Como agregar commodity com expertise?

“Tecnologia no segmento contact center é commodity. Mas é fácil reconhecer e reafirmar para uma empresa que nasceu a partir de uma modelagem internacional, se tratar de uma obrigação de qualquer companhia que atue no setor e queira ter uma infra-estrutura de ponta para atender clientes”. A afirmação é de Anfrísio Souza Junior, coordenador de tecnologia da ACS. O grande desafio de quem opera a tecnologia é transformá-la em benefício. Ter um equipamento de ponta é algo extremamente importante? Não necessariamente. Depende se isso vai dar condição de se prestar um serviço melhor. “Ter uma infra-estrutura de primeira linha não é vantagem nenhuma, se não se consegue tirar o máximo proveito deles”, diz Anfrísio.
A empresa consegue ter uma operação com alta produtividade, informações gerenciais precisas e disponíveis por 24 horas, ininterruptamente. “Estes são os benefícios que a tecnologia traz e agrega ao negócio do cliente. Não adianta nada falarmos de uma lista infindável de equipamentos, embora para algumas pessoas possa parecer importante”, diz. Por isso, para disponibilizar a melhor tecnologia para o cliente, é preciso descobrir suas necessidades específicas.
Ao contrário do que muitos apregoam, a escolha da tecnologia tem que partir da necessidade da operação, não o contrário. Isso, segundo Anfrísio, chama-se abordagem mercadológica. É a forma que a ACS trabalha, tendo uma equipe de pré-vendas que vai ao cliente entender claramente o que ele deseja. “Elaboramos um pré-projeto técnico sob medida para entender o que o cliente precisa para, depois, apontar o caminho. Ou seja, qual a solução que melhor se acomoda ao negócio dele”, diz Anfrísio. Essa estratégia visa identificar oportunidades.
Apoio estratégico – A área de pré-vendas trabalha em parceria com a de TI, por ter um foco muito técnico. Entender a necessidade do cliente é importante, mas ao mesmo tempo o profissional tem que ter expertise para saber linkar com o tipo de solução que será usada. “Identificada a oportunidade para desenvolver um sistema, por exemplo, há uma interação com a área, que levanta os requerimentos e os custos, formata e depois envia ao cliente, que decide pela aprovação. Uma vez aprovado, esse requerimento volta para implementação, que é feito no contact center pela gerência de projetos”, afirma Anfrísio. A partir daí, as ações começam a ser distribuídas entre as áreas de TI, Talentos Humanos, e assim por diante. Até chegar a etapa final, quando é entregue à equipe de atendimento para dar início à operação.
A tecnologia da ACS é forte e acrescenta resultados positivos, porque tem uma excelente infra-estrutura que garante níveis de serviço para os clientes. “Não tenho receio em afirmar que o nosso data center talvez seja o mais estruturado do mercado de contact center. Por exemplo, se você tem um servidor road road e uma plataforma CRM, necessariamente aquele servidor precisa estar em um ambiente de alta disponibilidade, porque são dois servidores, no mínimo, funcionando em um regime de balanceamento de contingência. Se um servidor parar o outro assume, instantaneamente. E todo o data center da ACS tem essa concepção”, garante Anfrísio, acrescentando que a infra-estrutura da companhia é completamente voltada para um ambiente seguro e de alta disponibilidade.
Há ainda soluções de storage, um servidor de armazenamento de alta confiabilidade e disponibilidade. “Temos total segurança em guardar informações e automação no processo de back up. Toda nossa infra-estrutura tecnológica é sempre pensada no sentido de garantir disponibilidade, contingência, etc”, afirma Anfrísio. Outro diferencial, em termo de infra-estrutura, é o fato de se gerenciar muito bem esse ambiente através de uma sala toda equipada, de onde é possível acompanhar passo a passo os programas e detectar rapidamente situações de anormalidades. “Na eventualidade de um servidor precipitar uma situação crítica e o seu processamento se eleva, de maneira que possa a qualquer momento dar um crash e causar indisponibilidade para o nosso cliente, o sistema consegue detectar a possibilidade e corrigi-la antes que ela aconteça, numa ação próativa”, explica.
Segundo Anfrísio, o help desk consegue resolver o problema do cliente no primeiro contato em 90% dos casos. Um software especializado permite isso, eliminando a necessidade de deslocar um técnico ao local. Só quando se trata de um problema realmente extremo é que o profissional vai pessoalmente. “Essa condição de operação tecnológica é extremamente interessante, com índices comparados a padrões mundiais. Se nos comparamos com empresas especializadas de TI, eu asseguro que a nossa operação é tão boa ou até melhor que a deles”, diz.
Expertise – O staff da empresa é composto por cerca de 150 pessoas, contando com a área de pré-venda, atuando em um universo aproximadamente de quatro mil PA’s. “Se fizermos uma comparação do índice per capita junto aos nossos concorrentes – no valor de staff de TI ou por PA’s ou quantidade de operadores -, percebemos que temos um índice extremamente alto. Porque aqui, os custos de TI são muito mais altos se comparado as outras empresas. Por quê? Porque a tecnologia realmente é parte importante do negócio”, finaliza Anfrísio.
Entender bem o negócio do cliente é uma forma de entregar para ele soluções mais customizadas, que realmente atendam as necessidades de cada um, segundo suas peculiaridades. Por isso, o Comitê de Gestão foi criado. Mas aonde a tecnologia neste caso está inserida? O profissional tem a responsabilidade de procurar oportunidades a todo momento. Exemplo: se uma determinada operação demora em média quatro minutos para ser finalizada, ele busca alternativas para tentar reduzir tal operação para dois minutos, implementando alguma solução tecnológica. “Para conseguirmos chegar a esta solução, colocamos um analista de negócio junto com o ponto focal de tecnologia para implementar as novidades. Esta organização por cliente, com uma figura de tecnologia prospectando inovações, leva a um desenvolvimento customizado e, conseqüentemente, a um tempo de resposta melhor”, acredita Anfrísio.
As áreas de TI, de forma geral, têm um certo estereótipo extremamente resistentes e enxergam muito pouco o lado do cliente, além de serem consideradas reativas. Para mudar essa visão, a ACS procura focar os analistas de sistema dentro de suas áreas de operações, o que traz mais flexibilidade e menor tempo de respostas. “Quando você foca esse problema, consegue otimizar o serviço”, garante Anfrísio. Outro fator que a ACS se orgulha, é ter à disposição um time de profissionais altamente qualificados na área de TI. “Cerca de 60% das pessoas que trabalham no setor de tecnologia da ACS tem alguma certificação. No mercado local, para se ter uma idéia, nós somos disparados a empresa que mais tem pessoas com certificação”, afirma Anfrísio.