casa, pensando em como transformar algo em redução de custos e em melhoria de processos, qualidade.

A aceitação no mercado é muito positiva. Isso é algo que me deixa bem orgulhoso. Algo que refleti é o quanto vale a pena toda essa formação ao longo dos anos de proximidade. Criar uma relação de transparência me aproxima dos executivos de maneira muito fácil. A aceitação é muito positiva com o meu nome. Valeu a pena ter construído e preservado isso. A resposta, nesses últimos meses, foi tão gratificante. Juntando a abertura que tenho no mercado com o que a Indra tem de mais robusto, é uma relação que tem tudo para dar certo.