O futuro chegou, na META

A acentuada expansão dos serviços prestados pela Meta Soluções obteve, da empresa, respostas rápidas em termos de infra-estrutura e tecnologia. Hoje, toda a base do Data Center da Meta Soluções é nova. Um novo parque de modernos servidores foi instalado para atender a essa demanda do crescimento da empresa.

Segundo Luciano Donato, gerente de Tecnologia da Meta, através de uma parceria com a Dell Computadores, não só os servidores foram trocados, mas quase a metade dos desktops dos atendentes também. O mesmo acontecendo com os monitores de vídeo à frente dos atendentes em todas as operações. “Estamos utilizando monitores LCD de tela plana, e somos praticamente a primeira empresa do mercado de contact center a fazer isso”, afirma Luciano, acrescentando: “Isso garante aumento de produtividade por operador, além de uma redução de aproximadamente 40% no custo de energia elétrica no setor”.

Entre os avanços incrementados em tecnologia e infra-estrutura, o executivo da Meta cita a implantação de fibra ótica em toda a rede de conectividade, “para mais flexibilidade e segurança”. Também, através de outra das inúmeras parcerias estabelecidas com fornecedores de primeira linha, incrementou nos sistemas de PABX o Avaya G3R e o Siemens. “Além disso – acrescenta ele – todo o datacenter está coberto por no-brakes da Engetron. Podemos ficar até uma hora e meia sem energia que o sistema permanece no ar”.

Luciano menciona, também, o banco de dados da Oracle e faz questão de salientar que cerca de 60% das operações estão em plataforma Linux, “o que oferece grande estabilidade e segurança nos serviços. O ambiente Oracle é de última geração e vamos acrescentando cada vez mais ferramentas de monitoramento, acompanhando a cada passo a performance do banco de dados.

O gerente de Tecnologia da Meta enumera ainda diversos avanços. Todos os serviços de autenticação se dão através da última versão da Microsoft. E todas as operações são gravadas, através de um sistema adquirido junto à Commodity. “As gravações são armazenadas pelo período que o cliente desejar, por até cinco anos. Ele pode acessar a gravação de qualquer operação, em qualquer momento, via web, monitorando a qualidade do atendimento da melhor forma”.

O futuro chegou – O entusiasmo de Luciano se estende para o que se desenha para o futuro próximo da Meta Soluções, dando seqüência aos investimentos ininterruptos em tecnologia e infra-estrutura. Ele destaca dois projetos de grandes proporções que saem do papel ainda nos próximos dois meses. Um deles é o Projeto Multimídia, através do qual, câmeras de vídeo mostrarão cada operação, em tempo real, via web. O outro é o Projeto Colaboração, com a aquisição do Oracle Colaboration Suite, uma ferramenta para gerenciamento de voice mail, web conference, web callcenter, serviços de email, wireless, etc..

Também entre as novidades, estará a ampliação das plataformas em VoIP, que hoje já representam cerca de 15% de todas as operações. “De acordo com as demandas dos clientes, iremos incrementando essa tecnologia, o que só não feito integralmente até agora, porque nossos custos de telefonia já são bastante atrativos, e não compensaria o investimento”, explica, mas ressalvando: o novo site de Alphavile, na Grande São Paulo, será todo com voz sobre protocolo de Internet.

A área de desenvolvimento para soluções em contact center está dentro da empresa. Equipes internas da Meta se responsabilizam pelo desenvolvimento de softwares e aplicativos para dar respostas às necessidades de cada operação. Um projeto de CRM está na reta final de implantação, como estratégia de negócio para relacionamento com clientes. “Queremos ampliar seguidamente nossa estratégia de BI e chegar plenamente à VUC – Visão Única do Cliente em cada operação.

Por último, Luciano cita duas metodologias que entrarão em implantação ainda neste semestre: o ITIL e o Cobit , ou seja, toda uma gama de processos e procedimentos para gestão da Tecnologia da Informação.