A principalidade será conquistada por quem entender melhor o comportamento do consumidor e conseguir entregar valor de forma contínua
Autor: Rafael Delgado
Durante décadas, a liderança do sistema financeiro brasileiro foi associada ao tamanho da instituição, ao número de agências ou à quantidade de clientes. Mas a próxima corrida do setor deve ser definida por outro indicador: a capacidade de se tornar a principal referência financeira na vida das pessoas.
Essa é uma das principais conclusões do Estudo de Principalidade Financeira. A pesquisa mostra que, em um cenário marcado pelo avanço das fintechs, digitalização dos serviços e maior concorrência, a disputa entre instituições financeiras deixou de ser apenas por aquisição de clientes e passou a ser por relevância, confiança e relacionamento.
O que notamos é que o banco vencedor do futuro não será necessariamente aquele que tiver o maior número de contas abertas, mas aquele que conseguir ocupar o papel de principal parceiro financeiro do consumidor.
O conceito de principalidade financeira representa justamente essa posição: a instituição que concentra os principais momentos da jornada financeira do cliente, tais como pagamentos, crédito, investimentos, seguros e decisões relacionadas ao dinheiro.
Segundo a análise, essa disputa será cada vez mais influenciada por cinco fatores:
1. Confiança continua sendo o principal ativo: Mesmo com a expansão dos bancos digitais, a confiança permanece como um elemento decisivo para o relacionamento financeiro. Consumidores compartilham dados, contratam produtos e concentram sua vida financeira em instituições nas quais percebem segurança e credibilidade.
2. A tecnologia deixou de ser diferencial e virou requisito básico: Aplicativos intuitivos, inteligência artificial, personalização e integração de serviços passaram a fazer parte da expectativa dos consumidores. A tecnologia, porém, deixa de ser um fim em si mesma e passa a ser valorizada quando resolve problemas reais.
3. Dados serão a nova fronteira da competição: Com iniciativas como o Open Finance, as instituições ganham potencial para oferecer experiências mais personalizadas. A vantagem competitiva estará menos relacionada ao volume de informações disponíveis e mais à capacidade de transformar dados em soluções úteis para o cliente.
4. Ecossistemas ganham espaço na disputa: A competição financeira começa a ultrapassar os limites tradicionais dos bancos. Empresas capazes de integrar pagamentos, crédito, investimentos, seguros e outros serviços em uma experiência única tendem a conquistar maior participação na rotina dos consumidores.
5. A experiência será o novo campo de batalha: O consumidor não compara apenas taxas e produtos. Ele avalia facilidade, agilidade, atendimento e capacidade da instituição de antecipar necessidades.
O mercado financeiro está migrando de uma lógica de venda de produtos para uma lógica de construção de relacionamento. A principalidade será conquistada por quem entender melhor o comportamento do consumidor e conseguir entregar valor de forma contínua. Neste sentido, a próxima geração de líderes financeiros será formada por organizações capazes de equilibrar três dimensões: a solidez que gera confiança, a tecnologia que amplia possibilidades e a inteligência de dados que permite compreender melhor cada consumidor.
Por fim, a pergunta estratégica para as instituições deixa de ser ‘quantos clientes temos?’ e passa a ser ‘quantos clientes realmente nos escolheram como parceiros financeiros principais?’. Essa será a métrica que definirá os vencedores do sistema financeiro nos próximos anos.
Rafael Delgado é diretor e cofundador da Okiar.
