Gerente de marketing da Brilhante fala das estratégias para conhecer o cliente com seus novos hábitos e perfis
Em 1986, quando chegou ao Brasil, trazida pela Unilever, a marca Brilhante tinha como um dos pontos altos o icônico sabão em pedra, cujo público-alvo era fácil de identificar: a dona de casa que dava duro no tanque para manter a roupa limpa. Hoje, a diversificação e segmentação do público que consome a marca, com sua variedade de produtos, demanda um esforço concentrado em conhecê-lo e entendê-lo para cativar com muita proximidade. Detalhando o arsenal de pesquisas, inclusive as feitas em campo, bem como os motivos que levaram à escolha de um embaixador que representa a marca, Renata Cunha, gerente de marketing de Brilhante, participou, hoje (25), da 939ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De início, a executiva salientou que trabalhar com a Brilhante é mais do que pensar em produtos, mas sim na marca, que carrega uma história e características que se condizem com esse novo consumidor cada vez mais exigente e conectado. Para ela, a marca tem que acompanhar as mudanças se conectando também nas mesmas fontes de informação, para conseguir conversar de igual para igual com o cliente. “No momento que estabelecemos que o cliente está no centro do negócio, a primeira estratégia que abraçamos é a de buscar conhecê-lo e entendê-lo cada vez mais. Desde seu perfil comportamental em geral até o modo como utiliza nosso produto. Tudo isso é essencial para estarmos bem próximos a ele.”
Segundo Renata, várias estratégias são adotadas para conhecer profundamente o consumidor, desde pesquisas de mercado até estudos de comportamento nas mídias sociais. “Atualmente, não classificamos mais por gênero ou idade, mas por perfil comportamental. Por isso, fazemos visitas nas residências, onde conseguimos vivenciar com o cliente como ele usa e que opinião tem sobre o produto. Enfim, tudo isso nos ajuda a saber quem é esse cliente e que conexão tem de fato com a marca. É a partir disso que tomamos nossas decisões sobre comunicação e inovação.”
Na concepção de Renata, a segmentação do público hoje é “gigantesca”, desafiando a empresa a conhecer cada perfil e personalizar a experiência, algo que considera muito valorizada pelos consumidores na atualidade. Em cima disso, a gerente descreveu as mudanças que se intensificaram com a pandemia na forma como o consumidor se acostumou a buscar e usar o produto e como a geração Z adquiriu maior relevância a partir dessa fase. Porém, ela ponderou que, com o retorno à normalidade, o ponto de venda físico voltou a ganhar relevância para se acompanhar a relação do consumidor com a marca.
Nessa linha de aproximação com os clientes, Renata disse que foi adotado o emprego de uma squad de influenciadores que, representando a marca junto ao público, conseguem comunicar as virtudes e os propósitos da mesma em uma linguagem e uma proximidade mais natural e fluida. Trata-se, conforme explicou, de uma conexão que começa bem antes de ocorrer a conversão, e que pode acontecer tanto no físico quanto no digital. Houve tempo para ela falar sobre a escolha do Gil do Vigor como embaixador para a marca, pelo terceiro ano consecutivo. “Uma persona que se comunica com muita autenticidade e verdade, que é o que queremos para a Brilhante.” Ela falou ainda da parceria com startups que trazem ferramentas internas para a companhia tornar os processos mais ágeis, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 938 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (26), trazendo Mauro Nomura, fundador e CEO do Grupo Nomura, que falará da mudança, no varejo, de dono de loja à multifranqueado Adidas e Arezzo.
