A Voxline Contact Center, fundada em 2002, está construindo um serviço de monitoria de qualidade com o sistema Interaction Analytics. “Estamos implementando a solução, que analisa as gravações com objetivo de extrair informações do que foi dito pelo cliente. Tal recurso tornará possível conhecer a análise real do motivo do contato do cliente, o que permitirá traçar plano de ação para as causa-raiz, seja no produto ou serviço”, afirma Eduardo Gulanovski, coordenador de qualidade da empresa. Para ele, essa é a tendência da área de atendimento a clientes.

 

Para Gulanovski, o futuro do setor será a integração de todas as mídias, como call center, pontos de venda e redes sociais. “A integração é fundamental. O cliente, ao entrar em contato com uma empresa, por qualquer canal, deve ser reconhecido. Fornecer as mesmas informações a cada vez que fala com um funcionário de uma empresa é cansativo, desgastante e assustador, tornando assim um momento de insatisfação. Por meio de um processo de relacionamento constante, a empresa saberá o valor de seu produto de acordo com o cliente em contato. Esse conhecimento deve ser utilizado para oferecer benefícios que realmente atendam às expectativas dos clientes, facilitando seu processo de compra”, declara o executivo.

 

Na Voxline, as manifestações recebidas pela web não são respondidas pelos agentes de atendimento e sim por uma área de profissionais especializados, que analisam o conteúdo identificado e os respectivos procedimentos para uma solução. “Temos a regra de que qualquer tipo de manifestação é investigada  e atendida, independentemente da audiência do site no qual a manifestação está registrada, já que as informações contidas em cada interação são valiosas e obrigatoriamente devem ser utilizadas, seja no ajuste da padronização de processos e procedimentos ou o feedback corretivo junto a operação de contact center”, comenta.

 

A Voxline também investe no treinamento de funcionários e colaboradores para tornar eficiente o atendimento aos seus clientes. “Nossa área de treinamento atua de forma intensa em todos os níveis e, quando necessário, buscamos especialistas no mercado para constantes atualizações dos nossos conhecimentos. Aplicamos 7% da nossa receita em programas de treinamento e educação”, finaliza Gulanovski.