Já não se fazem futuros como antigamente

Isto não é uma queixa. É uma mera constatação. É impressionante a rapidez com que as novidades, hoje, deixam de ser novidades. Basta que surja uma nova tecnologia, ou um novo formato de serviço, e, pronto, aquilo é rapidamente compreendido e absorvido pelo consumidor e incorporado aos seus usos e costumes.

Algumas das modalidades de operação hoje absolutamente corriqueiras em nossa área, eram impensáveis até bem pouco tempo. Cobrança, por exemplo, não era coisa para callcenter. O chamado “back office” era coisa a respeito da qual até se ouvia falar em palestras ou se lia em artigos publicados no Exterior, mas ninguém efetivamente aplicava no Brasil.

A rapidez e a facilidade com que novos serviços e novas tecnologias são assimilados acaba exigindo muito, tanto em equipamentos e sistemas como em pessoal especializado, mas esse é um aspecto altamente positivo para quem encara o mercado de callcenter com seriedade. Um dos sinais positivos cada vez mais evidentes é que a ferrenha resistência dos empresários em admitir a hipótese de terceirização dos recursos de callcenter tem diminuído, o que é bom para o mercado como um todo.

É muito maior a consciência, hoje, de que por mais que a empresa esteja disposta a investir pesadamente, um serviço interno dificilmente alcançará os níveis de sofisticação e qualidade que têm quando realizados por uma prestadora de serviços especializados.

Por pelo menos quatro razões:

1. No que diz respeito ao elemento humano, só uma empresa do ramo pode assegurar, por exemplo, alto padrão em monitoria; ou rapidez e eficácia nos sistemas de recrutamento, seleção e treinamento; ou reciclagem permanente de seu pessoal, com programas de treinamento que garantem a continuidade dos níveis de qualidade do atendimento.

2. O mesmo acontece com os recursos de infraestrutura. Há detalhes e mais detalhes que fazem enorme diferença na qualidade final dos serviços, e que normalmente seriam desconsiderados numa empresa de qualquer outra atividade. Dimensionamento de troncos, recuperação de links, perfeito conhecimento sobre as peculiaridades e as melhores formas de negociação com fornecedores de recursos tecnológicos, familiaridade com os critérios de segurança adequados a cada operação e tantos outros pormenores

3. No que diz respeito a tecnologia, não se trata, apenas, da questão da dispendiosa e constante atualização de equipamentos e sistemas, numa das áreas em que mais rapidamente se criam obsolescências. Uma indústria, uma rede varejista, uma empresa aérea, ou seja, uma empresa não especializada, não só não consegue atrair como não consegue justificar internamente a manutenção, em seus quadros, de um grupo de profissionais altamente qualificados de que dispõe em regime full time, obrigatoriamente, uma empresa de callcenter.

4. Finalmente, o aspecto flexibilidade. É muito comum operações terem que ser ampliadas ou reduzidas em função de sazonalidade, campanhas específicas, entre outros casos. A empresa especializada tem maior possibilidade de se ajustar rapidamente às novas condições e retornar quando necessário.

Em suma: realmente já não se fazem futuros como antigamente, quando os planos podiam ser longamente discutidos, analisados, revistos, refeitos para, finalmente serem postos em prática. Mas que fique claro: isso, em lugar de ser algo a ser lamentado, é algo que nos põe diante de uma oportunidade.

Uma oportunidade que as sólidas empresas de callcenter estão sabendo transformar em negócio.