Saber lidar com a voz do cliente é um dos maiores desafios das empresas atualmente. “Toda companhia procura pesquisas, mas analisar e responder é mais importante”, explica Adam Edmunds, CEO da Allegiance, que fechou o ciclo de palestras do CIC Brasil 2011. Ele afirma que as empresas perderam o controle de administrar o conteúdo publicado nas redes sociais. “E hoje quem faz as regras é o consumidor”, alerta Edmunds.
A Allegiance, empresa que oferece software de gerenciamento de feedback, trabalha com um método baseado em três regras: Simple, Actionable e Tell a Business History (Simples, Acionável e Conte uma história de negócios). Com isso, as empresas têm que ter medidas simples a ponto de ser compreensível para qualquer executivo. “O profissional tem que entender a métrica em um minuto para dar certo”, explica. Além disso, é preciso dar informações e ações que sejam recebidas rapidamente. E, por fim, os gráficos devem ter ligação com uma história. “É fácil ter dados. O difícil é contar uma história por meio deles”, completa.
Uma tendência que vem para auxiliar nesse processo é a tecnologia em nuvem. Edmunds afirma que a empresa está muito entusiasmada para integrar neste novo mundo. “Vivemos um momento estimulante em que conseguimos prever o futuro. Nós estamos muito animados para saber o que o cliente realmente pensa antes mesmo dele dizer alguma coisa”, conclui.
