Executivas de MRV&CO, Inter e Compra Agora refletem sobre a centralidade do cliente em um ecossistema cada vez mais amplo e diversificado
Considerados tendência em permanente crescimento dentro do papel cada vez mais relevante assumido pelo comércio eletrônico no pós-pandemia, os marketplaces vem se caracterizando por um espaço de facilitação do dia a dia dos compradores, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. Crescentemente parecidos com o shopping presencial em termos de oferecer uma experiência de multiplicidade de escolhas para o público visitante, esses ecossistemas se diversificam e vão descobrindo de que forma entregar valor para fidelizar sem se focar demais em questões de descontos, benefícios e recompensas. Com jornadas cada vez mais amplas, diversificadas e fluidas, vão contribuindo para refinar as escolhas de um público consumidor com crescente desenvoltura no mundo virtual. Essas são algumas das reflexões sobre a consolidação dos marketplace compartilhadas, hoje (14), por Isabela Soares, gestora de marketplace da MRV&CO, Ana Ziller, gerente executiva de novos negócios do Inter, e Raquel Orsati, gerente de projetos do Compra Agora, na 736ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeira a refletir sobre o tema, Ana aproveitou para iniciar o bate-papo respondendo a uma questão da audiência sobre o impacto, no universo do marketplace, sobre os compradores, tanto no B2C quanto no B2B, se abrirem para analisar alternativas para além das marcas tidas em mente. Segundo ela, no caso do Inter, a jornada do cliente se dá tanto em uma navegação mais aberta quanto naquela direcionada às marcas almejadas. “Trata-se de propiciar ao visitante um tour pelo espaço como se estivesse em um shopping presencial. Descortinar novas possibilidades atraentes para as compras, lembrar de produtos de interesse naquele momento. Enfim, oferecer uma interação bastante diversificada e eficaz. O grande diferencial do marketplace pode estar justamente na jornada ampla e flexível que podemos disponibilizar.”
Concordando plenamente, Isabela, falando da jornada oferecida dentro do “Mundo da Casa”, o marketplace da MRV&CO, ressaltou a importância de dar autonomia de navegação e escolhas ao sabor do cliente. Na sua concepção, faz parte dessa lógica de navegação dos visitantes estarem também à procura de melhores oportunidades, preços, descontos, recompensas, etc., surgindo então um dos grandes desafios desses ecossistemas que é o da fidelização. “Estar presente de forma atuante na internet é muito bom para nós, mas, também, uma forma de estarmos sendo comparados o tempo todo. Dessa forma, para não deixar que a interação se torne apenas um encontro para oferta de descontos ou abatimentos nos preços na motivação do cliente, o importante é entregar valor cada mais significativo nesse relacionamento, nos produtos e na jornada. Ou seja, vantagens competitivas que atraiam os consumidores para o nosso canal.”
Enquanto Raquel, trazendo as análises para a característica do Compra Agora, marketplace B2B que une indústria ao chamado varejo de vizinhança ou comércio de bairro, enalteceu o trabalho permanente de ouvir a base de clientes. Na sua avaliação, o alto grau de competição no segmento exige esse empenho, tentando aperfeiçoar cada canal de interação ao compreender cada perfil de compra. “Todos nossos processos são automatizados e personalizados. É o que nos possibilita o aprimoramento dos canais, os quais ampliamos, pois, além do site e do aplicativo, esse pequeno varejista pode realizar toda sua compra também através do Whatsapp. Algo que surgiu respondendo positivamente à necessidade manifestada pelo próprio cliente.” No seu entendimento, esse fator não só facilita o dia a dia dos compradores, mas também se torna um caminho de mais relevância e de fidelização.
Raciocínio complementado, na sequência, pela observação de Isabela, explicando a mesma estratégia de escuta ativa junto ao cliente para atingir o escopo do “Mundo da Casa”, que é o de ajudar o cliente a personalizar o interior do seu apartamento com a amplitude de ofertas dentro do marketplace. Reforçando o fato de esse tipo de ecossistema existir para facilitar e simplificar a vida do cliente, como poder mobiliar o imóvel de forma mais objetiva e fluente. Mesmo alvo buscado pelo Inter Shop, conforme explicou Ana, ou seja, o de criar facilidades para o dia a dia do consumidor. “Se o cliente está ali no site analisando ou buscando produtos financeiros, por que não ajudá-lo nas escolhas entre as suas demais necessidades? Por isso a importância de uma jornada ampla e sem fricções, o que conseguimos oferecer porque se trata de um consumidor que já conhecemos, em termos de cadastro, interações e perfil de compras.” Enquanto Raquel, pela característica diferenciada e específica do Compra Agora, pôde descrever a forma como a organização se estruturou para conhecer profundamente o múltiplo perfil que caracteriza o varejista de vizinhança em todo o país, o que levou, inclusive, a estabelecer parceria com uma fintech para dispor crédito ao microempreendedor do segmento.
Houve tempo ainda, ao longo da live, para as executivas responderem à diversas questões levantadas pela audiência, incluindo o papel relevante exercido por esses ecossistemas na educação digital do público consumidor pessoa jurídica, caso dos pequenos varejistas atendidos pelo Compra Agora, do Inter Shop e do Mundo da Casa, que expandiram seu universo também para esse segmento. Além de poderem debater questões envolvendo o poder da centralidade do cliente como segredo do sucesso nas estratégias de CX, CS e UX, o que, para elas, é algo complexo, mas inevitável para a criação de experiências fluidas também dentro desses ecossistemas, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 735 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (17), trazendo Renata Marie Miyasaki, gerente de planejamento da mobilidade e gestão do território na CPTM, que abordará a transformação que resultou da aposta na jornada do cliente; na terça, será a vez de Thomas Gautier, CEO do Freto; na quarta, Fausto Lopes, diretor de sucesso do cliente e gestão de contas da Arquivei. E, na quinta, Mellina Casseb de Almeida, gerente de qualidade corporativa da Seara.
