Apelo em carta aberta aos Presidentes e Diretores da Vivo e da Nokia. Respeitem o Cliente, por favor!
Prezados Fernando Terni, Roberto Lima e José Paiva. Os leitores deste blog e da Revista Cliente S.A., da qual sou colunista há vários anos, […]
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Prezados Fernando Terni, Roberto Lima e José Paiva. Os leitores deste blog e da Revista Cliente S.A., da qual sou colunista há vários anos, […]
Acredito que esta seja uma questão fundamental para discutir(mos) neste blog. Porque, a meu ver, está havendo uma baita confusão em torno da expressão. Em
O que é programa de fidelidade? Leia mais »
Infelizmente a palavra terceirização carrega um fardo pesado. Para muitos contratantes e consumidores, serviço terceirizado é sinônimo de serviço com qualidade discutível. Chegam até mesmo
Terceirização x Qualidade: Até Quando? Leia mais »
A julgar pelas notícias que ainda não são oficiais, podemos afirmar sem medo de errar que a resposta é sim. Pelo menos dois fundos estão
O mercado de call center está entrando em uma nova fase? Leia mais »
Finalizando o painel, o editor da Colloquy pediu que os executivos dos programa contassem mais sobre os mecanismos de coleta de feedback do cliente que
Lições das trincheiras – 7: diálogo, não monólogo Leia mais »
Continuando o painel com executivos de programas de fidelidade, o moderador Rick Ferguson, editor da Colloquy, levantou algumas questões difíceis. Ele pediu para os executivos
Lições das trincheiras – 6: perguntas difíceis Leia mais »
Pilares da Qualidade do Atendimento Algumas pessoas me perguntam quais seriam os pilares para se construir um atendimento com qualidade. Pensando no conceito de
Pilares da Qualidade do Atendimento Leia mais »
É muito comum as empresas fazerem uso de celebridades com aparente credibilidade junto à opinião pública em suas mensagens publicitárias. Imagino que o objetivo disto
As celebridades não conhecem o pobrema do esmartifoni…. Leia mais »
Os serviços de telefonia, os quais foram responsáveis pela primeira grande onda na implantação do CRM, não precisam de muitas análises para serem reconhecidos como
O esmartifoni deu pobrema Leia mais »
A pergunta seguinte do moderador, Rick Ferguson, foi que partes dos programas os convidados realizavam internamente e quais eles terceirizavam. Nancy Gordon, do Citi,
Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora? Leia mais »
Em seguida, o editor de Colloquy abordou a questão da definição de fidelidade. A provocação: “mais uma vez, é gaste-um-dólar-ganhe-um-ponto, são índices de aumento ou
Lições das trincheiras – 4: O que significa fidelidade? Leia mais »
No dia da eleição da nova diretoria da ABT, semana passada, um dos assuntos discutidos no cafezinho foi a união da entidade com a Abrarec.
Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados
Como é o seu Feedback? Leia mais »
Continuando o painel, o editor da Colloquy perguntou aos convidados a importância de obter a adesão dos executivos da empresa e dos empregados na linha
Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima Leia mais »
Já está disponível na TVip Callcenter.inf.br o vídeo do evento para comemorar os 20 anos da Associação Brasileira de Telesserviços. O evento promovido pela entidade
ABT 20 anos na TVip Leia mais »
Continuando o resumo do painel sobre programas de fidelidade (ver post anterior), o moderador perguntou qual a maior ou a mais importante lição que os
Lições das trincheiras – 2: Artistas e Cientistas Leia mais »