Diretora do Rei do Pitaco descreve a estratégia adotada para a melhoria contínua da CX
Na conjunção de tecnologia e esporte, com um caráter de entretenimento e dando vazão às paixões esportivas, o Rei do Pitaco cresceu mais de quatro vezes em apenas três anos, mostrando o avanço do mercado de fantasy game no Brasil. Popular no mercado americano e em outros, essa modalidade de game já começa a desenvolver uma cultura cliente que demanda o uso de inteligência artificial pela quantidade de adesões, principalmente nessa sportstech que vai além do futebol, abrangendo até automobilismo. Detalhando os avanços e melhorias nas jornadas dos clientes que, por sua vez, levam a incrementos e avanços na plataforma da empresa, Michelly Monteiro, diretora de operações e pessoas do Rei do Pitaco, foi a convidada, hoje (17), da 796ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Fazendo questão de abrir o bate-papo diferenciando o Rei do Pitaco dos sites de apostas, Michelly seguiu dando detalhes dos motivos que permitiram à sportstech brasileira criada para brasileiros, em pouco mais de três anos de existência, já ter registrado mais de 14 milhões de downloads do aplicativo, criando fãs e tornando-se bem relevante no mercado de fantasy games. Segundo ela, trata-se de aproximar as pessoas aos seus esportes favoritos, tendo como carro-chefe o futebol, transformando os usuários em “técnicos”. A empresa foi fundada pelos paraibanos Mateus Dantas e Kiko Augusto, que se conheceram no Ciência sem Fronteiras e, sendo ambos desenvolvedores de softwares e fanáticos por futebol, resolveram arriscar ao perceber o quanto o mercado americano de fantasy game já estava há tempos aquecido.
De lá para cá, o Rei do Pitaco cresceu reunindo, aproximadamente, 100 colaboradores. Além disso, já consegue visualizar a forma como seu público vai se segmentando. Formado por uma maioria de pessoas do sexo masculino, os clientes da plataforma se dividem entre os que apreciam a modalidade por um caráter mais “clubístico”, de torcedor, e outro núcleo que são os mais estatísticos, que visam resultados por meio do conhecimento sobre os números de cada modalidade esportiva. Indagada sobre o que diferencia o Rei do Pitaco do popular Cartola, também é um fantasy game, ela explicou que, enquanto este é dedicado exclusivamente ao futebol, o Rei do Pitaco abrange vários tipos de esportes, incluindo a Fórmula 1, entre muitos outros.
Ao ser instigada a detalhar a construção da cultura cliente, com o mapeamento de jornadas e resolução das dores dos usuários, Michelly explicou que isso veio acontecendo aos poucos, partindo do principal problema que era explicar aos interessados o funcionamento do aplicativo. Há 15 meses na organização, mas com 20 anos de carreira, ela se iniciou bem jovem na área de relacionamento com clientes, trabalhando como operadora de atendimento nos principais players de outsourcing e outras organizações de vários segmentos.
“Minha chegada ao Rei do Pitaco representou o momento de avançar do atendimento puro e simples para a edificação da cultura de experiência do cliente. Ou seja, iniciar pela principal providência em CX, que é levar para todas as áreas da companhia a voz do cliente e o que se pode extrair da mesma para avançar.”
Ela contou também de que forma o embarque de inteligência artificial na plataforma tem ajudado resolver a questão da jornada dos clientes nos picos de ações que há nos momentos mais importantes do esporte como inícios de campeonatos, Copa do Mundo, etc. Segundo ela, a IA tem respondido por uma média de 15 mil atendimentos mensais apenas voltados para explicar como funciona a jornada de gamificação.
Nessa linha, depois de esmiuçar os pontos que tiveram de ser vencidos em uma startup que, somente no ano passado, cresceu mais de 400%, a diretora afirmou que o principal projeto da sportstech em 2023 é solidificar a cultura de customer centric. Ou seja, continuar mantendo as metas de crescimento, mas somando a isso a melhoria contínua da experiência do cliente. “O principal motor disso é a sistemática de ouvir a voz do mesmo. Criamos uma ferramenta interna que possui canais de comunicação, sendo que um deles reúne 100% dos feedbacks dos clientes, os quais, sem exceção, são lidos inclusive pelos fundadores da empresa, além das pesquisas de satisfação, gerando uma reunião quinzenal com o pessoal de produção. Também estruturamos, este ano, um time de qualidade tech.” Houve tempo ainda para a executiva detalhar rituais que estão sendo criados para trazer o cliente no centro, os diferenciais de como a qualidade é monitorada, além de apontar para as perspectivas da sportstech, com a campanha de encantamento do cliente, ampliando as modalidades, ligas esportivas, etc.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 795 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já alcança 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (18), recebendo Flávia Naves, head de marketing, experiência do cliente e trade marketing da Bem Brasil, que abordará questão do mindset de CX no mercado de alimentos congelados; na quinta, será a vez de Diego Caravaca, head de franchising e expansão da Di Santinni; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Universo open: Mudança (radical?) nas jornadas com integração dos dados”, reunindo Danillo Branco, CEO da Finansystech, Daniel Vieira, CTO da Conexa, Camila Fonseca, gerente executiva de ciência de dados no Banco Pan, e João Paulo Tavares, diretor de engenharia de soluções e vendas na Semantix.
