O diferencial do capital humano

O que será que hoje faz a diferença em uma empresa de contact center? Todos concordam que tecnologia, processos e pessoas formam o tripé de sustentação de uma empresa do setor, mas é na última que encontramos a solução para todas as outras. Importante ressaltar que não importa o tamanho da empresa. Seus profissionais têm de receber treinamento contínuo e devem ser motivados também ao auto-desenvolvimento. Na Atento, essa filosofia vem ganhando cada vez mais espaço e as conseqüências têm sido muito positivas. Somente em 2003, a empresa registrou seus melhores índices operacionais, reduziu as taxas de turnover abaixo dos 4% mensais e conseguiu diminuir seu absenteísmo para menos de 3% – percentuais considerados baixos para o setor. Hoje, a empresa realizada mais de 2 milhões de horas anuais de treinamento e um vasto repertório de campanhas motivacionais e institucionais – só neste ano foram mais de 20 envolvendo um contingente de 30 mil pessoas. A empresa investe algo próximo a 7% de seu faturamento anual em treinamento, desenvolvimento e concessão de benefícios não previstos em lei. De acordo com a vice-presidente de Recursos Humanos da Atento, Cleide Callejon Barani, os resultados obtidos para os negócios justificam esse aporte de investimentos em programas de desenvolvimento e motivação para a manutenção do bom ambiente de trabalho e para os resultados das operações de clientes.
Basta conhecer um deles, o “Show de Talentos”, para entender melhor a importância dessas ações. Trata-se de um evento que tem por objetivo integrar as pessoas através da arte, despertando nelas diversos elementos de importância para o trabalho de atendimento, como espírito de equipe, criatividade e iniciativa. Para isso, a empresa lança um tema a ser trabalhado, sempre ligado a questões de qualidade do atendimento, e o mesmo é apresentado por equipes através de esquetes cênicas ou musicais. O “Show de Talentos” entrará no próximo ano em sua 4ª edição. Para que se tenha uma idéia da dimensão da ação, só a organização do evento mobiliza mais de 60 profissionais. Nove mil funcionários participam diretamente da campanha, que tem quinze eliminatórias e três finais regionais. Na grande final nacional, que acontece em São Paulo, participam quatro mil pessoas, entre “artistas” e torcidas organizadas.
Se é o maior, o “Show de Talentos” não é o único exemplo das várias campanhas de Recursos Humanos implementadas pela Atento. A empresa lança mão do esporte para promover a integração de seu time de profissionais, por meio da Copa Atento, e desenvolve ações pontuais para públicos específicos de seu quadro de funcionários. A campanha “Operação em Marcha”, por exemplo, já está em sua terceira edição, e é dirigida aos teleoperadores da empresa com o objetivo de valorizar os melhores e incentivá-los a trabalhar conceitos de comunicação, equipe e fidelização de clientes. Já em seu primeiro ano de realização, em 2001, o “Operação em Marcha”, teve sete eventos realizados com o envolvimento direto de 910 pessoas.
Além dessas mega-campanhas, a Atento promove diversos treinamentos ao longo do ano aos mais diferentes níveis na empresa. Para os teleoperadores é oferecida uma carga horária mínima de 30 horas anuais, entre cursos básicos e reciclagem. Constantemente, os gerentes estão envolvidos em atividades especialmente desenvolvidas para eles, assim como gestores e supervisores. Todos os anos é realizada a campanha “Receitas de Sucesso”, que envolve 120 gestores de operações em dez modalidades diferentes. O objetivo das “Receitas de Sucesso” é identificar as melhores práticas de contact center e difundi-las por todos os serviços da empresa, que hoje somam aproximadamente 260. Por fim, o treinamento batizado de “Afinando a Orquestra”, que também acontece anualmente, estimula o trabalho de parceria dos funcionários da Atento com seus clientes. O lema da campanha “O meu sucesso depende do nosso sucesso”, resume bem seus objetivos.
“Temos estruturadas mais de 20 campanhas diferentes e elas são utilizadas de acordo com as necessidades do momento. Cada serviço pode participar de 12 campanhas ou programas institucionais ao longo do ano o que, na prática, significa que não passamos um mês, talvez nem uma semana, sem que alguma turma esteja envolvida com atividades de recursos humanos”, ilustra Cleide.
Retorno e Resultados – A vice-presidente de Recursos Humanos da Atento afirma que com um contingente de 30 mil funcionários, a mensuração de resultados tem de ser muito bem elaborada para que os esforços não sejam dispersos. “As campanhas na operação são mais facilmente mensuráveis através das estatísticas apresentadas pelos serviços. Já os resultados das campanhas motivacionais são aferidos por meio de pesquisas de clima”. A pesquisa a que se refere Cleide Barani é realizada anualmente pela Atento com todos os funcionários da empresa e reflete não só os resultados das políticas de RH da companhia como o ambiente dentro dela. A última pesquisa, cujo resultado foi divulgado em junho, aponta que 80% dos funcionários da Atento estão satisfeitos ou muito satisfeitos em trabalhar na empresa.
O presidente da Atento, Agnaldo Calbucci, é enfático ao apontar a capacitação e o treinamento de pessoas como um dos focos principais da empresa. “Mais do que uma agenda, essa é uma meta importante que temos. Estou falando de teleoperadores, de supervisores, de toda a estrutura de gestão da empresa. É um grande desafio ter de desenvolver nosso pessoal e capacitá-lo com inteligência. E precisamos muito disso, pois somos uma empresa de pessoas. Por mais tecnologia e processos que tenhamos, dependemos de gente”.
Se 2003 foi um ano de treinamento e desenvolvimento intensos, a programação para 2004 promete manter o ritmo. Além das ações anuais, a empresa está lançando uma nova tecnologia de aprendizagem que permite a formação contínua através de cursos à distância, interativos e personalizados. Trata-se do e-learning, que alcançará todos na Atento. A ferramenta dará mais valor aos treinamentos à distância, uma vez que o aprendizado será realizado via internet, em programas interativos e auto-instrucionais. A sala de aula virtual já está em fase de implantação e será um dos vários esforços da empresa para desenvolver seu pessoal.
Essa preocupação, aliás, faz com que a Atento seja uma excelente porta de entrada de jovens no mercado de trabalho. Para pelo menos 3,5 mil funcionários que foram admitidos neste ano, a Atento ofereceu mais que o registro em carteira, ofereceu a oportunidade do primeiro emprego. São, na maioria das vezes, jovens que ingressam no mercado de trabalho e dos quais a Atento exige, no mínimo, o segundo grau completo. “Eles chegam sem experiência e aprendem informática, a lidar com várias tecnologias e, não menos importante, aprendem muito sobre relações interpessoais e a importância do contato com clientes”, ilustra Agnaldo Calbucci, lembrando que, não raro, esses profissionais recebem convite e vão trabalhar nas empresas clientes da Atento. O que não deixa de ser um reconhecimento, uma espécie de atestado à formação oferecida pela empresa a seus funcionários.