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A dinâmica de uma mudança radical

Ana Luiza Ribeiro Nogueira, head de CX do Banco BS2

Os desafios de transformar uma instituição financeira tradicional em um banco 100% digital não só foi realizado a contento, enquanto propósito de ampliar o leque de soluções aos consumidores, como também já se materializa em um sucesso concreto: a base de clientes se elevou em 35% em pleno período de pandemia. Essa é a realidade do BS2, antigo Banco Bomsucesso, que hoje se reestruturou dentro do conceito de custmer centric com squads permanentes e pontuais, sempre em função de momentos mais inovadores e de redução de atritos e dores dos consumidores. Esse quadro foi compartilhado, hoje (22), por Ana Luiza Ribeiro Nogueira, head de CX do Banco BS2, durante a 208ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Quase um ano após o inevitável isolamento social, o BS2 começou, coincidentemente, hoje, a retomada com o presencial estudado e dentro dos protocolos sanitários. É a travessia de um ano cheio de desafios, na análise da executiva, e que agora, ao adotar o modelo híbrido de trabalho, já começa a vivenciar de forma concomitante o convívio social e a exploração do potencial oferecido pelo home office. O investimento feito pela organização nesse período permitiu se chegar a uma dinâmica de grande flexibilidade. Como um banco digital, tem permitido mostrar aos clientes as vantagens do autosserviço com qualidade e agilidade. “E foi adquirida a capacidade de atender ao consumidor de qualquer lugar.”

Há 29 anos no mercado, antes com a marca Bomsucesso, voltado para financiamentos no mercado automotivo e empréstimos consignados, há quatro anos a instituição “mergulhou de cabeça” no empreendimento exclusivamente dentro do cenário digital. “Tudo com uma proposta de valor mais robusta, entendendo bem quais as dores dos clientes e os nichos que poderiam ser melhorados no mercado financeiro.” O resultado é uma organização que carrega a tradição desde o berço em Belo Horizonte/MG, mas com uma forte transformação que envolve squads trabalhando diretamente com a meta de entregar progressivamente valor aos clientes.

Na descrição de Ana Luiza, em tudo o que a organização já vinha trabalhando em favor de melhorar a experiência do cliente, a pandemia surgiu apenas para confirmar que o rumo tomado era o certo. Um dos reflexos do sucesso do projeto de mudança foi a ampliação dos perfis dos clientes, todos mais abertos à experimentação, o que permitiu adquirir mais segurança e confiabilidade em lidar com o dinheiro por meio do mundo digital. “Isso desde o jovem com sua primeira conta bancária até os mais experientes que começam a sentir segurança com a conta digital. A tendência será essa migração ao digital acontecer de forma progressiva. Porque a pessoa percebe o quanto ela ganha de tempo, facilidade e eficiência para solucionar todas as suas questões financeiros ali na palma da mão. É uma jornada, simples, fácil e que supre todas as necessidades. No momento em que a pessoa experimenta e percebe o quanto a experiência é satisfatória, esse modelo ganha grande relevância.”

Ao traçar o panorama interno da melhoria contínua no relacionamento com clientes, a head conta que surgiram as reuniões diárias, seja para mudar as rotas visando diminuir atritos, ou realçar os eventuais gaps que mereçam atenção. “Trata-se de um ambiente dinâmico que colheu muitos resultados. Em 2020, houve crescimento de 35% da base de clientes pessoas físicas. Porque a empresa inteira está voltada para esse foco no cliente e efetivamente criar impacto na vida das pessoas. A experiência que damos aos consumidores é a mesma que a jornada que dá autonomia aos colaboradores internamente. Transformar a experiência do cliente no mercado financeiro é um propósito e cada fato ou demanda que surge tem de estar de acordo com ele. Nesses fóruns que analisamos os feedbacks, o espírito de customer centric é o que dá a dinâmica.” Ela entende que, se no banco tradicional o relacionamento com o consumidor era pontual, agora passou a ser permanente. Porque as soluções criadas alcançam, na sua concepção, os vários perfis de clientes e o que fazer para melhorar diante de cada necessidade. “Esse é o aspecto apaixonante”, ressaltou.

Ana Luiza salientou que a metamorfose acontece ainda de maneira gradual e consistente. O espaço físico mudou bastante, as squads se dividem em fixas e pontuais, mas com a totalidade dos colaboradores imbuídos do conceito digital e buscando soluções que fazem sentido ao propósito junto ao cliente. Em termos de sondagens sobre as percepções e necessidades dos consumidores, ela citou dois momentos: quando é o da ideação, a construção de algo novo, vai-se além dos insghts já recebidos no relacionamento e se realizam pesquisas bem direcionadas a respeito do novo produto. Já no dia a dia, os feedbacks e a análise do comportamento dos consumidores norteiam a atuação da empresa nesse processo de melhoria contínua. E finalizou enaltecendo a importância da mescla do modelo do teletrabalho com a convivência presencial dentro de um conceito de caminharem todos juntos, na organização, em busca de mais qualidade de vida enquanto se atinge as metas e o propósito da instituição.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 207 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (23), recebendo Ana Carolina Rivas, diretora de relacionamento da Tembici, que falará sobre o crescimento das bikes na mobilidade urbana; na quarta, será a vez de Viviane Mansi, diretora de comunicação e sustentabilidade da Toyota; na quinta, Fabiana Polido, diretora comercial da Omega Energia; e encerrando a semana debatendo a realidade e perspectiva de CX em nível global, o “Seztou?” reunirá Ladislau Batalha, CEO do LAB Expert e João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow.

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