A missão principal da área de relacionamento com clientes é eliminar atritos e saber usar, com equilíbrio, os fatores humano e digital para a realidade do chamado novo normal. Na educação, como negócio e caminho para formação de profissionais em prol do país, a pandemia acabou acelerando o que já estava no planejamento de médio e longo prazos. Essas são algumas das reflexões do encontro online, realizado hoje (09), com Ermindo Cecchetto Neto, diretor de relacionamento e experiência do cliente na Yduqs, na 74ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
De imediato, o executivo relatou o que tem sido o desafio pessoal e profissional na crise da pandemia. “Nada fácil conciliar tudo o que ela nos tem ensinado, notadamente quanto a ter resiliência, disciplina e foco. Na dimensão do consumidor, fica evidente que houve uma mudança radical. Da noite para o dia tivemos todos que nos adaptar.” Entretanto, reconhece que houve, na verdade, uma aceleração das tendências. Tudo diante de um consumidor muito mais crítico, na busca de uma experiência mais límpida e com menos atrito. “Daqui para a frente, certamente haverá maior valorização dos custos e investimentos. No aspecto das lideranças, a mudança foi ainda mais ampla e profunda. O efeito da epidemia foi tirar todos das zonas de conforto e enfrentar os riscos”, complementou.
Para ele, o Covid-19 colocou em cheque nossa capacidade de tomar decisões, notadamente na questão do home office. Uma resistência muito grande sempre em relação à produtividade. “No entanto, como resultado vemos que praticamente ninguém reclama sobre eventual queda de produtividade. Os percentuais variam entre 75% a 95% dos colaboradores satisfeitos com esse modelo.” Para Cecchetto, tudo isso representa a consolidação do conceito de entender o erro como aprendizado e como algo positivo. “Na dimensão humana, tornamo-nos mais solidários e empáticos. Mais sensíveis em relação ao outro, Um olhar mais agudo aos temas coletivos. Jamais voltaremos ao modelo que havia antes de março deste ano. O sistema híbrido prevalecerá definitivamente, sempre em função de objetivos pontuais. O modelo antigo morreu com o Covid-19.”
A Yduqs é uma holding que abarca 15 marcas e atende a nada menos que 700 mil estudantes e cujo principal modelo estava no presencial. “Na crise, tivemos que aculturar nossa base de clientes para o virtual, mantendo a mesma qualidade. Um grande desafio que nos levou a criar uma plataforma tecnológica transformada basicamente em um case mundial.” Ali, o docente dá a aula no horário normal e realiza as chamadas de presença. As expectativas estavam em como seria a aceitação disso. E, de acordo com o diretor, ao longo desses três meses foi registrada uma frequência nos mesmos níveis do presencial. “O melhor ainda é que esses conteúdos ficam à disposição. Temos monitorado o nível de satisfação e apenas 4% declararam algum tipo de insatisfação. Fizemos algumas parcerias para a aquisição de equipamentos para o corpo docente e aos alunos visando uma boa experiência no que chamamos de novo normal”, pontuou.
Já consolidado como ensino digital na organização, esse modelo tem penetração variável da internet e isso é importante para a experiência. “Tem sido uma verdadeira revolução. O ensino digital evoluiu muito graças a esses avanços da tecnologia. Como é diferente você poder oferecer conteúdo permanente e interativo ao mesmo tempo. Trata-se de democratização e universalização do ensino. Temos 105 locais presenciais, mas quando se fala de digital, temos mais de 1.100 polos de ensino, abrangendo regiões antes inalcançáveis. É fundamental que todos possam se conectar e usufruir desse conteúdo. Cada polo é uma espécie de hub que exerce esse poder de acolhimento aos alunos.”
Ao descrever as atividades da holding, o executivo disse se tratar, no seu entender, de um potencial estratégico não só como negócio, mas de importância social ao formar profissionais que contribuirão para o país. “Nosso business é de uma interação intensa. O estudante acessa todos os dias o que produzimos. Temos a jornada bem estudada e medida pelo NPS, sendo que este está fundamentado na qualidade de ensino. Do ponto de vista do aluno o conteúdo é crucial e, como cliente, o que ele espera é a eliminação de pontos de atrito. Uma jornada sem esses nódulos, a first call resolution, etc.” Para isso, as camadas de tecnologia são fundamentais, pois ajudam a gerar uma experiência melhor ao cliente. Sempre levando em consideração que o fator humano também joga papel fundamental. Nesse contexto, ele entende que tudo leva a transformar o cliente no melhor vendedor do empreendimento. “O ensino superior é transformador na vida. Estatisticamente, está comprovado que produz o dobro dos ganhos financeiros em relação aos que têm apenas o ensino fundamental. Ou seja, o retorno é evidente e esse é o nosso grande marketing.”
Ao finalizar o encontro online, Cecchetto descreveu como o atendimento criado para a fase de pandemia foi bem estruturado. “Toda a diversificação do relacionamento, a importância de virar rápido para o digital, sabendo usar ferramentas como a do Whatsapp por exemplo. Cerca de 75% de nossa base de clientes está na web. Uma interação contínua e intensa. Muito BI e processamento para avaliar tanta preocupação nesta área.” Essa é, na concepção do diretor, a proposta de valor que divide os vencedores dos perdedores no mercado daqui em diante. O ensino digital, a oferta de conteúdo engajando os alunos através de ferramentas variadas, tudo isso fará a diferença daqui em diante. “O modo colaborativo é o que ganha o jogo agora”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (10), a série de entrevistas encerra a semana com o “Sextou?”, debatendo a visão regional na atividade de gestão de clientes com Jackson Dalfovo, presidente da Imperatriz, Marcia Pollard, diretora geral da BTCC, e Ricardo Oliveira, CEO da VGX.
