A terceirização está apenas começando

O empresário Roberto Josuá iniciou suas atividades profissionais na Fininvest, onde ingressou como assistente e, 22 anos depois, saiu como presidente. Da Fininvest, Roberto Josuá foi para a Credicard, onde ocupou a vice-presidência de Marketing, nos quatro anos que permaneceu na companhia. Depois de um período atuando como consultor, resolveu assumir a Softway, fundada em 1991 como uma software house e gerida por sua esposa e um sócio. “Com a ajuda de Alessandro Goulart que, em seguida veio a se transformar em sócio da empresa, transformei a Softway em empresa de prestação de serviços na área de Call Center e Processamento de Cartões de Crédito”, lembra o presidente da Softway. Confira, nesta Entrevista Exclusiva, o que pensa Josuá, como ele avalia o mercado e principalmente, seus objetivos estratégicos.
Quando o sr. começou a vislumbrar o mercado de atendimento a clientes?
Em 1996, o mercado de terceirização de call centers estava começando a despontar no Brasil e várias empresas de grande porte estavam prontas para iniciar a terceirização de suas operações. Faltava apenas o surgimento de empresas prestadoras de serviço com a estrutura, organização e tecnologia exigida por esses clientes potenciais.
Quando e como surgiu a idéia de entrar neste negócio?
A Softway, ainda como Software House, tinha desenvolvido muita tecnologia (aplicativos e integração de infra-estrutura) na área de call center para diversas empresas. Faltava apenas a experiência de tocar a operação, que foi adquirida com o ingresso do Alessandro na sociedade. Além disso, os longos anos durante os quais trabalhei no mercado financeiro me garantiram uma grande quantidade de contatos e conhecimentos na área que foram bastante úteis para conquistar os primeiros clientes (que, inevitavelmente, vieram 100% da área financeira).
Quando o sr. percebeu que o negócio ia decolar?
A privatização das empresas de telefonia garantiu um crescimento sem precedentes no parque de telecomunicações do Brasil. A abertura geral da economia obrigou as empresas de todos os setores a buscar, de forma muito séria, a eficiência de todas as formas. A partir desse cenário, o crescimento do setor era inevitável. Talvez, de forma isolada, o grande marco simbólico da decolagem do mercado foi a criação da Atento e a subseqüente aquisição da QuatroA. Nesse momento, todo mundo já sabia que esse setor estava condenado a crescer explosivamente.
Quais foram os momentos mais difíceis e os mais comemorados?
O momento mais difícil da companhia foi quando decidimos abrir mão de um cliente que representava mais de 30% de nosso faturamento, mas que não nos proporcionava um resultado estável nem uma perspectiva de desenvolvimento e amadurecimento a longo prazo. O momento mais comemorado foi o da criação de nossa unidade de Jundiaí, que representou a realização de quase todos os nossos sonhos de como deveria ser uma operação ideal de call center. Tivemos a oportunidade de planejar minuciosamente cada detalhe e um grande orgulho pelo resultado que conquistamos.
A que o sr. credita como sucesso do negócio?
Trabalho, trabalho, trabalho e mais trabalho.
O sr. acha que o negócio está consolidado?
Consolidado no sentido de estabilidade, maturidade operacional, bem como total controle e previsibilidade dos resultados e processos, sim. Consolidado no sentido de ter atingido o apogeu de seu tamanho e importância no mercado, nem de longe. O processo de terceirização das operações de call center está mal começando.
O que o sr. vislumbra como futuro tanto de seu negócio quanto de mercado?
Sabemos que existem, Brasil afora, pelo menos 100 mil posições de atendimento para serem terceirizadas. Sabemos que a expansão da rede telefônica ainda tem um bom espaço para crescimento até a universalização do serviço. Sabemos que as pessoas cada vez mais desejam e necessitam a conveniência de resolver a maior parte dos assuntos de seu dia a dia via telefone. Tudo isso se traduz em um enorme crescimento pela frente. E a Softway não vai perder nem um pedacinho desse crescimento que vem por aí.