Tecnologia, qualidade e resultados na assistência à saúde

Desde sua criação, em 1972, a Medial Saúde tem como objetivo ser reconhecida como a melhor operadora de seu segmento, comprometida com as necessidades e expectativas dos clientes, garantindo produtos e serviços de qualidade. Para cumpri-lo, a companhia acredita na valorização da tecnologia da informação e utilização de seus recursos, como o telemarketing receptivo, para solução de problemas de relacionamento com clientes. Mas, a Medial detectou cinco dificuldades no seu atendimento: grande fila de espera, para atendimento na Central de Marcação de Consultas; tratamento tardio de doenças, que poderiam ser evitadas antes mesmo de sua manifestação; pouca agilidade e funcionalidade devido a um sistema de agendamento sobrecarregado; falta de sistematização no acompanhamento do volume de pacientes encaminhados para cada uma das especialidades médicas; e falta de retorno da opinião do cliente sobre o atendimento e serviço prestado.
A empresa notou que precisava ampliar a capacidade tecnológica de seu telemarketing e estruturar um contact center para acabar com esses problemas e continuar crescendo. E não sendo esse o seu foco de negócio, decidiu por terceirizar esse serviço com a Atento, em outubro de 2002. A ação imediata foi investir em quatro itens prioritários: a reestruturação de telecom, implantação da URA, softwares de planejamento e ampliação de mão-de-obra.
A implementação dessa reformulação foi fundamentada em duas vertentes principais: estrutura de operação e novos serviços. Quanto à estrutura foram implementados 43 PAs para agendar consultas, 1 PA de auditoria, 2 PAs de supervisores, além de uma PA “anti atriction”. Os serviços criados destinados a solucionar os problemas existentes são atendimento de medicina preventiva, mensagem de tempo de espera, work code, pesquisa de qualidade e orientação à rede credenciada.
Terminado o plano de ação, com a nova estrutura e serviços de telemarketing, a Medial conquistou maior controle de custos e mais qualidade. Os resultados colhidos foram a redução em 38% no número de reclamações, redução de 12% no número de chamadas transferidas para célula CAC, apenas 8% de 163.000 chamadas estão entre regular e ruim e o aumento da prevenção das doenças possíveis de serem evitadas. Com esses resultados, a Medial Saúde pode manter o seu foco de negócio, e otimizou a relação custo-benefício.