Em dois anos, uma nova geração tecnológica

A data que marca o início da maior operação de telemarketing ativo do País, a Softway, pode ser 1991. A data é do início da operação da software house criada por Roberto Josuá, Benedito de Almeida Jr., o Benê, Superintendente de Tecnologia da Unidade São Paulo e Lúcia Josuá, esposa do Roberto Josuá, desenvolvendo sistemas de database marketing e vendas. Os primeiros sistemas dedicados a call center começaram a ser desenvolvidos com o contrato firmado com a americana Interunion Direct, que implantou a venda direta pela TV, no País, em 1994. A empresa foi contratada, pela Interunion, para gerir todo o projeto, da plataforma, instalação até o sistema de informação.
“Chegamos a operar 300 PAs e 29 linhas de 0800 diferentes. Desenvolvemos, então, uma gama de aplicativos – gestão do processo de vendas, gerenciamento de mídia – para tocar a operação. Foi aí que começamos a entender o negócio relacionamento com clientes, pois, além da venda, tinha a pós-venda e até a troca de produtos”, relembra Benedito. Entre os sistemas, a empresa desenvolveu um sistema que identificava, pelo número do telefone, a mídia que o cliente assistiu, sem precisar lhe perguntar, captando informações automáticas.
Outra criação foi um sistema para não desperdiçar mídia. Avisava que a central estava ocupada, identificava o telefone e que um operador iria lhe contactar assim que possível. “Acabava a mídia, consequentemente reduzia o número de chamadas e automaticamente era feito o retorno”, conta Benê, que trabalhou com Josuá na Fininvest. Enquanto Josuá chegou a Presidente e Benê a diretor de tecnologia.
A evolução técnica levou-os a interfacear com a central da operadora telefônica para fazer o telemarketing ativo automatizado. “Como nosso negócio sempre foi desenvolvimento de software, não fazíamos nada na mão. Os processos nasciam dentro da operação. Os programadores, no começo, sentavam nas PAs junto com as atendentes para perceber as dificuldades que eles tinham, e melhoravam os processos. Chegamos ao ponto de tirar o mause por que as operadoras não queriam usá-lo. Eles chegavam a trabalhar um do lado do outro para aprender e adaptar a ferramenta à operação”, conta.
Com o domínio de todo o processo, Benê justifica que foi natural evoluir o negócio para uma empresa de call center – na época telemarketing. “Foi em 1996 que decidimos”, pontifica. A proposta era operar call center para atender o mercado financeiro – “tínhamos os aplicativos, desenhamos algumas soluções e começamos a oferecer o serviço de atendimento”, conta. O foco: os pequenos bancos que não tinham como viabilizar uma operação de atendimento a clientes.
Oferecendo pequenas operações, atendendo bancos e Telebrás, a SoftWay saiu de uma casa da rua dos Ingleses para o Centro Empresarial do Aço, que dispunha de infra-estrutura de telecom e linhas telefônicas. “O diferenciador daquele prédio, na época, era uma capacidade de entroncamento óptico”, comenta. O primeiro espaço foi um andar para acomodar as 30 PAs e, em seguida, dobramos para 60. O projeto exigiu da área técnica o desenvolvimento, inclusive, das PAs para acomodar passagens de fios, através de canaletas, e um encaixe (abaixo da PA) para situar a CPU. A operação chegou a 100 PAs.
O sucesso do negócio, de acordo com Benê, passa por atender a necessidade do cliente. Ele reconhece que, na prestação de serviço ao cliente, a venda ativa sempre foi a mais crítica. “O ativo está sempre ligado à capacidade de conversão da venda. O custo e o risco são grandes. O know how da operação é que garante um índice de conversão para dar resultado positivo. Nosso diferencial está na capacidade de conversão”, pondera Benê. “A forte parceria com os provedores de telecomunicações nos dá um outro diferencial competitivo com relação à qualidade e agilidade nas soluções para nossos clientes”, afirma Selgio Sacenti, Superintendente de Telecom da Softway.
A tecnologia, para ele, não é tudo, mas conseqüência. “Ela precisa ser dimensionada corretamente, planejada corretamente dentro do objetivo daquela venda, especificamente. Conseqüentemente, a demanda pela tecnologia veio do cliente. Posso dizer que em nenhum lugar do mundo se configura uma central como na SoftWay”, justifica. Por exemplo, para as operações ativas, a empresa chegou ao nível de desenvolver discadores que operam independente das centrais utilizadas na operação – Siemens (em Florianópolis), Avaya (Jundiaí) e Ericsson (Unidade Vergueiro).
O modelo criado pela área de tecnologia, de acordo com ele, é que a operação nasce com o desenho da aplicação para atender o negócio. Primeiro, o profissional de tecnologia sentava com o cliente e desenhava os projetos e processos. Depois, nascia a operação. “Desenvolvemos a aplicação, com toda a infra-estrutura tecnológica, de acordo com a necessidade da operação”, reforça Benê. Sobre a questão de desenvolver tecnologia própria ou adquirir no mercado, Benê é bem objetivo: “Desenvolvemos por que não tínhamos opção. Mas hoje temos tanta tecnologia no mercado que se precisar não vamos reinventar a roda”.
A aquisição da Multiação, em 2001, acabou agregando mais expertise à área tecnológica, com um modelo similar. “Houve a integração de tecnologias e estamos chegando a uma solução única. O conceito é de chegar a um produto único, seja para opração ativa ou receptiva. Queremos voltar ao formato de montagem de um Lego, por exemplo, dentro da filosofia de podermos montar uma solução rapidamente para um cliente, uma aplicação e colocar o projeto em operação”, acrescenta Sílvio Piazza Borges, Superintendente de Tecnologia da Florianópolis.
A proposta é chegar a um novo projeto tecnológico e modelo de negócio, que pode ganhar independência. “Estamos avaliando a hipótese de que a nossa tecnologia possa virar um produto a mais, pelo know-how que nós temos. Podemos chegar a voltar a atuar como uma empresa de tecnologia, uma software house, independente, oferecendo tecnologia não apenas para a Softway como para o mercado”, avisa Silvio.
Adelino Baena, Superintendente de Tecnologia de Jundiaí, afirma que além da questão tecnológica muito bem resolvida, estamos investindo fortemente em processos de Segurança da Informação. “Nosso grande objetivo nesta unidade é a certificação pelas normas BS 7799. Hoje, a Softway é referência em segurança da informação, enquanto prestadora de serviços, para muitos de seus clientes”, enfatiza.
Tanto Sílvio quanto Benê reconhecem que, depois da aquisição e a inauguração do site de Jundiaí, a área tecnológica está comprometida com a fase de consolidação das operações e consolidação de sistemas. “Agora estamos reunindo os três superintendentes de sistemas para repensar o parque ferramental e partir para uma nova geração de solução”, explica Benê. Eles esclarecem que estão convergindo os sistemas para a tecnologia .net, da Microsoft, baseada em cliente/servidor que pode operar todo em browser, o que daria à empresa a capacidade de “empacotar” a tecnologia como produto e o entregar ao cliente aonde ele estiver.
“Aí começa a nascer um novo conceito, o do site virtual, aproveitando toda a infra-estrutura que temos de telefonia, know how da operação. A PAs pode operar em qualquer lugar, até em sua casa, basta estar com uma Internet segura, que vamos fazer uma ligação segura, e o cliente vai ver o operador trabalhando sub sua visualização. Queremos fazer da tecnologia um produto a mais. O cliente pode comprar PAs, comprar tecnologia ou os dois. Em dois anos queremos ter esse projeto pronto”, adianta Benê.