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A fórmula do sucesso no digital para a democratização do seguro

Aline Rodrigues, head de customer experience da Pier

Executiva da Pier descreve a trajetória da insurtech que cresce à base de agilidade e CX humanizada

Também impactado pela aceleração da transformação digital, o mercado de seguros vem apresentando nichos ainda não atendidos para solucionar dores bem expostas pelos consumidores. Foi detectando algumas delas, como maior democratização no acesso, rapidez de atendimento e transparência nas relações, que surgiu a inspiração para a Pier, prometendo seguro digital descomplicado. Embora seu começo tenha sido como insurtech dedicada à cobertura para aparelhos celulares, a empresa logo ampliou a atuação para seguro de automóveis, partindo da premissa que cerca de 70% dos proprietários de veículos, notadamente os trabalhadores autônomos, estavam desassistidos nesse sentido. A forma como a startup atrai investidores e cresce utilizando tecnologia e inovação, mas conseguindo  manter uma cultura de CX humanizada, foi detalhada, hoje (19), por Aline Rodrigues, head de customer experience da Pier, ao participar da 522ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Fundada em 2018 pelos então estudantes Igor Mascarenhas, Lucas Prado e Rafael Oliveira, que se tornaram amigos e sócios, a Pier nasceu como resposta a uma demanda latente no mercado de seguros, a democratização no acesso a esses serviços. O que, segundo Aline, já não é o suficiente, atualmente, tendo de ser não só acessível, mas, também descomplicado, sem burocracia e podendo ser adquirido no digital em poucos cliques. Sendo que o mesmo para o momento de receber reembolsos e indenizações. Justamente por conseguir ambos os movimentos, acredita a executiva, a startup vem crescendo, atraindo investidores – já com duas rodadas de aportes – e indicando um futuro bem promissor.

“Estamos respondendo adequadamente as necessidades das pessoas de acessar o seguro de forma simples e rápida, recebendo um serviço e um atendimento muito bons. Uma relação de muita transparência, pois o cliente sabe com clareza o que está contratando, bem como o que e como irá receber.”

Nessa linha, head foi questionada se, conceitualmente, a resposta rápida às necessidades dos clientes pelo digital, como uma indenização, por exemplo, poderia ser considerada mais humanizada que uma conversa gentil ao telefone. A resposta foi de que esse fator é muito personalizado. A humanização do relacionamento é sempre determinada pelo cliente. “A visão é externa e não interna. Percebemos, no desenvolvimento de nossos serviços, que o cliente manifesta sempre a vontade de que eles sejam ágeis e transparentes.” Citou como exemplo o Pier Bolt, por meio do qual 20% dos reembolsos de aparelhos celulares são realizados praticamente de forma instantânea, já que esse aparelho é, na maioria das vezes, o instrumento de trabalho das pessoas e não há como ficar muito tempo sem o mesmo.

Nesse sentido, embora a organização considere que essa ação reflete um conceito de humanização, entende também o quanto algumas pessoas sentem a necessidade de conversar com alguém no momento de uma contratação de seguro, em busca de explicações simples e claras sobre o serviço. Para ela, a equação do sucesso da empresa está exatamente em saber usar a tecnologia para conhecer e se aproximar do cliente. “Esse fator entra não só na construção das soluções para o cliente, mas também em descobrir como capturar e organizar os dados para que se transformem em insights para personalizar esse relacionamento. A tecnologia permite não só que se realizem pesquisas objetivas, com boa metodologia e canais adequados, como também conduz a uma forma bem produtiva de utilização desses dados. Em resumo, está na ponta a ponta do nosso processo, numa dinâmica de efetuar as mudanças que os clientes estão buscando.”

Ao ser indagada sobre a história da construção dessa cultura centrada no cliente, Aline afirmou que a mesma já nasceu junto com a startup. A percepção dos seus fundadores era de que teria de ser solucionada a dor dos clientes de seguro quanto à rapidez de acesso, da transparência e da segurança no cumprimento do que foi prometido. Nas suas palavras, nesse exato momento foi fincada a bandeira Pier desse seguro digital, com a diferenciação marcada pela resposta a essas aspirações dos consumidores. E, segundo ela, de 2018 para cá, a organização conseguiu escalar graças à mencionada metodologia de pesquisas. “Começamos com o seguro do iPhone e, dois anos depois, os clientes nos informaram que desejavam também o produto de seguro auto. Uma disciplina de ouvir o cliente que proporciona a ampliação de portfólio sob a ótica do mesmo, fundamental para crescimento sustentável do negócio.”

Pelo fato de ser nativa digital, a empresa, na concepção da head, acertou logo de início o caminho do relacionamento on-line, tanto na oferta dos produtos quanto no atendimento, incluindo as mídias sociais, ao sabor dos clientes. Tanto que, mesmo buscando ser cada vez mais digital, a Pier não dispensa o telefone, sempre uma opção para as interações mais complexas. Na visão de Aline, se a fórmula para escalar com êxito é a de tecnologia mais inovação, os cuidados com a eficácia dos canais é falar a linguagem dos clientes para jamais perder a cultura da humanização no relacionamento. Ao longo da conversa, ela pôde explicar ainda como são enfrentados os desafios complexos subjacentes a essa aparente simplicidade do digital, assim como a preparação dos times para trazer sempre o cliente para o centro das conversas, o perfil dos mesmos por produto e a comunicação específica para crescer no segmento.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 521 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (20), com a convidada Laura Camargo, cofundadora e CFO do Inventa, que abordará a inclusão das PMEs com atacado on-line B2B; na quinta, será a vez de Renato Zanoni, responsável pelas operações comerciais da Ferrero do Brasil; e a semana se encerrará com o Sextou especial que debaterá o tema “Inovação: Para onde caminha a experiência do cliente?”, reunindo Alessandra Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP (Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo), Andrezza Rodrigues, fundadora e CEO da HerMoney, Bruno de Castilho Noale, diretor de produto ao cliente da Contabilizei, Patrick Wladimirski, head de vendas da Caju Benefícios, Roberta Ferraz, head de relacionamento da Monkey, Thiago Torres, cofundador e VP de clientes da Pipo Saúde, Alexandre Martins, diretor de transformação, produtos e soluções na Atento Brasil, Fabiana Rosa, head de experiência do cliente da Forever Liss, Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco PAN e Marcello Toshio, diretor de produtos da Decathlon Brasil.

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