A melhor defesa do callcenter

A expressiva geração de empregos não é mais o único destaque do call center brasileiro perante a sociedade. Em 24 de novembro, data do lançamento oficial do Probare, o setor mostrou, ao mercado e ao poder público, que tem força e maturidade para se auto-regulamentar e para aperfeiçoar o serviço prestado ao consumidor.

O Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do setor de relacionamento com clientes abrange todos os elos da cadeia: o Código e o Selo de Ética apontam às empresas contratadas e contratantes quais os limites na abordagem do cliente; a Norma de Maturidade certificará as centrais adequadas a prestar o tipo de serviço a que se propõem; e o consumidor final – o grande motivador de todo o projeto – ganha voz ativa com a ouvidoria do www.probare.org, hoje sob a coordenação do Instituto Totum.

Tamanha abrangência comprova que o setor não precisa de novas leis específicas (com o risco de serem abusivas e /ou incoerentes) para tratar o consumidor com respeito e eficiência. A auto-regulamentação desponta como a maneira adequada para corrigir falhas, sem com isso punir ou inviabilizar as empresas sérias e competentes já estabelecidas e sem tolher a fase de crescimento em empregos e negócios pela qual passamos atualmente. Essa iniciativa tem funcionado bem no mercado publicitário, em que o Conar (Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária, um dos inspiradores do Probare) conquistou respeito e credibilidade.

Desde a criação da lei Do Not Call nos Estados Unidos, em 2003, legisladores brasileiros vêm tentando repetir o modelo norte-americano no Brasil, sem se preocupar em conhecer as especificidades ou o funcionamento do mercado nacional. Pouco sabem que o número de ligações efetuadas pelo telemarketing ativo nos EUA era muito superior ao nosso. Também desconhecem que a lei “não me ligue” está provocando uma imensa debandada de empregos naquele país, luxo ao qual o Brasil não se pode dar.

A primeira lei desse tipo a ser aprovada no Brasil, em Porto Alegre, também em 2003, foi vetada posteriormente por ser considerada inconstitucional. No entanto ainda proliferam projetos restritivos em todo o Brasil, nas esferas municipal, estadual e federal, que seguem ameaçando o livre funcionamento de nosso setor. Para nossa preocupação, essas proposições têm transitado com extrema facilidade, sem que em nenhum momento empresas, associações ou mesmo a sociedade sejam convidadas a debater o assunto de maneira técnica e pragmática.

Para estes projetos, a expectativa é de que o Probare seja a melhor defesa. Mostrará que, independentemente de ações governamentais, a indústria brasileira de relacionamento é auto-suficiente para aperfeiçoar seus serviços, da mesma maneira como o setor tem investido e crescido sem grandes suportes vindos do poder público. Atestamos, dessa maneira, nosso profissionalismo e importância econômica e social.

Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT)