Diretor da Edenred Brasil expõe as estratégias para elevar sistematicamente o grau de percepção positiva sobre as experiências oferecidas à clientes e usuários
Envolta em desafiadoras áreas de atuação, a francesa Edenred viu sua subsidiária brasileira da vertical de mobilidade potencializar todos os indicadores de NPS com a criação da diretoria de transformação, com a área de CX atrelada. Essa estrutura vem permitindo o desenvolvimento de mecanismos que permitem avançar na experiência do cliente, tudo complementado por programas globais da multinacional, posicionando o grupo rumo ao crescimento e à conquista cada vez maior de relevância nas questões de sustentabilidade. Dando os detalhes de toda essa movimentação que tem o cliente como centro das transformações, Douglas Pina, diretor-geral de mobilidade da Edenred Brasil, participou, hoje (05), da 716ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por destacar as diversas vertentes que compõem o ecossistema Edenred, com a três linhas globais de negócios – benefícios ao trabalhador, serviços de pagamentos e mobilidade, com Ticket Log e Repom -, Douglas fez questão de frisar que, na área de mobilidade, a estrutura de CX está diretamente ligada à sua diretoria, pela relevância que a organização vê na construção de experiências para o cliente. Nessa linha, na busca por profissionalizar ainda mais os sistemas e a avaliação dos níveis de satisfação dos clientes, os indicadores extraídos das pesquisas NPS começaram a ser analisados com mais profundidade, dando origem, inclusive, a uma nova diretoria, a de transformação. Trata-se de uma estrutura que está mergulhada em metodologias de gestão, OKRs (Objectives and Key Results), processos, visão de futuro, experiência dos clientes e usuários dos serviços. “Todas as sextas-feiras fazemos um balanço dos indicadores, em um movimento oscilatório para cima, mostrando-nos uma evolução muito positiva desde sua criação, dois anos atrás.”
Resumindo esses fatores positivos alcançados na métrica do NPS, o executivo pontuou que, em da Ticket Log, houve ascensão de 55 para 70 pontos na parte de clientes, chegaram em 65 pontos em manutenção, na Repom, o salto foi de 20 para 51 e, em estabelecimentos, de zero para 51 pontos também. O que ele assegura ser uma evolução consistente, constatada semana a semana ou mês a mês. Ao ser indagado sobre os fatores que o conduziram a esse movimento abrangente e que expressa um intenso foco no cliente, Douglas afirmou que isso reflete a cultura já consolidada dentro da organização e que, pode ser traduzida no seguinte axioma: “Se no final do dia o nosso cliente está feliz, ele continua conosco”. E, ao ser tudo reportado à sua diretoria, ganha tração mais fácil em todas as áreas e demonstra a relevância que têm esses cuidados em relação à melhoria contínua da experiência oferecida.
Hoje, a área de mobilidade, no Brasil, congrega 1,3 mil colaboradores, 34 mil clientes B2B, um milhão de veículos (usuários) administrados, 43 mil estabelecimentos credenciados (oficinas, postos de combustíveis, concessionárias, etc.) e a Ticket Log Manutenção que reúne 400 mil veículos administrados, um milhão de caminhoneiros associados e 3 mil clientes na plataforma da Repom. “Um universo bem significativo.”
Lembrando o mantra “passion for customer” que rege a estrutura de CX, cada vez mais fortalecida, o diretor destacou o grau de investimentos feitos pela organização como um todo em tecnologia. Somente no ano passado, garantiu ele, foram aportados mais de 385 milhões de euros em soluções tecnológicas, completando investimentos do tipo da ordem de 1,7 bilhão de euros desde 2016. Embora voltados para os diversos avanços no oferecimento de facilidades aos clientes, ele exemplificou com um dos resultados desses investimentos: hoje, 85% de todas as demandas da Ticket Log, por exemplo, já são resolvidas pela assistente virtual da empresa. “Da mesma forma, de meados de 2022 para cá, na Repom, 330 mil solicitações dos clientes já foram solucionados dessa forma, sendo um dos fatores que têm auxiliado no crescimento consistente dos nossos indicadores de NPS em geral.”
Nessa direção, um segundo fator que tem contribuído de forma relevante para a melhoria permanente da percepção dos clientes e usuários, conforme acrescentou Douglas, é a estratégia global adotada pela Edenred, batizada de Beyond e lançada em 2022, desenvolvida em três pilares: escalar com excelência naquilo que o grupo entrega; ampliar o core business com mais alternativas, produtos e serviços de acordo com a voz do cliente; e, por fim, aproveitar a qualidade das plataformas e estruturas para entrar em novos mercados e verticais. “Tudo traçado para crescer a um só tempo de forma ambiciosa e tendo o senso de humildade, com a consciência de que a busca por melhoria é contínua.”
Houve tempo também para o diretor responder às questões a respeito de sustentabilidade, aprofundando e analisando modais de transporte e temas relativos à questão da energia, destacando o quanto o País ainda está atrasado na comparação com os avanços já alcançados especialmente na Europa. Ele pôde, ainda, falar positivamente do futuro do veículo elétrico ou híbrido, sem deixar de mencionar as vantagens do etanol e os esforços da Edenred no sentido de contribuir para uma transição rumo à uma mobilidade mais eficiente e sustentável, desembocando no programa global “Move for Good” – criado em junho do ano passado, do Brasil para a Edenred mundial, sendo a área de mobilidade da empresa no País um hub de tecnologia para o grupo – entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 715 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (06), trazendo Eduardo Carone, CEO e fundador do Atlas Governance, que falará do impacto da governança nas relações de consumo.; e, encerrando a semana, na quarta o tema “Varejo: Evolução do PDV para ponto de experiência” será debatido com Luciano Barbosa, head da operação da Xiaomi Brasil, Eduardo Córdova, sócio-fundador e CEO do market4u, e Fabio Turuta, diretor de desenvolvimento de negócios da Gertec.
