Tamanho é documento, sim!

Há mais ou menos dois anos, o projeto da Auto-Regulamentação era um sonho. Entretanto, para nos proteger e continuarmos crescendo era necessário nos auto-regulamentar.

Precisávamos mostrar para a sociedade que o mercado de relacionamento ultrapassava as fronteiras das duras críticas atribuídas ao Telemarketing. O foco foi valorizar a ética e punir as empresas que operavam de forma inadequada. O mesmo já estava sendo feito com as empresas de publicidade, através do CONAR. Para tornar o mercado forte e competitivo, mais importante que punir é desenvolver e orientar.

Além de descobrir a saída para que a Auto-Regulamentação não fosse apenas o “xerife” da turma, existia a necessidade de alinhar, em um único projeto, representantes de todo o ecossistema do relacionamento: empresas, contratantes, funcionários, consumidores, sindicatos, governo, enfim, todos aqueles que de alguma forma se relacionam com clientes, cada um com sua visão e interesses representados. Neste momento, em uma conta simples foi possível entender que este projeto poderia alterar o cotidiano de mais de 700 mil pessoas.

Foram horas e horas de consultas, pesquisas, conversas acaloradas ou não, junto com empresários, sindicalistas, colegas, políticos e profissionais ligados à qualidade. O sucesso do programa dependia da soma de esforços e convergência de todo mercado e este papel deveria ser representado por associações do segmento que trabalhassem em conjunto. Neste momento foi realizada a aliança das entidades ABEMD, ABRAREC e ABT.

Superada esta fase, algumas dúvidas surgiram: Como vamos realizar o projeto? Com que recurso? Neste ponto sentimos a receptividade do mercado. Em pouco tempo conseguimos 20 empresas para financiar o programa de Auto-Regulamentação. Contratamos o Instituto Totum para a elaboração dos documentos e rapidamente formamos grupos de discussão presenciais e virtuais envolvendo mais de 70 profissionais. Ao longo de sete meses em 500 horas de trabalho e milhares de e-mail’s, garantimos a consistência do material e a transparência do processo.

Após todo este trabalho tínhamos na mão não mais um projeto e sim um Programa de Auto-Regulamentação. Assim nasce o PROBARE, primeiro canal voltado ao consumidor, afinal em última análise é para ele que trabalhamos. Com o PROBARE, o mercado de Relacionamento Brasileiro demonstra o seu tamanho, tendo a coragem de vir a público valorizando a ética, instituindo a ouvidoria aberta para o recebimento das manifestações do consumidor e entendendo que as eventuais críticas são oportunidades concretas de melhoria. Lançamos também a Norma de Maturidade de Gestão, onde as empresas serão avaliadas em seus principais pontos permitindo a correção dos mesmos.

Um segmento que tem números impressionantes como mais de 600 mil funcionários, 45% deles em primeiro emprego, mostra que é grande também pela sua atuação. Só um mercado maduro e seguro que congrega empresas e profissionais sérios poderiam se expor desta maneira, dando o exemplo que para construir um País, o respeito ao consumidor, a ética e a responsabilidade com o desenvolvimento são fundamentais.

Portanto, tamanho é documento sim!

Alexandra Periscinoto, Presidente da SPCOM e Coordenadora do Projeto – PROBARE