Trajetória, rumo à consolidação de um modelo de negócio

O ano é 1996. Um grupo de executivos da área financeira resolveu se unir para montar seu próprio negócio. O espírito empreendedor de Paulo Moura, Gilson Bacci, Renato Botelho e Waldelea Nogueira, culminou na criação da TeleSoluções, com o desafio de se posicionar no então promissor mercado de telemarketing. “Fizemos algumas pesquisas e acabamos atraídos pelo potencial do mercado”, lembra Gilson. As primeiras constatações do grupo eram de que tecnologia, já na época, era commodity e recursos humanos, o diferencial. “Aí, apostamos que poderíamos fazer a diferença pela origem, com expertise em varejo. Tínhamos muita bagagem para isso”, comenta.
Nas primeiras reuniões, estabeleceram como definição estratégica quatro itens: ter uma operação altamente profissionalizada, baseada em processos muito bem definidos, foco em performance e, mais que ser uma grande empresa, ser reconhecida pela eficiência. Mas, oito anos depois, as metas foram atingidas? Paulo Moura aposta que sim, mas reforça que a empresa agora caminha para uma terceira fase. Ele recorda, porém, que pela origem e credibilidade dos executivos, a empresa não teve dificuldade para atrair os primeiros clientes, na seqüência: Teletrim, Touring Club e Fininvest, este uma conquista que acabou marcando o destino e cultura da organização.
O primeiro endereço, na rua São Bento, na capital carioca, era ousado para a época, com uma área útil para até 40 posições de atendimento. Com a conquista da conta do Fininvest, os executivos identificaram a oportunidade de se especializarem em vendas e chegaram a 20 PAs, com a operação. “Foi quando começamos a ter visibilidade de empresa de resultado”, salienta Paulo. O processo, de acordo com o empresário, passou a ser natural: à medida que a empresa consolidava no seu cliente a percepção de entregar resultado, ela foi crescendo, chegando a atingir a média de 40% de crescimento ao ano – índice mantido até hoje. E, inclusive, é a média que os dois empresários apostam como desempenho este ano.
Assim, foi a conquista da conta Credicard, em novembro de 97, que marcou definitivamente o posicionamento da TeleSoluções. Paulo lembra que as primeiras 10 PAs foram para testar a operação. E, diz ele, passo a passo, acabou se transformando no principal cliente da empresa, consolidando a cultura organizacional. “Podemos dizer que hoje é um dos nossos maiores clientes e sabemos que somos muito importantes para eles, como eles são para nós”, diz. Outro grande marco para a empresa foi o fim do monopólio de telecomunicações, que abriu a concorrência e a conseqüente redução de custos. “Com a disputa, conseguimos reduzir custos e estimular o aumento das operações ativas, com o repasse de descontos para nossos clientes”, justifica Gilson.
Em 99, a empresa mudou-se para a Avenida Rio Branco ocupando uma área para chegar a 200 PAs. Mas não foi suficiente. Eles passaram a ocupar outros andares do prédio, até chegar a 700 PAs e decidirem mudar, em 2002, para uma área suficiente para acomodar uma nova fase de crescimento. Ao mesmo tempo em que passou para uma área horizontal e mais adequada à operação, com facilidade de fluxo do pessoal e acomodação, eles decidiram recuperar um imóvel, na rua Senador Pompeu 60, também na área central, contribuindo com a restauração da região, próxima à Central do Brasil, e com área útil para chegar a 1.600 PAs e acomodar todos os departamentos da empresa, de forma harmônica.
Hoje, são 2.700 pessoas e 1.250 posições ocupadas. E Gilson avisa: “Crescemos
com o pé no chão, sem aventura de abrir um site para depois correr atrás”. O planejamento estratégico porém prevê chegar a meados de 2005 com uma média de 4.500 funcionários. “Temos hoje habilidade, know-how e tecnologia para abrir um site onde quisermos e de forma rápida, para atender qualquer necessidade”, esclarece.
Outra grande novidade da empresa chegou no final de 2000, com a consolidação da área de recursos humanos e contratação de Susy Dias para geri-la e implementar uma nova política. Foi, na opinião de Gilson, um marco para a empresa se consolidar e concentrar investimentos em treinamento, cargos, salários e benefícios. “O objetivo inicial era atender a demanda por pessoal capacitado e com a cultura organizacional para atender o crescimento da época e permitir o planejamento e consolidação de novas etapas”, descreve. Para ele, foi o passo decisivo para fechar o ciclo da companhia: capacitar pessoal interno para a operação, consolidar a difusão da cultura inicial e preparar sua infra-estrutura para suportar novas fases de crescimento, sem perder o foco. “Temos por exemplo a preocupação com a credibilidade que conquistamos de entregar o prometido e jamais prometer e se comprometer com o impossível”, reforça.