A missão é fazer CRM ativo

Imagine uma política de gestão de relacionamento com clientes no telemarketing ativo. Algo como PRM – Prospect Relationship Management. É o que comemora Francisco Araújo, gerente de TI da TeleSoluções. O que está começando a ser colocado em prática é a automatização dos processos de análise de base de dados criado pela empresa desde a sua fundação, agregando todo o expertise nas campanhas futuras e gerando ganhos que variam entre 25% e 30% em relação à concorrência, além de otimizar as ligações. Na prática, o sistema faz uma avaliação da base de dados analisando o maior número de variáveis disponíveis sobre o perfil de cada potencial cliente a ser procurado. “Coloca-se o nome na projeção, priorizando do melhor para o pior prospect, para que o operador o aborde dentro da melhor hora, melhor dia. Outra vantagem é a automação do processo, salvo se a estratégia adotada não estiver sendo usada naquele momento”, explica. A margem de erro está em torno de 10% para cima ou para baixo, mas a meta é baixá-la entre 3% e 5%. “Consideramos que esta margem é, digamos, aceitável e confortável para o cliente”, aposta. O projeto, batizado Painel de Controle, contou com a parceria do tradicional núcleo do Cope da UFRJ – Universidade Federal do Rio de Janeiro. Teve duração de oito meses de trabalho e consumiu 200 mil dólares.
A idéia é examinar uma lista com a quantidade de nome e vendê-la antes de ser colocada em operação. “Isso nada mais é do que a utilização pura de estatísticas e matemática aplicada. Da mesma maneira que o Ibope prevê que um determinado candidato vai ganhar a eleição com 56% dos votos, nós também conseguimos prever quanto vamos vender, consultando o cadastro” compara Francisco. O segredo de qualquer relacionamento em call center é a geração de contato efetivo. “Contato efetivo é você contactar o target da venda. Ou seja, quem é o possível comprador daquele produto ou serviço que está sendo oferecido”, ensina. É necessário que a abordagem seja feita da forma mais adequada possível para que as chances de êxito na venda aumentem. Mas como fazer isso de maneira eficiente? “Com base nas informações do banco de dados, o nosso Painel de Controle interno possibilita identificar, por exemplo, qual o melhor horário, dia da semana e o mês para contatar potenciais clientes”, afirma Francisco.
A grande novidade é que o software analisa também as condições geográficas de uma determinada operação. Por exemplo: Existe incidentes em feriados ou datas comemorativas que diminui o fluxo de pessoas em casa numa determinada época do ano? “Cercar todas as variáveis que possam mexer nos potenciais da área é importante e necessária, para eliminar o risco de surpresas”. Algo semelhante ocorreu nas festas juninas. “Descobrimos que o pessoal da Bahia, Sergipe e Maceió, vai para Campina Grande, na maior festa da região. Então não adianta a minha equipe ligar, porque não vai encontrar o cliente em casa”, diz. Segundo ele, agora é possível identificar esse “êxodo”. Contudo, o uso deste modelo deve ser bem detalhado, pois a relação mudou muito de uns tempos para cá.
“A empresa não vende mais um operador apenas para fazer ligações, mas um serviço onde ele fala com o cliente do meu cliente e vende ao mesmo tempo”. Essa evolução permite a abordagem rápida de um número elevado de pessoas, no entanto, existem custos inerentes e que precisam ser bem administrados. Em breve será lançado mais um diferencial. Trata-se de uma parceria que a TeleSoluções está fechando com um instituto de meteorologia para obter informações mais apuradas sobre as condições do tempo e a temperatura no País inteiro. “Vamos cercar todas as variáveis que possam participar de uma venda. Por exemplo: vai chover, fazer calor, frio?… Se isso acontecer, eu vendo ou não vendo? Nas férias, eu acho ou não a pessoa? Por que você tem tal cartão de crédito, e a variação do dólar afeta ou não a vida deste cliente? São perguntas que numa base histórica, junto com as variáveis externas, dão respostas em relação ao que vou fazer daqui para frente. Ou seja, eu olho o passado, para projetar o futuro”, justifica.
A TeleSoluções não pretende lançar sua tecnologia exclusiva no mercado. “A condição principal para o desenvolvimento deste software foi que a inteligência dele está guardada sob segredo de estado e, portanto, não há condições de a disponibilizarmos, pelo menos por enquanto. Seria como entregar a fórmula da Coca-Cola”, brinca, acrescentando que, no dia em que a companhia for vendida, o sistema servirá como um ativo intangível. “Isso é o nosso xarope e não há nada parecido com ele nem no Brasil nem tampouco no exterior”. Francisco desafia: “se existir, pode indicar para nós, porque eu não conheço”. Por isso, ele abre a discussão sobre a questão de tecnologia ser considerada commodity, como virou moda se apregoar no mercado atualmente. “Commodity é hardware, porque computador em qualquer lugar faz a mesma coisa. Mas software é diferente, se fosse igual nós estaríamos diante de um problema sério. Trabalhando num mundo padrão, onde as coisas seriam como um sanduíche do Mc Donald’s, igual em qualquer lugar do mundo”, enfatiza. Por isso, ele retruca que “software é inteligência. E inteligência não é, e nunca vai ser commodity”.