Completando dois anos em vigor hoje (1º), o Decreto nº 6.523, a Lei do SAC, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers, proporcionou novos desafios para as empresas e ajudou a potencializar a importância dada aos relacionamentos com os clientes. Problemas como indisponibilidade, inacessibilidade dos deficientes e onerosidade deixaram de ser os principais obstáculos do consumidor. O acesso que correspondia a 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 caiu para 29,45% no mesmo período de 2010, segundo os Procons e o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
E, para estar em conformidade às normas da Lei do SAC, a Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, investiu em reestruturações internas para otimizar o atendimento. Foram realizados treinamentos aos operadores a fim de capacitá-los quanto às novas regras e ajustes nos processos internos. “Na realidade, a Uranet já estava adequada a maioria das normas estipuladas pela Lei do SAC em função do Selo de Ética do Probare que prevê o dimensionamento adequado da central de atendimento de acordo com o volume de ligações e a opção de atendimento pessoal nos canais eletrônicos (ex.: URA). Ainda assim, todos os atendentes e gestores foram orientados quanto aos detalhes da Lei e a nossa aderência em seu cumprimento, além das atualizações nos sistemas”, reforça Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet.
A grande vantagem da Uranet é o sistema IntergrALL, uma solução virtual de gerenciamento inteligente de contact centers, 100% web, parametrizável, integrada e que possui a capacidade de atendimento simultâneo, com mais de 4.000 portas disponíveis, tanto para atendimento humano quanto eletrônico. “Além disso, temos condições de crescimento em escala de acordo com a demanda do cliente, ou seja, se houver necessidade, podemos dobrar a quantidade de portas para 8.000 em um curto espaço de tempo”, diz Garcia. Hoje, a Uranet conta com um acompanhamento constante do volume de ligações com o dimensionamento operacional e, em caso de desvios, alinha rapidamente com o cliente e aplica as devidas ações de correção. “O principal benefício ao consumidor é perceber quem está interessado em lhe atender bem, pois os bons prestadores já se adequaram a Lei, enquanto que os maus prestadores continuam a prestar serviços sofríveis”, finaliza Garcia.
