Há dois anos, a todo! decidiu investir em soluções inovadoras para agregar valor aos serviços, entre elas a QlikView. Um dos primeiros clientes a se beneficiarem dessa estratégia foi a Contax, que adotou a solução de BI a fim de consolidar e centralizar os principais indicadores (KPI´s) das operações de atendimento e atualizá-los near time.
O projeto consistiu na implementação de um dashboard de micro-gestão que apresenta, entre outros dados, o tempo médio de atendimento, porcentagens de ligações repetidas, de ligações curtas, de ligações longas e de ligações derrubadas. Com o acesso rápido a essas informações, os gestores da operação podem atuar instantaneamente sobre eventuais desvios, resultando em ganhos de produtividade, como aumento do nível de serviço, redução da força de trabalho e, consequentemente, redução dos custos.
O projeto durou dois meses e foi dividido em duas fases. A primeira envolveu o BI, quando foram realizados o levantamento de indicadores, organização dos dados, centralização das informações referentes as operações de atendimento. O segundo passo foi a construção de um painel de informações ou dashboard, direcionado aos gestores, onde os dados podem ser explorados por filtros diversos e navegações do tipo drill-down (maior nível de detalhe) ou roll-up (maior nível de consolidação). O serviço até o momento está em uso por cerca de dois mil colaboradores da Contax.
De acordo com o gerente executivo da todo!, Jakson Carnio, oferecer o QlikView para agregar valor aos serviços, trouxe resultados expressivos a empresa. Em relação a Contax, ele afirma que está melhorou a qualidade da gestão sobre os processos de atendimento que realiza, “pois o Dashboard de microgestão trouxe maior visibilidade e capacidade de análise das informações, possibilitando a tomada de decisões assertivas e imediatas”.
Os bons resultados obtidos fizeram com que os projetos com a Inteligência de Negócios (IN), master reseller da QlikView no Brasil, fossem estendidos pela todo!. “Queremos oferecer o serviço aos outros clientes para que melhorem ainda mais seus processos”, comenta Carnio. A implementação da solução na Contax foi realizada pela MKTec, parceira da IN.
