Executivos da BrasilCenter, BRbots, Embasa e Generali debatem como equilibrar automação e empatia diante da fragmentação de dados nas jornadas de atendimento
O verdadeiro diferencial competitivo em experiência do cliente não está apenas na implantação de ferramentas avançadas de inteligência artificial, mas no equilíbrio estratégico entre IA e empatia humana. Sistemas automatizados resolvem tarefas com maior velocidade e precisão, porém, quando a jornada exige identificação do problema e acolhimento, a interação humana se torna indispensável. O grande obstáculo para essa orquestração, no entanto, continua sendo a fragmentação de dados e sistemas legados. Essas foram algumas das reflexões trocadas por Alexandre Dias, presidente da BRbots, João Ricardo Souza, gerente de atendimento da Embasa, Carlos Henrique Corbo, gerente de desenvolvimento de software e projetos da BrasilCenter, e Daniel Patini, diretor de marketing e jornada do cliente da Generali, hoje (14), na 1389ª edição da Série Entrevista ClienteSA. Esse foi o segundo encontro da série especial com os vencedores do troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2026.
A conversa apontou na direção de que o grande desafio hoje está em orquestrar máquinas e pessoas de forma inteligente. Carlos Henrique sintetizou o ponto: a atividade que um sistema automatizado vai fazer, ele fará melhor e mais rápido. “Porém, quando identificamos, na jornada do cliente, que há uma necessidade de empatia, de identificar o problema, aí temos que conversar com ele.” Alexandre, por sua vez, pontuou que o grande freio para essa orquestração perfeita continua sendo a fragmentação de dados e sistemas legados. “Você tem IAs extremamente inteligentes, mas não tem o dado estruturado. Passou de IA first para data first. Sem uma base unificada, nem a tecnologia mais sofisticada consegue oferecer respostas contextualizadas.”
Já João explicou que, antes de implementar agentes conversacionais, é preciso “unificar os sistemas para criar uma infraestrutura única com real compartilhamento de informações dos serviços e operações”. Sem isso, o risco é transferir a frustração do cliente para dentro de um robô. Enquanto Daniel trouxe a dimensão cultural, comentando que, a mudança de mindset, quando bem feita, gera resultados com baixíssimos investimentos e eleva a satisfação interna. Na Generali, o programa “carrapato” leva mais de 60% dos colaboradores a vivenciar o call center na prática. O C-Level deixa de receber apenas relatórios de NPS e passa a sentir a realidade operacional.
Para saber mais sobre o que foi falado no bate-papo, confira a conversa, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1387 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (17), trazendo Tiago Caczmareki, diretor de e-commerce na Lenovo Brasil, que falará da força do digital na entrega de experiência e como motor de crescimento; na terça será a vez de Liliah Angelini, head de marketplace da BackChannel; na quarta, Leyde Ludwig Pereira, sócia-fundadora da LypeDepyl; e, na quinta, Leonardo Gasparin, CEO da CUB.
