São Paulo, Brasil - 30 de novembro de 2023, 04:26
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A centralidade do cliente na experiência de viajar como tradição

Aldo Leone Filho, presidente da Agaxtur

Presidente da Agaxtur descreve a trajetória da septuagenária agência que vem se atualizando com fôlego sempre renovado

Depois de ultrapassar, com sucesso, a turbulência dos tempos da pandemia, a Agaxtur completa, exatamente amanhã (10), sete décadas de existência. Ao perguntar a Aldo Leone Filho, presidente da empresa, o motivo principal dessa longevidade bem-sucedida em uma das áreas mais dinâmicas e concorridas em tempos de internet, a resposta é uma só: foco humanizado no cliente. Sendo essa uma característica adquirida do berço, o executivo detalhou, hoje (09), durante a 792ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que a empresa se adapta à nova realidade, com suas 45 franquias, aproveitando o mindset atávico para atender a um consumidor cada vez mais voltado para a personalização da experiência de viajar, evitando eventuais “arapucas” do universo on-line.

Logo de cara, Aldo fez questão de frisar que a missão inspirada pelo fundador, seu pai, ainda está em andamento. Ou seja, não só atender aos clientes, mas superar as expectativas e fazer de tudo para que a viagem seja configurada por momentos felizes. Em uma breve retrospectiva, ele traçou um panorama de mudanças ininterruptas que têm caracterizado o segmento, desde o surgimento da marca, criada em Santos, a partir do código telegráfico que era uma abreviação de “Agência Auxiliar de Turismo” o nome inicial da empresa. Os movimentos do mercado ainda passaram pela mudança de protagonismo dos navios para os aviões, a popularização das viagens, depois dos anos 1960, quando, então, apenas as elites podiam desfrutar desse prazer, os surgimento dos resorts e mais recentemente as novas formas de hospedagem, como o Airbnb, etc.

“Cada época vive suas transformações. Elas não são uma característica dos tempos em que vivemos. Pudemos acompanhar que sempre existiram em maior ou menor velocidade e soubemos nos adaptar com rapidez. O importante é a empresa estar preparada para a mudança e, assim, não sucumbir, porque  muita coisa se transformou.”

Depois de sublinhar que as inflexões vão se sucedendo por motivos políticos, sociais, sanitários – lembrando da pandemia -, Aldo disse enxergar que a transformação digital veio para ajudar, trazendo consigo novos perfis de consumidores. “O mundo pós-pandemia criou nas pessoas, em primeiro lugar, a grande vontade de voltar a viajar, em seguida, de personalizar suas viagens e, em um terceiro plano, uma tendência a viajar em grupos de amigos.” Na sua concepção, essa tendência de personalização é tão marcante, em termos globais que, conforme pôde constatar recentemente em uma conferência nos Estados Unidos, o agente de viagens está até adotando a denominação de “travel agency”, “travel advisor”, ou “travel consultant”. Isso porque o portfólio aumentou de forma gigantesca, com tudo sendo exposto na internet, surgindo o que chamou de “o paradoxo da escolha”, com o consumidor se perdendo em meio a tantas opções.

Diante de um quadro desses, Aldo mesmo perguntou: como se chegar ao local desejado da melhor maneira e optando pelas melhores acomodações? Para mostrar os riscos de responder a essas questões fazendo opções com base em promessas encontradas no on-line, citou exemplos de testes feitos por ele mesmo, levando-o a se defrontar com experiências desastrosas. Sua intenção foi demonstrar os riscos que o consumidor está correndo diante desse grande números de ofertas tentadoras que proliferam no digital. “Em resumo, o futuro está mesmo na personalização das viagens com a ajuda de um especialista de confiança.” Aldo entende que o papel da agência de viagens é estudar bem o perfil do consumidor, conhecê-lo ao máximo e, portanto, tornando-se capaz de ajudá-lo a realizar sua expectativa, com preços adequados a cada tipo de viajante, objetivando o máximo de qualidade na experiência e se colocando como garantia daquilo que está oferecendo. Para ele, é um grande erro comprar às pressas, pela internet, por causa da ansiedade, resultando em grandes decepções que, muitas vezes, a pessoa esconde das outras para não confessar o engano e podendo até induzi-las a embarcar na mesma arapuca.

Depois de citar o baixo número de reclamações que a Agaxtur recebe, Aldo atribuiu o nível de satisfação pela cultura da centralidade do cliente. Algo que, conforme explicou, tem sua gênese nos tempos em que seu pai, o fundador, vendia as experiências em cruzeiros marítimos, a partir de Santos (SP), e tinha como objetivo primordial conquistar de vez cada viajante. “Ele contribuiu, assim, com o objetivo de tornar o turismo um objeto de desejo das pessoas. Ele se especializou em tornar inesquecíveis as viagens de lua de mel dos casais, por exemplo. Ou seja, o cliente é algo que faz parte do nosso modo de pensar e existir.” Houve tempo ainda para o presidente descrever os processos de onboarding e treinamento dos colaboradores para disseminação desse mindset, a necessidade de acompanhar o desenvolvimento das tecnologias e os critérios, limites e possibilidades para escolher os parceiros para a entrega de valor aos clientes. Também contou vários exemplos práticos da complexidade que envolve a área de turismo e de como a Agaxtur tem conseguido resolver todas as questões, com atendimento humanizado, possuindo 45 franquias.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 791 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (10), com a presença de Helene Romanzini, gerente de marketing de produto da Wise, abordando a experiência para um cliente cada vez mais global; e, encerrando a semana, na quarta-feira será debatido o tema “IA Generativa: melhoria da CX vai além dos bots de atendimento”, reunindo Luiz Souto, diretor executivo de Distribuição, Customer Service & Parcerias do Banco Carrefour, Marcelo Villares, CTO da Minha Quitandinha, Frederico Flores, fundador e CEO da Scaleup, e Caio Jahara, CEO da R2U.

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