A dinâmica de uma mudança radical

Head de CX do Banco BS2 aponta as transformações do universo financeiro tradicional para o digital

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Ana Luiza Ribeiro Nogueira, head de CX do Banco BS2
Ana Luiza Ribeiro Nogueira, head de CX do Banco BS2

Os desafios de transformar uma instituição financeira tradicional em um banco 100% digital não só foi realizado a contento, enquanto propósito de ampliar o leque de soluções aos consumidores, como também já se materializa em um sucesso concreto: a base de clientes se elevou em 35% em pleno período de pandemia. Essa é a realidade do BS2, antigo Banco Bomsucesso, que hoje se reestruturou dentro do conceito de custmer centric com squads permanentes e pontuais, sempre em função de momentos mais inovadores e de redução de atritos e dores dos consumidores. Esse quadro foi compartilhado, hoje (22), por Ana Luiza Ribeiro Nogueira, head de CX do Banco BS2, durante a 208ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Quase um ano após o inevitável isolamento social, o BS2 começou, coincidentemente, hoje, a retomada com o presencial estudado e dentro dos protocolos sanitários. É a travessia de um ano cheio de desafios, na análise da executiva, e que agora, ao adotar o modelo híbrido de trabalho, já começa a vivenciar de forma concomitante o convívio social e a exploração do potencial oferecido pelo home office. O investimento feito pela organização nesse período permitiu se chegar a uma dinâmica de grande flexibilidade. Como um banco digital, tem permitido mostrar aos clientes as vantagens do autosserviço com qualidade e agilidade. “E foi adquirida a capacidade de atender ao consumidor de qualquer lugar.”

Há 29 anos no mercado, antes com a marca Bomsucesso, voltado para financiamentos no mercado automotivo e empréstimos consignados, há quatro anos a instituição “mergulhou de cabeça” no empreendimento exclusivamente dentro do cenário digital. “Tudo com uma proposta de valor mais robusta, entendendo bem quais as dores dos clientes e os nichos que poderiam ser melhorados no mercado financeiro.” O resultado é uma organização que carrega a tradição desde o berço em Belo Horizonte/MG, mas com uma forte transformação que envolve squads trabalhando diretamente com a meta de entregar progressivamente valor aos clientes.

Na descrição de Ana Luiza, em tudo o que a organização já vinha trabalhando em favor de melhorar a experiência do cliente, a pandemia surgiu apenas para confirmar que o rumo tomado era o certo. Um dos reflexos do sucesso do projeto de mudança foi a ampliação dos perfis dos clientes, todos mais abertos à experimentação, o que permitiu adquirir mais segurança e confiabilidade em lidar com o dinheiro por meio do mundo digital. “Isso desde o jovem com sua primeira conta bancária até os mais experientes que começam a sentir segurança com a conta digital. A tendência será essa migração ao digital acontecer de forma progressiva. Porque a pessoa percebe o quanto ela ganha de tempo, facilidade e eficiência para solucionar todas as suas questões financeiros ali na palma da mão. É uma jornada, simples, fácil e que supre todas as necessidades. No momento em que a pessoa experimenta e percebe o quanto a experiência é satisfatória, esse modelo ganha grande relevância.”

Ao traçar o panorama interno da melhoria contínua no relacionamento com clientes, a head conta que surgiram as reuniões diárias, seja para mudar as rotas visando diminuir atritos, ou realçar os eventuais gaps que mereçam atenção. “Trata-se de um ambiente dinâmico que colheu muitos resultados. Em 2020, houve crescimento de 35% da base de clientes pessoas físicas. Porque a empresa inteira está voltada para esse foco no cliente e efetivamente criar impacto na vida das pessoas. A experiência que damos aos consumidores é a mesma que a jornada que dá autonomia aos colaboradores internamente. Transformar a experiência do cliente no mercado financeiro é um propósito e cada fato ou demanda que surge tem de estar de acordo com ele. Nesses fóruns que analisamos os feedbacks, o espírito de customer centric é o que dá a dinâmica.” Ela entende que, se no banco tradicional o relacionamento com o consumidor era pontual, agora passou a ser permanente. Porque as soluções criadas alcançam, na sua concepção, os vários perfis de clientes e o que fazer para melhorar diante de cada necessidade. “Esse é o aspecto apaixonante”, ressaltou.

Ana Luiza salientou que a metamorfose acontece ainda de maneira gradual e consistente. O espaço físico mudou bastante, as squads se dividem em fixas e pontuais, mas com a totalidade dos colaboradores imbuídos do conceito digital e buscando soluções que fazem sentido ao propósito junto ao cliente. Em termos de sondagens sobre as percepções e necessidades dos consumidores, ela citou dois momentos: quando é o da ideação, a construção de algo novo, vai-se além dos insghts já recebidos no relacionamento e se realizam pesquisas bem direcionadas a respeito do novo produto. Já no dia a dia, os feedbacks e a análise do comportamento dos consumidores norteiam a atuação da empresa nesse processo de melhoria contínua. E finalizou enaltecendo a importância da mescla do modelo do teletrabalho com a convivência presencial dentro de um conceito de caminharem todos juntos, na organização, em busca de mais qualidade de vida enquanto se atinge as metas e o propósito da instituição.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 207 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (23), recebendo Ana Carolina Rivas, diretora de relacionamento da Tembici, que falará sobre o crescimento das bikes na mobilidade urbana; na quarta, será a vez de Viviane Mansi, diretora de comunicação e sustentabilidade da Toyota; na quinta, Fabiana Polido, diretora comercial da Omega Energia; e encerrando a semana debatendo a realidade e perspectiva de CX em nível global, o “Seztou?” reunirá Ladislau Batalha, CEO do LAB Expert e João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow.