Contact Centers: um grande mercado em crescimento no Brasil

Vender pelo telefone requer muito mais que ligar para o cliente e oferecer um produto para ele. Antes de tudo é preciso atender bem o consumidor em um mercado que tem crescido de forma substancial nos últimos anos. Para as empresas em geral, telemarketing é indispensável hoje em dia, pois é a forma de chegar direto no consumidor que está ávido por novidades e sente-se satisfeito em receber o produto em casa, seja a apólice de seguro, a tevê a cabo, um eletrodoméstico, serviços de telefonia celular entre outros.

No Brasil ainda estamos “engatinhando” nesse mercado. No final dos anos 80, as filiais das empresas multinacionais, do segmento de cartões de crédito e as próprias operadoras de telefonia incentivavam a atividade, principalmente estas com a finalidade de aumentar o tráfego de chamadas telefônicas. Hoje, são empresas do setor de serviços financeiros, varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica que se destacam como os maiores empregadores. É um setor que emprega mais de 800 mil pessoas no país, a sua maioria no primeiro emprego, estudantes, jovens na faixa dos 20 anos, que têm que se manter atualizados com as novas tecnologias para saberem vender o que se propõe.

Nos anos 90, com o boom das privatizações, o desenvolvimento da informática, a criação do Código de Defesa do Consumidor, que inclusive levou à criação do Código de Ética do Programa de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores (envolvem os termos Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC e Telemarketing) e também as mudanças culturais pelas quais o Brasil passava foram determinantes para o crescimento do mercado. Poucos países do mundo têm um código de ética para ser seguido e, nesse ponto a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) têm-se mostrado ativa com a autoregulamentação do setor. Isso se reflete de forma segura e revela a nossa maturidade em desenvolver um trabalho eficiente e correto. Uma posição de vanguarda, sem dúvida!

Mesmo assim ainda temos muito que crescer, uma vez que o país conta com mais de 40 milhões de telefones fixos (e quanto da população ainda não possui uma linha fixa?) para uma população de aproximadamente 190 milhões de habitantes.

Com o avanço da informática foi possível medir as chamadas telefônicas e a produtividade dos operadores, unificar os cadastros e realizar diversas ações de marketing. A partir daí inicia-se o call center como conhecemos hoje que não é uma simples central de telemarketing, de teleatendimento ou de telecomunicações.

No telemarketing ativo não basta atender o consumidor, realizar a venda e pronto. É preciso ser leal, seguir as regras do código de ética, ter um comprometimento para que o cliente tenha satisfação no que adquiriu (e a empresa cujo produto, seguro, cartão de crédito não seja mal vista, como uma empresa “chata”). Para isso, um investimento fundamental é no ser humano, na capacitação das pessoas que trabalham em contact centers, torná-las satisfeitas, proporcionar um ambiente agradável, uma boa remuneração para que se sintam participantes de um processo que envolve um grupo grande de pessoas.

Segundo uma recente pesquisa realizada pela Global Call Center Industry Project, comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), em 58% das centrais de atendimento (próprias ou terceirizadas) as vendas tiveram um crescimento de 60% nos últimos dois anos. Cerca de 20% dos call centers possuem mais de 700 Pas (posições de atendimento) e 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo – Rio de Janeiro. Portanto, crescer é a palavra-chave no nosso mercado!

Alexandre Athayde Presidente da Meta Soluções Comerciais