A regulamentação como prova de amadurecimento

Eis o conselho de um senador da República aos empresários e executivos do setor de relacionamento com o cliente: “É melhor vocês se organizarem e promoverem vocês mesmos a regulamentação do segmento. Caso contrário, isso forçosamente cairá nas mãos do legislativo e…vai ser muito duro, com conseqüências imprevisíveis”. O alerta partiu de um parlamentar norte-americano e se dirigia aos seus compatriotas presentes num Congresso do setor, no ano de 2000, nos Estados Unidos. Ao ser contado por um brasileiro, presente na ocasião e que testemunhou o fato, Alexandre Jau, presidente da TMKT, mostra o que poderia ter acontecido também por aqui, no setor congênere do País.

“Nossos colegas norte-americanos provavelmente subestimaram as palavras do senador e, no ano passado, vimos que leis simplesmente inibidoras da atividade acabaram cerceando o trabalho das empresas de telemarketing daquele país”, diz Alexandre, acrescentando: “O nosso programa de auto-regulamentação só veio demonstrar que estamos num estágio bem mais avançado. Já havia um amadurecimento do setor, no Brasil, e continuamos à frente. As leis norte-americanas não contemplam uma ouvidoria, nem selo de ética e, muito menos, regras claras como as nossas”.

Alexandre Jau considera o PROBARE um passo importantíssimo dado pelo segmento brasileiro de relacionamento com clientes. “Evitamos que o Estado interferisse com suas leis puramente punitivas, e nos encontramos em estágio bastante avançado”. Para ele, o fato de o setor já se preocupar desde a década de 80 – através dos próprios códigos de éticas das Associações – possibilitou esse amadurecimento. “Daqui em diante, qualquer anomalia vai ser rapidamente detectada e podemos, com esse programa, coibir as más práticas”.

Prevendo um crescimento de 10% a 15% ao ano no setor como um todo e de 20% a 25% especificamente nas empresas prestadoras de serviços terceirizados dentro do setor, Jau considera que as normas, desde que devidamente aplicadas e seguidas, poderão contribuir para uma alavancagem ainda maior. Desejando que o código do setor seja em breve reconhecido e apoiado pela Anatel, passando pelos inevitáveis ajustes que a prática do dia-a-dia trarão, o empresário conclama a uma união ainda maior dos empreendedores e profissionais que militam no segmento: “Juntos, já obtivemos algumas vitórias importantes, como é um dos exemplos a questão do ICMS, assim como o exemplo maior da auto-regulamentação, mas podemos avançar mais, desde que haja maior visão de união empresarial”.

Coesão crescente – Já para Topázio Silveira Neto, presidente da ABT – Associação Brasileira de Telemarketing, “a concretização do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do setor de relacionamento com o consumidor (PROBARE) é um importante indicativo de que o segmento está afinado e coeso. O trabalho em conjunto de três entidades (Associação Brasileira de Marketing Direto – Abemd , Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente – Abrarec e a ABT), simboliza o amadurecimento do mercado e das empresas de contact center do país”.

Topázio enalteceu o amplo debate entre entidades, empresas, fornecedores e parceiros do setor, “que produziu parâmetros democráticos e coerentes para o funcionamento de todos os modelos de centrais de relacionamento, independentemente de seu tamanho , de serem próprias ou terceirizadas, ou do tipo de serviço por elas prestado”.

No entender do presidente da ABT, as empresas podem, a partir de agora, comprovar aos seus clientes que estão aptas a oferecer atendimento de qualidade, graças ao Selo de Ética e às Normas de Maturidade de Gestão. ´Mas mesmo sem certificar-se – destaca ele -, as empresas têm no Código de Ética um manual com as determinações mínimas para atuar no mercado. O consumidor, por sua vez, ganhou um canal de comunicação – a ouvidoria online, pelo site www.probare.org – para sanar suas dúvidas ou registrar suas reclamações relacionadas ao setor”.

Apesar de tudo isso, Topázio reconhece que ainda há muito trabalho pela frente, “seja para adaptar nossas empresas às normas, seja para responder aos questionamentos enviados à ouvidoria. Mas, certamente, o esforço será recompensado com um mercado mais sadio, regulado e bem visto pela sociedade.”

Por sua vez, demonstrando como o PROBARE engloba e auxilia sua atividade específica, Efraim Kapulski, presidente da Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto), afirma que, no Brasil, o marketing direto está em crescimento constante, pela eficácia e eficiência que empresta à comunicação das marcas, e tem no callcenter uma de suas importantes ferramentas”. Afinal, complementa ele, o segmento é o maior empregador da área de serviços, com mais de 600 mil postos de trabalho, “além de ser o maior gerador do primeiro emprego. Por isso busca o aprimoramento na auto-regulamentação”.

