Clique e visite a landing do Congresso ClienteSA 2022

O canal para quem respira cliente.

A dinâmica de aproximação permanente com os clientes

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin
Raquel Paternesi, diretora de marketing do Bob's

Diretora do Bob’s descreve as novidades em série que vem movimentando a foodservice, com destaque para a plataforma de fãs

Já vocacionada, em suas sete décadas de existência, para a inovação que, atualmente conduz à crescente diluição da fronteira entre o físico e o digital, a rede de foodservice e franquias de restaurantes Bob’s viu nas circunstâncias da pandemia a oportunidade para avançar de forma decisiva nessa direção. Além de incrementar e sofisticar seu sistema de delivery, com novo app e novas funcionalidades, a organização criou a plataforma Bob’s Fã, que vai muito além do oferecimento de cupons, alimentando formas de proximidade crescente com o público fiel. Esses movimentos inovadores se deram ainda em outras direções, como na abertura de quase 40 lojas físicas, em uma nova configuração batizada de Bob’s Conecta, além das ações para nutrir as residências com os kits “Faça em Casa” e abastecendo supermercados com produtos prontos para o consumo. Esses muitos outros detalhes que vem dinamizando ainda mais a marca foram compartilhados, hoje (08), por Raquel Paternesi, diretora de marketing do Bob’s, ao participar da 437ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Enfatizando, logo de saída, a forma pareada com que sua área trabalha em relação à de transformação digital, a executiva assegurou que isso acelera e amplia a tendência do Bob’s em inovar digitalmente, citando como exemplo o fato de ter sido a primeira a desenvolver, há sete anos, os tokens de autoatendimento e o êxito do programa de relacionamento Bob’s Fãs, que já superou a marca de cinco anos de existência, reunindo mais de 7 milhões de consumidores recorrentes. De tal forma, que a digitalização tomou proporções relevantes e surpreendentes, elevando o número de inovações a cada ano. O que pressupõe muito aprendizado por meio da captura de informações junto aos clientes.

“Nosso rol de sondagens com o cliente é muito variável, incluindo a aplicação do NPS nas lojas físicas, entre várias métricas que nos permitiram chegar à construção de um importantíssimo data lake. Trata-se de um banco de dados que vai sendo enriquecido e cuja arquitetura desenvolvida por nossas equipes de tecnologia nos possibilitam buscar informações de forma permanente.”

Entre os insights que brotam desse processo, a diretora destacou a análise de que tipo de ofertas, cupons e promoções podem ser oferecidos para cada tipo de consumidor, bem como o desenvolvimento de campanhas direcionadas, como a recente “Sabores do Verão”, concebida – até como um dos momentos de celebração dos 70 anos da companhia em 2022 – a partir de pesquisa realizada junto aos clientes nas mídias sociais, levando ao lançamento de produtos customizados nos sabores típicos de cada região do país. ”Esse tipo de iniciativa se insere dinamicamente em nosso projeto de construir intimidade com o consumidor, o que vai além de um simples processo de relacionamento.” Nessa linha, restringindo-se aos esforços no universo das redes sociais, Raquel registrou que está no planejamento da companhia desenvolver um projeto de marketing de influência ainda este ano que proporcionará, de um lado, capturar ainda mais inputs a partir do diálogo com a audiência e, de outro, abrir esse canal de informação sobre tudo o que a foofdservce oferece de novidade ao satisfazer expectativas.

Nesse sentido, a executiva abordou as iniciativas tomadas no desenrolar da pandemia. Entre elas, o lançamento do milk-shake de um litro, cuja receptividade para consumo familiar nas residências já responde por 10% da venda total de shakes. Na sequência, mencionou a colocação no mercado do “Faça em Casa”, kit congelado com os itens que compõem o lanche, acompanhado do molho exclusivo Bob’s – esse se transformou num êxito que o levou a se tornar um produto à parte. “Tudo fruto dessa comunicação direta com o consumidor, que gosta de se manifestar sobre suas preferências de forma aberta e direta. Trata-se, enfim, de um canal de cocriação, orgânico e vivo, com o cliente, dentro de nosso dia a dia.” Este ano, a rede passou a oferecer também a plataforma Bob’s Fã, que disponibiliza não só o delivery, campanhas, promoções e descontos, mas muito conteúdo, informação e entretenimento para esse cliente fiel. “É, verdadeiramente, uma ferramenta de aproximação. Uma troca entre fãs: nós fanáticos por eles e estes por nós.”

A consolidação do sistema de delivery desenvolvido pelo Bob’s foi o tema, na sequência, permitindo a Raquel expor os avanços embarcados no app, totalmente renovado, que já existia no pré-pandemia e que apenas ganhou mais relevância e funcionalidades nesta fase. Foi criado, também, o atendimento 24 horas. “É um dos canais que nos alimenta de informações para criar inclusive cupons customizados com descontos.” E detalhou também a relevância adquirida pelo delivery de forma muito significativa junto à rede de franqueados, energizando o espírito empreendedor, notadamente no ecossistema dos restaurantes em regiões como norte e nordeste. “Basta dizer que, enquanto o delivery represente cerca de 18% das vendas no segmento, nosso percentual alcança já 23% do total”.

Depois de descrever os esforços de inovação em omnicanalidade para fortalecer o delivery e o relacionamento com os clientes, Raquel explicou o grau estratégico desse aspecto para a organização, lembrando da recente parceria com a plataforma Quiq, agregadora e processadora de pedidos.Ela ainda comentou que, somente no ano passado, foram abertos 39 novos pontos de venda física, todos já vocacionados para atuar com delivery e com uma nova configuração chamada de Bob’s Conecta, recebendo melhor o que ela chamou de o consumidor mais contemporâneo. E, pôde, ao longo da live, detalhar também a inserção de mais produtos pré-prontos para as redes de supermercados, além da dinâmica interna em que todas as áreas se voltam para essa proximidade com o cliente.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 436 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA será retomada amanhã (09), com a presença de Luis Tomasetti, CEO da Passarela, que falará da mudança do modelo com avanço no digital; na quinta, será a vez de Gustavo Henrique Castro, gerente administrativo do grupo Oncoclínicas; e, no Sextou (11), o tema “Open finance: Qual o real impacto nas relações de consumo?” será debatido com os convidados Bruno Chan, CEO e cofundador da Klavi, Fernando Radunz, CIO do Banco BS2 e Priscila Faro, head de regulação e fintech do Mercado Pago.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima