A força do call center como veículo de informação ao consumidor

Uma pesquisa realizada pelos institutos Ipsos Opinion e Ipsos Marplan e divulgada no início de agosto, durante o 4º Congresso da Associação Nacional de Jornais (ANJ), atestou a eficiência do veículo jornal no processo de compra de produtos e serviços. O referido estudo alegava que o jornal é a principal fonte de informação na hora do consumidor decidir pela aquisição de produtos e contratação de serviços.
De fato, na busca do consumidor por informação, é inegável que o jornal represente uma fonte importantíssima. À medida em que o consumidor já teve acesso à imagem das marcas e dos produtos e serviços por meio dos mais diversos canais e ferramentas de marketing, ele tem o hábito de procurar no jornal as informações sobre ofertas e melhores condições de aquisição. É assim que funciona o processo tradicional das decisões de compra.
É de se lamentar, porém, que a mesma pesquisa não tenha mensurado a importância de outros veículos nessa fase de obtenção de informações pelo consumidor. Entre os veículos não incluídos no estudo, o call center certamente mereceria grande destaque.
Embora possa parecer estranho a muita gente, o call center é, há muito tempo, um veículo fundamental no ato de comunicar. Trata-se de um meio poderoso que, quando bem utilizado, traz resultados surpreendentes, oferecendo uma relação custo/benefício extremamente positiva.
Por meio do call center, o consumidor recebe a informação necessária do produto ou serviço e passa a construir uma percepção sobre a marca. Numa campanha estruturada e planejada segundo as métricas do Marketing de Relacionamento, em apenas cinco minutos, o operador pede permissão para o contato com o consumidor, identifica sua necessidade – que, muitas vezes, é subliminar -, cria a necessidade do consumo e transmite a ele as características do produto ou serviço, munindo-o de informações e concretizando a negociação. É um processo inerentemente rápido e objetivo para as partes envolvidas. Daí sua classificação usual como instrumento de marketing direto.
Neste sentido, a eficiência potencial do call center é brutal, desde evidentemente que todos os passos da atuação sejam minuciosamente planejados e executados com qualidade, sempre obedecendo o código de ética do segmento. Numa ação de call center, estão envolvidas a identificação do público correto para a abordagem, a capacitação e o aprimoramento dos profissionais, a checagem dos resultados e a busca da melhoria constante dos mesmos, com o planejamento e acompanhamento contínuo da campanha.
É claro que o uso do call center não elimina os meios de venda historicamente empregados. Todas as ferramentas de marketing devem ser consideradas para construir, lançar e manter produtos e serviços. No entanto, o call center não pode ser esquecido quando se comparar a eficácia dos veículos de comunicação.
Além de possibilitar a mensuração imediata dos resultados, o call center oferece um manancial enorme de informações precisas para as empresas e os clientes tomarem decisões estratégicas para o posicionamento da marca e o enfrentamento da concorrência.
É por isso que, sempre que me pedem para definir a SPCom, tenho uma resposta pronta. A SPCom é um canal de mídia que, além de veicular mensagens para consumidores, ainda fornece informações estratégicas para seus clientes. É uma empresa definitivamente focada em resultados sustentáveis. Afinal, trabalhamos com call center.
Alexandra Periscinoto – Presidente da SPCom