Reafirmando essas opiniões, Roberto Meir, presidente da Abrarec, salienta que “há tempos percebemos que é preciso mudar as estratégias de relacionamento, justamente porque os consumidores estão cada vez mais exigentes. Criar parâmetros e normas que valorizem o bom atendimento tornou-se fundamental para conquistarmos não apenas clientes, mas verdadeiros apóstolos”. Em seu entendimento, é preciso investir no que o Brasil tem de mais importante que são as pessoas. “Por isso, considero o PROBARE uma conquista extremamente valiosa para toda a indústria de relacionamento com clientes e consumidores”.

Parâmetros fundamentais – Lucas Mancini, presidente da VoxLine, também considera o PROBARE o passo mais importante dado até hoje pelo setor. “Quem ainda, porventura não se tenha dado conta dos benefícios enormes trazidos por esse programa, que trate de correr atrás para entender. A nossa empresa foi uma das incentivadoras e patrocinadoras, porque entende que esse programa vem definir alguns indicadores e parâmetros fundamentais para nossa atuação no mercado. Sem nos esquecermos, é claro, de que as repercussões e os ajustes todos se darão no transcorrer da aplicação do projeto no tempo”.

Para Mancini, era preciso coligir todas as formas de atuação, “porque já trabalhávamos eticamente antes do código, bastando buscar essa atuação comum de procedimentos para mecanismos de defesa de nossa atividade. O Código de Ética é um grande avanço, embora não possamos acreditar que se trate de uma obra pétrea, imutável. Ele deverá evoluir no transcorrer dos anos de aplicação, adequando-se sempre”.

Do ponto de vista da qualificação e do amadurecimento do setor, Lucas Mancini considera as Normas de Maturidade de Gestão um “grande achado”, pois define claramente padrões de empresa, tipos de empresa, para que o mercado não tenha mais que escolher aleatoriamente o prestador de serviços, podendo saber onde está a simplicidade ou a sofisticação que deseja para determinado fim. “É uma espécie de teleologia. As normas oferecem instrumentos básicos para que nossas empresas possam se orientar e avançar na direção certa. Saber onde queremos chegar. E elas funcionam como esse guia”.

O presidente da VoxLine acredita tratar-se de grande avanço também para os profissionais do setor, “que poderão não só se desenvolver através desses parâmetros, como escolher com mais nitidez o tipo de empresa onde desejam trabalhar”. Mas só não se permite ficar absolutamente otimista em relação à auto-proteção do setor frente ao Estado. “O governo, dentro de sua incurável incompetência – como dizia o ex-ministro Delfim Netto , se o governo comprar um circo, o anão começa a crescer -, vai querer sempre interferir, exatamente em área da qual nada entende e nada conhece. Ou seja, a luta será permanente”, conclui.

Gerador de riquezas – “2005 deve ser visto como um marco para as relações entre empresas e consumidores.” A frase é de Luís Alcubierre, diretor de Relações Institucionais da Atento Brasil, acrescentando que, para ele, “o lançamento do PROBARE, do qual somos incentivadores, é prova da maturidade de um setor que vem evoluindo a passos largos e que mostra a seriedade, organização e respeito com o mercado brasileiro”.

Já para Miguel Cui, presidente da Dedic, ao definir um conjunto de regras de conduta a serem adotadas pelo setor, o PROBARE representa uma importante contribuição para reverter a imagem negativa, construída a partir de práticas inadequadas de relacionamento. “Sem dúvida, observaremos um balizamento do mercado, com a introdução de indicadores e critérios que irão permitir a comparação entre as empresas e a conseqüente equiparação de preços que resultará na retomada do crescimento sustentado”.

Sentimento análogo, de satisfação e crença positiva, é manifestada também pelo diretor Comercial e de Marketing da ACS, Hamilton Alves dos Reis, ao declarar que, no seu entendimento, o lançamento do código de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes será fundamental para que a atividade de callcenter continue como uma das mais importantes geradoras de empregos e de riqueza no Brasil. “Cabe a nós, empresas e entidades do setor, zelar pelo seu cumprimento, não por se tratar de um documento regulador, mas por refletir o pensamento, valores e a intenção de todos que o firmaram como compromisso. Trata-se de uma boa atitude para o setor e para o País”.