No quarto painel do VI Encontro com Presidentes a grande questão foi como construir um negócio focado no cliente. Investir em capacitação de profissionais e definir quem é o cliente para atendê-lo em suas expectativas, essas foram as conclusões dos executivos.

 

Topázio Silveira Neto, ex-presidente da ABT, falou sobre a importância de deixar claro quem é o cliente, identificando-o como pessoa física ou jurídica. “Não podemos nos esquecer de que um cliente jurídico, nada mais é do que vários clientes físicos”, afirma. No decorrer da discussão foi levantada a relação da mídia com o setor. Foi de consenso de todos que o call center “não é o setor mais querido da mídia”, diz Topázio. “Somos acusados de invadir a privacidade das pessoas, mas não reconhecem o tanto de empregos que o setor gera”, completa.

 

O jornalista e apresentador Alexandre Machado mediou o debate que continuou com Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom  falando sobre os canais de distribuição. Ela ressaltou a importância do Probare, programa de auto-regulamentação do setor. “Desde a criação do Probare, há 2 anos, já são mais de 2.000 operadores certificados”.

 

Para Elaine Ferreira, presidente da Altitude, o importante é garantir a satisfação total do cliente e para isso, é preciso que o atendente esteja satisfeito. ” A empresa pensa em prestar um atendimento de qualidade, satisfazendo o cliente. Para isso, temos que fazer com que nosso operador tenha o mesmo objetivo. Só tecnologia não basta, ela não é tudo. Ela funciona muito bem, se aliada a pessoas e a processos, mas sozinha não”, diz. Elaine alerta ainda para a preocupação em ouvir o cliente. ” Se a empresa não ouvir o usuário, estará fadada a trabalhar em um cenário que não é o que o cliente quer”.

 

Em seguida, Alexandre Jau, presidente da TMKT, é preciso discutir melhor as relações de consumo, já que o segmento cresce a passos largos. ” Há 10 anos, não tínhamos o número de funcionários que temos hoje. O ponto-chave é treinamento e qualificação”. Finalizando, Ozil Pedro Coelho Neto, diretor de assuntos corporativos da BS Colway Pneus e do IBS – Instituto BS Colway Social comentou sobre as dificuldades da empresa em obter matéria-prima, já que a empresa importa pneus usados da Europa. No entanto, os clientes reconhecem os projetos sociais que a empresa tem. ” A falta de matéria-prima pode causar o fechamento da empresa, mas é melhor do que deixar de oferecer qualidade”, declara.

 

Depois do painel, o evento contou com a presença do cantor e compositor João Bosco que finalizou a noite com um grande show.