Disposto a consolidar uma cultura cliente como propósito junto a suas 11 distribuidoras de energia elétrica em nove estados brasileiros, o Grupo Energisa estruturou, há quase seis meses, uma diretoria de CX. Responsável não só por organizar a transformação digital em canais de relacionamento efetivos, a nova área responde também pelo atendimento presencial, o telefônico e todos os aspectos implicados na qualidade do relacionamento com consumidores. Os detalhes de como o desafio está sendo vencido, com o engajamento de toda a organização na missão de surpreender os clientes e chegar ao “first contact resolution”, foram compartilhados, hoje (19), por Danusa Correa, diretora de customer experience da Energisa, na 268ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Com cerca de 20 anos de atuação na área de atendimento aos clientes do setor energético no país, a executiva iniciou observando o quanto o cliente mudou ao longo desses anos, exigindo das organizações a transformação necessária para acompanhar satisfatoriamente essa transição. Nesse aspecto, o convite feito pelo grupo Energisa para que assumisse a área de CX, com o propósito de tornar o consumidor de energia em um verdadeiro cliente do segmento, foi ao encontro de suas aspirações profissionais. “Percebi de imediato o quanto esta organização tem um olhar carinhoso para o cliente, por mais que seja um setor de concessão em serviço essencial. O corpo diretivo do grupo tem essa visão de cliente na veia e foi o que me motivou sair de São Paulo e trabalhar em João Pessoa, com desafios enormes de tangibilizar a missão da cultura cliente em onze distribuidoras operando em nove estados.”
Na sequência, ela comentou que realizar tão somente pesquisas tradicionais de satisfação não significa, de verdade, conhecer profundamente a experiência do cliente. “Se refletirmos bem sobre o conhecimento e aplicação de CX no país, percebemos que é uma prática muito recente”, disse Danusa, complementando: “por mais que estudemos todas as metodologias para mapear a jornada do cliente, é preciso ainda medir corretamente a experiência, envolvendo toda a organização nesse desafio, uma orquestração para que consigamos uma visão única da experiência do consumidor”. Na sua concepção, a empresa não pode ficar esperando pelas pesquisas realizadas pelas entidades que congregam e regulam o setor energético para analisar a percepção dos clientes do grupo sobre os serviços prestados. Isso tem de ser acompanhado diariamente. “Meu sonho seria medir a experiência do cliente a cada minuto, mas vamos avançando com bastante dedicação e esforço, pois se trata de uma missão muito relevante e gratificante para todos nós.”
Um dos fatores que possibilitam progredir na disseminação desse propósito é o engajamento natural dos colaboradores. Segundo ela, o grupo é composto por pessoas, que vestem a camisa da empresa, querem que ela cresça e que tenha em sua carteira clientes bastante satisfeitos. “Todos estão genuinamente voltados para que sejamos a melhor distribuidora de energia do país sob o ponto de vista do consumidor. Então, só precisamos nos esforçar para saber como capturar com eficácia aquilo que o cliente está dizendo a nosso respeito e como concretizamos as soluções em ações relevantes.” De acordo com a diretora, foi justamente esse seu primeiro papel à frente da nova área de CX, o de “decodificar os dados para saber em que pé estamos, onde queremos chegar e tendo clareza sobre qual direção tomar”. Para esse fim, foi criada uma célula de inteligência específica. “Hoje, conto com uma equipe de 1.800 pessoas atuando em prol do cliente nas 11 distribuidoras. Se esses times, os que lidam diretamente com a construção da experiência não estivessem engajados, impossibilitaria estender essa cultura para toda a organização.” O momento atual é o da melhoria dos processos internos. A busca pela melhor e mais simples metodologia para mapeamento das jornadas, organizando tudo isso, assegurou ela, com o olhar do consumidor e não com o da empresa.
Indagada sobre os eventuais empecilhos para orquestrar essa cultura cliente abrangendo locais tão distantes com o fator complicador do modelo de home office adotado, a executiva disse que se sente grata por tanta tecnologia à disposição. “Com 100% dos profissionais de contact center da companhia operando à distância, descobrimos que podemos muito mais do que imaginávamos. A pandemia acelerou tudo isso e nos levou à quebra de muitos paradigmas. Tudo funciona normalmente e a situação possibilitou uma aproximação ainda maior pelos meios virtuais. Mesmo com colaboradores em nove estados diferentes, estamos o tempo todo em contato. Sem mais necessidade de pegar um avião para fazer reuniões pontuais. Paradoxalmente tudo ficou mais facilitado.” Na avaliação de Danusa, a criação de um propósito único na organização, implicando grande trabalho de engajamento, é fruto de um planejamento muito cuidadoso, sendo isso fundamental antes de se partir para qualquer movimento prático. Atualmente, a diretoria de experiência do cliente na Energisa responde por todo o atendimento presencial, telefônico digital e mais a qualidade com acompanhamento no âmbito regulatório da atividade. “Então, tenho que entender e lidar com as dores nessas quatro grandes frentes. Com um discurso bem próximo da minha prática, preciso mostrar aos colaboradores que estamos juntos, olhando para o todo e cada um cumprindo o seu papel. A experiência do cliente é responsabilidade de todos.”
Convidada a falar da reestruturação dos canais de relacionamento dentro do conceito que está sendo implementado com a nova área de CX, ela afirmou que tudo se volta para o novo perfil do cliente. No seu entender, levando em consideração estudos realizados, o consumidor pós-pandemia é outro, muito mais impaciente e ávido por resolver tudo de forma instantânea, seja no presencial, ao telefone ou nos canais digitais, como se fosse num único clique. “Agora, o cliente não compara mais o serviço que prestamos apenas com os concorrentes. Na verdade ele olha para o que está obtendo nos vários segmentos que o atendem.” E resumiu a forma de resolver isso com o “first contact resolution”, ou seja, solucionar os anseios do cliente logo no primeiro contato.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 267 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (20), com a presença de Susanna Marchionni, CEO da Planet Smart City, que falará das novas cidades, sustentáveis e inclusivas; e, encerrando a semana, o “Sextou” debaterá inovação e transformação, com Hans Lenk, presidente da Saúde iD (Grupo Fleury), Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via e Mateus Quelhas, head de inovação e novos negócios da ACE.
