A linha-mestra dos objetivos estratégicos

A estratégia de excelência no atendimento propiciado pela melhoria contínua está muito vinculada ao desenvolvimento de pessoas e valorização dos recursos humanos. A Dedic é responsável pelo recrutamento, seleção e treinamento dos profissionais envolvidos em operações ativas, receptivas ou mistas e assume todas as responsabilidades sobre os recursos humanos que emprega, o cliente não assume vínculos trabalhistas.
A Dedic sugere o perfil adequado dos profissionais que irão compor cada operação, submetendo-o à aprovação do cliente.
O processo de seleção é de responsabilidade da Dedic podendo ser acompanhado pelo cliente. Mônica Bari explica que, quando ingressam na empresa, os funcionários assinam uma cláusula contratual para garantir a confidencialidade das informações a que têm acesso. É o tratamento das informações do cliente e de seus consumidores com ética e segurança.
Treinamento: todos os módulos de treinamentos necessários à capacitação dos profissionais para o exercício da função, são disponibilizados pela Dedic desde a integração dos novos funcionários à empresa, a postura adequada no atendimento ao cliente, a prestação do serviço com qualidade e voltado para a satisfação do cliente, melhoria contínua e o desenvolvimento do profissional até o domínio sobre produtos e serviços. Os módulos de treinamento podem ser propostos pela Dedic ou definidos em conjunto com cada empresa cliente. Durante o decorrer do treinamento o Representante Dedic é preparado para tornar-se um profissional apto a estender a identir dade de cada empresa cliente junto aos seus consumidores.
Plano de Carreira: muitos dos profissionais que atuam hoje na Dedic em cargos de gestão ou nas áreas de suporte (Monitoria, Tráfego, Treinamento etc.) iniciaram suas atividades no atendimento e a empresa se destaca cada vez mais por possibilitar o plano de carreira, já que foca o desenvolvimento dos profissionais. Não somente plano de carreira mas todo o processo de contratação, remuneração e desenvolvimento profissional é conduzido com o objetivo de manter a alta motivação da equipe de Representantes de Atendimento, reduzir o turn-over, desenvolver pessoas para resultados e reconhecer talentos.
“Tomamos como ponto de partida que Recursos Humanos e Qualidade se completam. Como a busca pela qualidade começa na prospecção, o treinamento é continuidade do processo. Quando o representante inicia suas atividades no atendimento, significa que já está apto a atender com qualidade e portanto já pode ser monitorado. A monitoria pela Qualidade e pela Supervisão é a melhor ferramenta para identificar necessidade de treinamento, reforço ou reciclagem e subsidia a gestão pelo Supervisor”, comenta Fany Zucker.
A agilidade na apresentação de resultados e o relatório gerencial da Qualidade facilitam ao Supervisor identificar os pontos a serem trabalhados junto a cada representante monitorado e, de forma geral, com toda a equipe. O Roteiro de Atendimento documentado e critérios de qualidade estabelecidos dão o direcionamento ao Representante sem “engessar ou robotizar” o atendimento.