CEO da Tintas MC expõe como o digital e a cultura de CX conferem relevância aos pontos de venda presenciais
Profissionalizar uma empresa familiar bem-sucedida, em processos sucessórios muitas vezes delicados e complexos, sempre foi um desafio para garantir a perenidade do negócio, consolidando-o em um caminho de modernização assegurada. Agora, acrescente-se a isso a evidência de também embarcar em uma transformação digital e cultura de customer experience que se tornaram marcos da competitividade atual. Pois foi justamente a superação de todos esses eventuais obstáculos que permitiram à Tintas MC, com 58 anos de fundação recém-completados, expandir-se pelo país, de pouco mais de 40, para 200 lojas físicas multimarcas, entre próprias e franqueadas formando um ecossistema de produtos e serviços, em plena pandemia. Representando a segunda geração da família e a liderança do grupo, Renato Sá, CEO da Tintas MC, participou, hoje (02), da 473ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA e traçou o quadro geral dessa transição que promete um futuro bem fundamentado também nos alicerces do passado.
Iniciando pelo momento atual da empresa fundada em 1964 a partir de uma única loja no tradicional bairro paulistano da Mooca, o executivo contou que cerca de cinco anos atrás, já com mais de 70 pontos próprios de varejo em São Paulo, Rio de Janeiro e Goiás, era chegado o momento de expandir o negócio por meio de franquias, chegando já a mais de 100 estabelecimentos dentro desse modelo pelo país. Ele confirmou a importância da atuação da companhia na ressignificação adquirida pelo segmento de casa e construção durante a pandemia, com as pessoas valorizando mais as residências durante o isolamento social. Ele também demonstrou uma percepção positiva, mesmo dentro das transformações que o varejo vivenciará na transição atual, em relação à relevância do papel das lojas físicas para o consumidor. “Mas sem desprezar a jornada do digital, algo demandado por boa parte dos clientes nessa nova realidade.”
Convidado a incluir essa análise dentro da transição que vem passando a organização familiar há alguns anos, dentro de um processo de profissionalização e governança, Renato contou que a sigla MC do nome da empresa traz as iniciais de Manoel e Cleide, os fundadores, seus tios e sócios de seu pai, Amílcar. Agora, ele representa a segunda geração da família à frente da companhia e pôde acompanhar o quanto a preocupação pelo oferecimento de uma boa experiência aos clientes fazia parte, intuitivamente, dos iniciadores do negócio. Com apenas 16 anos de idade ele já fazia parte disso, como balconista e ajudando em tudo o que podia, até que, uma década e meia depois, em 2005, a veia empreendedora, comum na família, o levou para fora para se lança na abertura de um negócio próprio de distribuição de tintas, a Premium – que hoje se expandiu também para o, mercado de construção civil em geral. Porém, em 2015, ele foi convidado a retornar à MC Tintas e é feita uma fusão dentro das atividades de varejo e distribuição, iniciando um forte processo de profissionalização, surgindo a holding Aliar.
Aprofundando o conhecimento que a organização já possuía da base de clientes, entre consumidores finais, arquitetos e empresas, uma das descobertas nessa nova trajetória foi a existência de um distanciamento dos indispensáveis influenciadores do segmento, que são os pintores.
“Estamos em um país com uma sólida cultura de terceirização do serviço de pintura, e teríamos que construir uma jornada respeitando a relevância adquirida por esses profissionais. Paralelamente, era evidente que uma das dores do consumidor final era, muitas vezes, o despreparo desses agentes que não compram as tintas, mas influenciam nas escolhas. Por isso, criamos um elo muito forte com essa categoria de influenciadores da pintura, a ponto de ter como uma de nossas estratégias trazê-los para dentro de casa, ajudando-os, conversando e entendendo todo o seu universo, numa ampliação do conhecimento mútuo.”
Com quase 200 lojas físicas e uma cultura histórica de atendimento presencial, o CEO afirmou que a organização ainda não fez um balanço mais preciso sobre o quanto a transformação digital está impactando também o negócio. Entretanto, mesmo com um e-commerce ainda relativamente tímido, ele disse se surpreender com o protagonismo adquirido pelo Whatsapp nas interações com os clientes. “Ele está tão presente no nosso dia a dia que até nos esquecemos de que isso é uma vertente digital. Esse canal ganhou notoriedade nos períodos mais agudos da pandemia e acabou se firmando, sendo utilizado hoje mesmo pelos consumidores que vão à loja física normalmente.” Nesse sentido, mesmo admitindo a tendência do relacionamento híbrido no varejo, ele chamou atenção para a relevância destacada das lojas físicas. Exemplificando com casos de organizações que nasceram no virtual e hoje flexibilizam as atividades também com pontos físicos de vendas. Em resumo, para ele trata-se de um novo ecossistema varejista do qual a MC Tintas tem de fazer parte.
Trata-se, também, na visão de Renato, de trazer para o presente, como um propósito confirmado dentro de uma nova realidade, o antigo bordão publicitário “Tintas MC, tudo em tintas pra você”. Agora em uma cultura efetiva de CX, juntando passado e futuro, criando multicanalidade, conveniência, marketing digital e outras formas de aproximação, tudo alicerçado nos pilares que consolidaram a varejista multimarcas. Ele pôde explicar ainda as análises que permitiram ao grupo enxergar o potencial de crescimento via franchising, aproveitando o espírito de empreendedorismo e força local dos franqueados se somando a essa cultura construída pela empresa, além de descrever os esforços para conhecer cada vez mais os clientes, suas dores e anseios, “nos apaixonando pelos seus problemas”, levando cada vez mais conveniência a partir das lojas físicas.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 472 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (03), com a presença de Filipe Sisson, CEO e fundador da iGUi, que falará da franquia com presença internacional no segmento de piscinas; na quarta, será a vez de Evaristo Souza, gerente de relacionamento com cliente da Brasilprev; e na quinta a Andrezza Rodrigues, fundadora e CEO da HerMoney. Encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Tendências: Vem aí um novo mercado de contact center e BPO?”, com Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e Luiz Antonio Urquiza, vice-presidente de negócios multisetor da Atento Brasil.
