Como a Dedic transforma commodity em diferencial

Perguntamos a Roberto Bleinroth, superintendente de Tecnologia da Dedic, se a tecnologia que cerca o mundo dos call center é commodity. Ele é enfático: “Boa parte dela é commodity, sim! Grande parte do aparato tecnológico que suporta um call center é formado por produtos de ‘prateleira’. No entanto, existe uma outra parte de hardware
e software que está longe de poder ser classificada como commodity”. O executivo diz
que “por mais que fornecedores de microcomputadores, cabling, switches etc., ‘odeiem’ admitir, seus produtos estão cada vez mais homogeneizados, diferindo em quase nada”.
Bleinroth ressalta, no entanto, que alguns itens do acervo das centrais de atendimento ainda são produtos de alto valor agregado e com fortes diferenciais entre fornecedores. Ele cita os equipamentos de telecomunicações e softwares específicos utilizados em grandes centrais.
Bleinroth prefere discutir gestão da tecnologia, o que considera mais importante que “comoditização”. “Mesmo a melhor tecnologia pode resultar em serviços sofríveis em mãos inábeis”, pontifica. “Por isso, nossa obsessão na Dedic é poder contar com ótimos profissionais da área e com uma arquitetura técnica que alie alta performance com baixos custos operacionais. O diferencial que disponibilizamos ao mercado é a nossa gestão sobre a tecnologia”, endossa Bleinroth. “Da mesma forma que não se cogita operar um contact center sem tecnologia, também não se pode ter a pretensão de mantê-lo operando sem uma equipe adequada.”
Para ele, a base deste conceito está na capacitação do time. “Temos pessoal treinado e uma intensa busca por profissionais de primeira linha”, reforça o executivo. Além de incorporar profissionais de mercado ao grupo, ele lembra o contínuo treinamento nas soluções que disponibiliza, como por exemplo em transmissão de voz e dados, em aplicativos para todas as operações, e também em sistemas CRM, CTI, ferramentas preditivas, base de dados, etc. Ele não descarta, para ampliar esse diferencial, o apoio de consultorias externas. “Com todo esse know-how e pessoal capacitado, estruturamos uma arquitetura técnica que é adequada à operação, de acordo com a necessidade do cliente”, comenta.
Gerir tecnologia significa também se preocupar com custos, ensina. “Estamos revendo nossa rede de dados e voz com o objetivo de reduzir as despesas e ao mesmo tempo melhorar o nível de serviço. As despesas com telecomunicações saltaram de um ponto não tão relevante na pauta geral de dispêndios de um call center, para uma incômoda posição de destaque”.
Outro ponto que Bleinroth considera como grande diferencial é a arquitetura técnica da Dedic. “Ela é muito bem desenhada”, aposta. Ele cita como exemplo a solução tecnológica empregada para integrar o novo site da Dedic, situado na Rua Bernardino de Campos, com o site da rua Eliseu Guilherme, ambos na capital paulista. Bleinroth explica que foi estruturada uma rede redundante de voz e dados interligando os dois sites, de tal maneira que além dos transbordos de chamadas de um site para outro, a empresa ganhou contingência plena de cada site. “Isto é, podemos dizer que dispomos de um call center redundante, que aliado a uma reserva operacional planejada resolve as clássicas questões de disponibilidade, continuidade dos negócios, recuperação de desastres, etc”, salienta.
Com 3.000 PAs, a Dedic se caracteriza por ser flexível para atender as necessidades dos clientes. “Temos operações utilizando nossa infra-estrutura e nosso pessoal, outras onde entramos apenas com os representantes, e também há casos em que entramos com os representantes e com a gestão tecnológica do aparato de propriedade do cliente”, pondera.
Com esse modelo, a tecnologia que chega ao cliente, depende exclusivamente da operação desenhada. Bleinroth comenta que o modelo adotado permite agregar aplicações que já eram utilizadas pelos clientes, desenvolvendo interfaces. “Mas, com o time que montamos, podemos desenvolver aplicações sob medida, havendo necessidade”, reforça. Este conceito, de acordo com ele, acaba se transformando em outro grande diferencial, por adotar a postura de foco no cliente, em primeiro lugar. “Este é o grande alavancador do negócio”, pondera.
O desenho tecnológico criado pela área permite chegar ao ponto de administrar a estrutura na casa do cliente. “O modelo usual do mercado é o de gestão de pessoas, no cliente. Queremos dar um passo além. Podemos, além de resolver a questão do pessoal, operar e manter a infra-estrutura tecnológica. Isso, aliás, faz parte do nosso negócio”, salienta.
Ele explica que transformou sua estrutura de help desk, que hoje opera em regime 24×7, de um time preparado para gerir apenas as operações internas numa equipe apta também para prestar serviço na casa do cliente. “Uma expertise que acredito ser muito desejada pelo mercado. Estamos inclusive em negociações com alguns clientes.”