O que o cliente espera de uma empresa, no final das contas, é resolubilidade com simplicidade, que resolva seus problemas de forma eficaz e muito rápida. Para isso, os programas direcionados para a cultura da inovação vão ganhando relevância crescente, marcando a trajetória de empresas da magnitude de uma Vivo e uma Stellantis. O desenvolvimento de programas inovadores que dosa tecnologia com fator humano em uma cultura criativa que perpassa todas as áreas foi esmiuçado, hoje (31), por Carla Beltrão, diretora de eCare da Vivo, e Geraldo Barra, vice-presidente de customer experience na Stellantis, ao longo da 236ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Partindo, de início, da constatação de que a Vivo estava bem preparada para os desafios impostos pela pandemia, Carla detalhou o momento de efervescência da empresa – que possui mais de 30% de market share e, apenas considerando o B2C, serve 70 milhões de clientes no Brasil. Com cerca de 33 mil colaboradores, ela destacou a necessidade de fortalecer estrategicamente a cultura de tal forma que haja um norte bem nítido para a atuação de todos. “Nesse aspecto, a empresa vem, há alguns anos, buscando tangibilizar, por meio de programas, a cultura da inovação que faz parte do nosso DNA e a estratégia da agilidade. Essa é a forma de os colaboradores sentirem a cultura na prática.”
Dois exemplos destacados nessa direção são o Mobility, criado antes da crise sanitária mundial, e que possibilita dois dias por semana de home office – registrando mais de 70% de adesão dos colaboradores, e o uso do Agile, que já vinha sendo implantado em todas as frentes, implicando ou não o uso de tecnologia. “Um programa que visa consolidar agilidade e flexibilidade em todas as áreas, contando hoje com mais de mil colaboradores em 170 squads. Para uma organização deste porte e que não nasceu digital, trata-se de um avanço considerável e que acelerou sobremaneira nosso processo de transformação digital. E que não sofreu qualquer entrave incorporando o modelo de home office”, pontuou.
A executiva mencionou ainda que a operadora iniciou o processo de inovação contínua há cerca de três anos, focando em duas frentes: uma chamada de Inovação Aberta e outra de Inovação Interna. No primeiro caso, houve o desenvolvimento de um programa intitulado Vivo Discover, em uma parceria com a Wayra, aceleradora de startups global pertencente ao grupo Telefônica, com a análise de o quanto uma novidade surgida nessas experiências disruptivas pode acelerar a inovação em uma empresa da magnitude da Vivo. E relatou que, na outra vertente, surgiu o Vivo Digital Labs, criado em 2018, um espaço de inovação interna. Num ambiente diferenciado, profícuo em novas iniciativas e onde podem ser vistos todos os mesões dos squads, é ali onde opera, inclusive, a sua área de eCare. “Não existe uma área específica de inovação na empresa”, assegurou a executiva, “mas sim um ambiente em que todos os setores e pessoas possam participar.”
Por sua vez, o VP da Stellantis pôde alinhavar alguns dos desafios que representam o momento de avançar e consolidar o processo de fusões do Grupo, estruturado a partir de janeiro desde ano e que envolve 16 marcas da indústria automobilística, na criação da quarta maior montadora do planeta. “Exatamente neste momento em que o mundo está se reinventando”, afirmou ele, complementando que “à exceção dos 48 dias de paralização generalizada no início da pandemia, essa transformação, mesmo acontecendo junto com a adoção do modelo de home office massivo, não comprometeu em nada os negócios. Aconteceu tudo de maneira surpreendentemente suave. Conseguimos ter energia e foco concentrados nas pessoas e conseguimos cuidar mesmo desse que é nosso principal ativo”.
Segundo Geraldo, a companhia se encontra agora às voltas com o projeto que se revela em dois pontos de inflexão. Na avaliação do executivo, a indústria automotiva é proverbialmente tradicional, mas já vinha de iniciativas bem concretas para migrar seus processos às metodologias mais ágeis. Nesse sentido, sua expectativa e de suas equipes é que toda a força de trabalho na montadora se adeque com naturalidade às novas tecnologias. Para somar nesse processo, a empresa enviou um grupo importante de profissionais para uma imersão de 15 dias no Vale do Silício. Trata-se de colaboradores já premiados em programas de Digital Challenger proporcionados pela direção da empresa. “Isso tudo ajudou muito à empresa acelerar tudo, desburocratizando, com processos fluidos, sem perder tempo com atividades intermediárias facilmente automatizáveis. E deixando ao fator humano as providências mais complexas e que facilitam a vida dos clientes, algo que robô algum jamais fará. É uma guinada de 180 graus, uma releitura completa no que vem ocorrendo no segmento. A fusão, envolvendo empresas do porte de uma Fiat-Chrysler, Peugeot-Citroën, Jeep, etc., há um intenso sistema de benchmarking de experiências cada vez mais satisfatórias aos clientes.”
Por sua vez, retomando a fator relevância adquirido pelo Vivo Digital Labs, a diretora de eCare assegurou tratar-se do início de todo o processo de transformação da empresa, a seara de onde se alavancou todo esse processo disruptivo na organização. Ele nasceu, nas explicações da executiva, com a missão de não só identificar em detalhes as dores dos consumidores, mas como eliminá-las pelo caminho do digital. Dessa forma, ali foi criado o aplicativo Meu Vivo. “Porque o que o cliente está buscando hoje de uma organização é simplicidade e resolubilidade. Ele quer entrar em um app e resolver tudo ali. O Digital labs é um lugar de respiro, onde todos os colaboradores da organização conseguem ter acesso para inspiração, colaboração e contribuição. De 2018 para cá evoluímos acentuadamente e já temos três superapps: além do Meu Vivo Fixo e o Meu Vivo Móvel para pessoas físicas, cresce a cada dia o Vivo Empresas, com mais de 350 mil organizações já conectadas e utilizando com regularidade.” E acrescentou a tudo isso o sucesso alcançado por outro dos frutos dessas iniciativas: a Aura, persona que atende via inteligência artificial e segue ampliando seu alcance no relacionamento.
Indagado sobre o desafio superlativo de conciliar culturas em metas comuns, dentro de um mega projeto que congrega 16 marcas e mais duas soluções de mobilidade, o VP da Stellantis disse que a organização supera isso trazendo experiências de matrizes e subsidiárias bem-sucedidas ao redor do mundo, “numa atividade apaixonante como é a da indústria automobilística”. Entretanto, para ele, o brasileiro tem demandas bem específicas, com carros movidos a etanol, por exemplo. “Então, temos uma direção global com execuções locais, respeitando as especificidades dos clientes em cada país. Tudo tem de funcionar produzindo experiências relevantes localmente. A empresa é que tem de pensar pelo cliente na busca de soluções para aquilo que ele deseja, dentro dos seus hábitos.” Salientou ainda que, cada vez mais, os consumidores esperam experiências únicas dentro das plataformas tecnológicas que são conectadas na configuração digital dentro do veículo. E essas soluções têm que surgir com muita rapidez.
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 235 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na segunda-feira (05), com a presença de Marcelo Scandian, CXO e co-fundador da MadeiraMadeira, que falará da estratégia de CX em momento de aceleração; na terça, será a vez de Bruna Saraiva, diretora de estratégia do Habib’s; na quarta, Mateus Brum, head de growth do Guiabolso; na quinta, Rodrigo Bertoncini, diretor de trade marketing da PepsiCo; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá a experiência do cliente em meio a aplicação da LGPD, com Anahi Llop, head do time jurídico da OLX, e Luis Eduardo dos Santos Pinto, gerente do TI e DPO da Valid.
