De repente olhamos na lista das empresas financeiras com maior número de reclamações do Banco Central e constatamos: entre as 10 primeiras encontra-se uma fintech super digitalizada. Ou seja, de nada adianta se buscar um ROI muito vantajoso por meio das facilidades digitais se, no final da linha, o cliente não está satisfeito. Essa reflexão foi feit,a hoje (21), por Francisco Sarkis, blogueiro da ClienteSA e criador do Laboratório dos Inquietos, no 18º encontro on-line da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
“Quando essa crise passar, o mundo estará muito mais digital”, prognosticou o especialista, acrescentando que o home office vai-se consolidar como nova realidade. “Por isso, é o momento de começarmos a repensar tudo, principalmente a questão do ROI. Ou você olha bem os custos nessa nova realidade, ou não conseguirá competir”, advertiu. Mas fazendo questão de ressaltar que isso não é tudo. Porque, segundo ele, quem tem de dizer se a inovação, os processos, se tudo enfim está no caminho certo é o consumidor. “De nada adianta alto investimento em tecnologia se o cliente não está satisfeito no relacionamento. E as análises e estudos daqui em diante terão de tentar entender qual a forma mais barata de se atingir a realização do cliente.”
Abordando o momento atual, de isolamento pelo Covid-19, o especialista entende que o home office será mesmo um ponto de inflexão. Ele é um dos fatores que levam as empresas a repensarem processos. “Por exemplo, começar com a revisão de canais, alguns até vinte vezes mais baratos que o telefone. A partir dessa transição, temos que pensar diferente. Por exemplo, na indústria automotiva 30% será automatizado, mas será que se está equacionando com a chegada do carro elétrico? De repente não se está pensando no cliente. Muito foco em tecnologia, muitas vezes não olhando para o que exatamente o cliente está esperando”, reforça.
Passada a crise, recomendou o blogueiro da ClienteSA, é só trocar o termo ROI por bom senso. “São sinônimos”, disse ele. Porque há novidades tão irreversíveis quanto irresistíveis. “Estatísticas mostram que um robô substitui em média cinco colaboradores e isso pode significar, por exemplo, economia de uns 25% na folha salarial do setor. Mas sabemos que empregos antigos serão substituídos pelos novos.” Nesse aspecto, é irreversível, segundo ele, porque o cliente altera os processos pelos caminhos digitais de forma imediata, com um clique.
Por tudo isso, Sarkis disse que criou a escola Laboratório dos Inquietos. “Busquei responder às necessidades das pessoas em lidar com a nova realidade digital. A disseminação da transformação digital nos levou a criar uma comunidade para trocar ideias sobre isso. São cursos voltados para o digital, mas que vão muito além de só tecnologia. Envolvem processos, gestão de pessoas, carreiras na gestão de clientes, etc.” Dessa forma, ele citou como modelo a se refletir que são as novas empresas que funcionam pelos aplicativos, como Uber e Ifood. Se juntar as principais, são mais de quatro milhões de colaboradores que não tem fiscalização, treinamento, gestores acompanhando, nada disso. É o cliente quem define os bons de forma instantânea. “Não é à toa que estão se saindo bem na quarentena. Porque o modelo de negócio já é totalmente voltado para a satisfação do cliente. Tudo acontece automaticamente. Em resumo, se algo não está agregando valor no atendimento humano, que seja automatizado”. O cliente é mais inquieto, mais inovador. Ele é que provoca as transformações. A grande novidade é a relação entre clientes e empresas. Claro que sem tecnologia não se soluciona, mas é só ouvindo o cliente para saber”. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
Amanhã (22), a série de entrevistas tem sequência conversando com Guilherme Kolberg, sócio e head da área de Customer Experience do Grupo XP, falando dos segredos da empresa no relacionamento com seus clientes. Na quinta será a vez de Júlio Cesar Mendes, head de Experiência do Cliente – Checklist Fácil, fazendo uma reflexão sobre as transformações nas relações com clientes, de estrutura e cultura.
