Na prática, o objetivo é se moldar ao negócio do cliente

Transformar a necessidade operacional do cliente em processos, com a tecnologia necessária para potencializar o retorno financeiro para os clientes. Este pode ser, de forma resumida, o principal fator de sucesso da operação local da multinacional Sitel Corporation. Afinal, a companhia segue uma filosofia global, sempre moldada à necessidade de cada cliente e com foco em resultados, projetando no relacionamento com o cliente o conceito de business centers. Mas, para transformar conceitos em prática, a Sitel aposta no que há de melhor em valor humano, flexibilidade nos negócios e tecnologia. “De forma bem básica, o papel do Departamento de Tecnologia da companhia é identificar a necessidade e transportar para o nosso mundo. Nós temos que estar preparados com expertise nas mais variadas ferramentas e com pessoas capacitadas para o que o cliente pede ou necessita”, justifica José de Araújo Villar, diretor de tecnologia. Na prática, a filosofia é bem simples. Villar conta que, quando a empresa vinha desenvolvendo a habilidade em ter que lidar com toda a complexidade dos seus clientes, ao mesmo tempo ele vinha acompanhando desde o início o crescimento interno da companhia. “Nós tivemos que acertar processos internos para chegar ao nosso objetivo, que era o desenvolvimento da Sitel Brasil”, lembra. Neste processo de crescimento, foram estabelecidas algumas linhas de ações. Uma delas foi não implantar nenhuma tecnologia nova na empresa sem antes ter o total domínio sobre ela. Depois de agregar a capacidade ao conhecimento, o setor de tecnologia foi o que se adaptou. “Este é o segmento que mais ocorre transformações. Um exemplo é a URA (Unidade de Resposta Audível), que para alguns clientes é um negócio relativamente fixo, quando para outros, é dinâmico. Dentro do nosso segmento, eu faço alterações diárias. Seja no script ou para acrescentar informações, ou até mesmo alterar a sua funcionalidade”, afirma.
A partir das transformações estratégicas, a área de tecnologia também estendeu os braços para alinhar os seus objetivos com os demais setores da companhia. Foi então criado um conceito participativo onde, internamente, se promove periodicamente reuniões com os demais departamentos para discutir necessidades. “Nossa equipe dá apoio para a área comercial, para que ela tenha subsídio numa eventual negociação. Estamos sempre conversando com outros departamentos, como Operações ou RH, por exemplo. Se não oferecermos acesso à tecnologia para o Recursos Humanos, por exemplo, comprometemos a produção do call center”, destaca. Procurar sempre se adaptar às necessidades dos clientes e gerar ganhos financeiros para os mesmos, segundo Villar, é um eterno desafio. basicamente, a função do departamento de tecnologia é garantir que o negócio principal da companhia, o relacionamento com o cliente, seja realizado com a melhor performance e lucratividade para o cliente. Para isso, hoje a empresa conta com vários recursos técnicos como servidores e estações de trabalho, CTI, PABX/DAC digital com capacidade para grandes volumes de chamadas, etc. Em qualquer conceito de atendimento, a Sitel está capacitada a desenvolver todo tipo de operação de call center. “Nossos equipamentos estão preparados para implementar qualquer modelo de negócio, independente da ferramenta utilizada (CRM). Moldamos a infra-estrutura ao cliente através de Intranet, Extranet e Internet, adequando sistemas para gestão de ‘e-mail’, ‘chat’, etc.”, garante Villar.
Segundo Villar, a sua equipe interna de tecnologia também se dedica à melhoria do planejamento para o cliente final. “Para cada operação, há um estudo para implantar uma solução diferente que atenda a necessidade dele. São profissionais que têm certificado com empresas renomadas, como Avaya, Cisco, Microsoft”, diz. As mudanças implantadas no setor de tecnologia deram mais impacto no desenvolvimento estratégico da companhia. Ofereceram uma visão mais cuidadosa na redução de custos, produziu sinergia com outros departamentos, otimizou o call center e ainda garantiu a credibilidade e rentabilidade dos clientes. “A Sitel Brasil hoje tem várias opções de acordo com a necessidade do cliente, independente da complexidade do seu serviço”, pondera Villar.