Visão de longo prazo

Formado em administração de empresas pela Eaesp, da Fundação Getúlio Vargas e pós-graduação em Marketing pela mesma instituição, Alessandro Goulart ainda cursava o terceiro ano da faculdade quando montou a primeira operação de vendas por telefone, em 1991. “E o telemarketing era ainda um canal de vendas ‘tímido’ e desconhecido”, lembra. E foi em 1996, que, em parceria com Roberto Josuá, fundaram a Softway Contact Center. Juntos, Josuá agregou a “expertise” em tecnologia e Alessandro experiência em gestão do negócio call center.
Questionado sobre o diferencial de uma operação, Alessandro não hesitou em responder “gente”. Mas ele faz uma ressalva. “Se hoje podemos afirmar que o nosso diferencial está nas pessoas, é porque termos a melhor tecnologia disponível (e quando digo a melhor, não estou dizendo a mais cara) como ferramenta para as pessoas. Pois ter a melhor tecnologia não é suficiente, mas é condição necessária”, pondera.
Alessandro justifica que, para oferecer um serviço de excelência é preciso mais do que a melhor tecnologia. “É preciso que toda a equipe de liderança seja excelente – e não apenas aquele gerente ou aquele diretor. A eficiência das ferramentas tecnológicas depende, essencialmente, de gente”, pondera. Mas, se a empresa desenvolveu tecnologia, ele reconhece que um dos desafios, para a companhia, passou a ser capacitar pessoal para a operação, e em todos os níveis.
O crescimento da Softway demonstrou que apesar do aumento da valorização do capital humano, existe escassez de profissionais capacitados. Por isso, a empresa decidiu “investir no aperfeiçoamento dos colaboradores criando inclusive uma universidade para que a aprendizagem se espalhasse ampla e profundamente pela empresa. E hoje esse é o nosso diferencial: uma equipe de liderança altamente capacitada”, explica. ” Mas se o fator humano faz a diferença dentro de uma operação de contact center, ele precisa estar sustentado pela base formada por alta tecnologia e processos muito bem definidos e estruturados”, ressalta.
Para definir a filosofia da Softway, Alessandro argumenta que a base é “nunca perdermos um cliente e fazermos dele nosso principal ‘vendedor'”, o que, para ele, tem permitido à companhia manter um ritmo de crescimento estável e consistente. “Desde o início, a Softway tem se posicionado com uma empresa preocupada e preparada em gerar resultados para os nossos clientes”, salienta Alessandro. Para ele, essa estratégia tem se mostrado muito mais que um discurso. Como ele descreve “tem sido uma prática em que a liderança de nossa empresa – que sempre é exclusiva para cada cliente – passa a entender do ‘negócio’ do cliente e posiciona-se como alguém preocupado em dar a melhor solução em venda por telefone, atendimento a clientes, CRM, pesquisa, cobrança e retenção de clientes, e não em fornecer PA’s”.
A capacitação das lideranças, para levar o conceito à prática efetiva, levou a Softway a um novo desafio: investir na capacitação de seu capital intelectual. A primeira etapa deste novo projeto foi a criação da Universidade Corporativa, em parceria com a Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo, e a UDESC, em Santa Catarina. Com estas parcerias, a empresa passou a oferecer ensino superior a toda sua liderança, através do Curso Superior de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com conclusão em dois anos. E agora no segundo semestre, a empresa vai abrir a oportunidade de formação universitária, através de sua Universidade Corporativa – com custo muito baixo – a todos os funcionários da empresa.
Após a criação da Universidade Corporativa ocorreu uma completa mudança no quadro de formação acadêmica de líderes da Softway. Alessandro comenta com orgulho que em 2000 apenas 10% de toda a liderança possuía nível universitário. Hoje quase 100% dos líderes ou concluíram ou estão cursando a faculdade.
“Mas era necessário mais”, pondera. E, para dar continuidade na formação intelectual das lideranças profissionais, a Softway estabeleceu parceria com o Ibmec, de São Paulo, avaliado pela revista Você S.A. com um dos melhores MBA’s executivos do País, e criou, em parceria com três grandes empresas, o primeiro MBA Executivo com foco em CRM e Call Center. Com isso, ele aposta que a Softway poderá ser uma excelente alternativa para jovens talentosos que buscam uma chance profissional e principalmente a uma formação universitária. “Resumindo, acredito que o que desperta o interesse de nossos clientes seja o fato de termos uma equipe de liderança altamente capacitada a gerar resultados para eles”, aposta Alessandro.
E o futuro? Para Alessandro, a Softway ao longo dos anos tem buscado conquistar os melhores talentos para todas as suas funções – de operadores a diretores. “Para isso, temos buscado oferecer um ambiente de trabalho diferenciado, programas de capacitação, políticas de remuneração adequada etc.”, argumenta. “E ao ser uma excelente alternativa para esse púbico, queremos continuar sendo uma empresa que gera resultados para os nossos clientes, mas, através da criatividade e inovação, unir o foco em resultado a uma política de verdadeira responsabilidade social. Esse será o nosso grande diferencial no futuro”, aposta Alessandro.