Um caminho seguro para o sucesso das operações de contact center

Na era de competitividade global em que vivemos, muitos vêm se perguntando sobre como agregar valor aos seus negócios e possibilitar uma diferenciação perceptível junto ao mercado. Este questionamento se faz necessário diante da crescente pasteurização da maioria dos produtos e serviços que nos são ofertados diariamente, seja em nossa vida pessoal ou profissional. Buscar este diferencial ou agregar valor aos produtos e serviços ofertados tem sido a tônica em todas as empresas responsáveis e conscientes de seu papel enquanto agentes econômicos.
No segmento de contact center, isto não é diferente. Já passamos pelo período onde o nível de tecnologia definia competência e valor de uma companhia. Hoje, fica evidente que a tecnologia de informação, sob o ponto de vista de hardware e software, é um pressuposto básico para o estabelecimento de um player nesse setor. A tarefa é facilitada pela rapidez com que essa tecnologia pode ser comprada e implantada.
Sendo assim, o que podemos destacar, então, como diferencial potencialmente agregador de valor para empresas de contact center? A experiência da Softway tem demonstrado que só podemos agregar valor às operações de contact center se conseguirmos conjugar harmonicamente, três fatores: tecnologia, pessoas e processos.
A tecnologia requisitada para as operações deve focar uma maior produtividade na relação custo x benefício disponível. Vale destacar aqui que a capacidade de desenvolver aplicativos específicos, eliminando a dependência de fornecedores externos, constitui um forte diferencial tecnológico.
Porém, de nada adianta a tecnologia – seja ela adquirida externamente ou desenvolvida internamente – se não dispusermos de recursos humanos capacitados e motivados para utilizá-la. É nesse ponto, na gestão de Recursos Humanos, ou – como chamamos na Softway -, na Gestão de Pessoas, que temos o nosso elemento diferenciador. Possibilitar que as pessoas trabalhem satisfeitas, gerando resultados, é um grande desafio e poucas empresas do setor conseguem enfrentá-lo.
Para sedimentar a relação tecnologia/pessoas, cabe ressaltar o terceiro fator: os processos internos. Não há como obter resultados em operações de contact center se não tivermos a concepção de que o trabalho a ser realizado é um grande processo ou uma grande fábrica de serviços. Os resultados devem ser frutos de procedimentos estruturados e não obra do acaso ou de situações favoráveis de mercado. Rastreabilidade e melhoria contínua são palavras essenciais neste setor.
Por fim, vale lembrar que, modernamente, esta fórmula de sucesso para operações de contact center – tecnologia, pessoas e processos – vem acompanhada de um aliado muito importante: a responsabilidade social. Cada vez mais diferencia as organizações ter uma noção clara dos impactos da tecnologia, da gestão de pessoas e dos processos sobre a vida das comunidades com as quais a empresa se relaciona.
Na Softway, esses processos estão formalizados sob um grande guarda-chuva denominado Movimento PROGRESSO (Programa de Responsabilidade Social Softway), que já esta trazendo resultados mensuráveis para os colaboradores, seus familiares e as comunidades nas quais a empresa tem suas unidades. O sucesso só é completo quando pode ser compartilhado. É o que buscamos permanentemente.
*Diretor de Administração e Recursos Humanos da Softway Contact Center.