Desde 2020, a VR Benefícios está implementando, por fases, um atendimento omnichannel, integrando todos os canais de atendimento e informações e que permite ao cliente escolher por onde e como quer ser atendido – site, aplicativo, WhatsApp, telefone, e-mail e Facebook. Funcionando 24 horas, durante os 7 dias da semana, o serviço atua juntamente com a base de dados da empresa e o uso de inteligência artificial, permitindo à VR Benefícios acompanhar toda a jornada do cliente, de forma que a pessoa não precisa repetir informações à medida que retorna o atendimento, muda de canal ou interage com outros atendentes. O impacto é a redução no tempo de atendimento ao cliente, que nessa primeira fase já caiu 17%, em média.
“Há dois anos a VR Benefícios acelerou seu processo de digitalização e cultura de foco do cliente, o que resultou na aceleração de inovações para os trabalhadores, que são os beneficiários dos cartões, mas também para empresas, sejam elas RHs ou estabelecimentos comerciais”, explica Priscila Abondanza, diretora executiva de Empresas e Experiência do Cliente, da VR Benefícios. “Com esta integração dos canais de atendimento, nós conseguimos oferecer uma melhor experiência, eliminar etapas desnecessárias do processo, evitar reclamações e até aumentar as vendas.”
A integração facilita ainda a gestão de pessoas, principalmente na pandemia. Isso porque os atendentes podem trabalhar de forma remota e as ligações podem ser transferidas pelo sistema para qualquer local. O omnichannel também se tornou um diferencial competitivo: ao final de cada atendimento, o cliente responde se gostou da experiência e se foi fácil resolver seu problema. As notas da VR têm ficado em 4,33, em uma escala de 1 a 5 (sendo 5 considerado ótimo). “Apesar da experiência digital ser um sucesso, nós ainda mantemos a opção do atendimento humano, porque entendemos que alguns clientes preferem interagir dessa forma. Aqui a escolha é sempre do cliente”, finaliza Priscila.
