O retorno às atividades presenciais, na fase de pós-pandemia que já se vislumbra, vai consolidando a cultura do modelo híbrido não só na forma de se trabalhar, mas também na educação, notadamente no ensino superior. Mesmo desejando manter o conforto do aprendizado via digital, o estudante se ressente da formação de um círculo social que ajude a impulsionar seu futuro profissional. Em um ecossistema educacional como o do Grupo Ânima, constituído de 25 marcas e instituições especialistas de renome, isso se manifesta atingindo um equilíbrio por meio da automatização do atendimento de um lado e, de outro, uma inovadora experiência do cliente. O resultado é uma jornada construída pelo próprio aluno, mantendo o presencial e o digital como fatores para cumprir o seu propósito e o do grupo, que é o de “transformar o país através da educação”. Foi o que assegurou, hoje (19), Daniel Bulgueroni, diretor nacional de retenção e relacionamento com o aluno da Ânima Educação, ao detalhar essa transição durante a 368ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Fazendo questão de frisar que houve mais aceleração de tendências do que aprendizados ao longo da pandemia, o executivo iniciou a conversa apontando o ensino digital – termo que prefere ao do ensino à distância – como um desses fatores que ganharam maior dinâmica. Para ele, na mesma medida que o home office, o ensino on-line se mostrou muito mais viável, com as barreiras sendo quebradas. Houve, no seu entendimento, a consolidação da hibridez nos sistemas de trabalho e de educação, o que estaria ficando patente neste momento de retorno gradativo ao presencial.
“Outro ponto é a maneira nova como nos relacionamos com os alunos, que são os nossos clientes. O mix de atendimento que havia até 2019 não existe mais. Tivemos de nos reestruturar para o relacionamento digital, ou seja, também a consolidação de outra tendência que não tem mais volta.”
Na concepção de Daniel, no âmbito da experiência do consumidor, as transformações foram positivas, reforçando que, diferentemente de outros segmentos que podem manter um relacionamento digital de forma plena, no caso da educação, o presencial é inevitável. “Em algum momento a sala de aula se torna indispensável, mas temos conseguido administrar isso com sucesso”, afirmou o diretor, garantindo que a experiência com o atendimento automatizado por robô tem solucionado dúvidas dos alunos de forma instantânea. Na sequência, exemplificou a complexidade que tem sido desenvolver o retorno ao físico em etapas, pois trata-se de algo que gera dúvidas nos estudantes, sobre que disciplinas voltam em que dias e horários, o que foi resolvido também com a robotização do atendimento. “Em segundos, sem precisar abrir um protocolo ou falar com a central, mais de 80% dos alunos puderam saber de sua agenda junto à universidade.”
Quanto à escolha dos estudantes em permanecerem ou não no aprendizado via digital, o executivo lembrou o quanto o ensino superior se difere dentro de todo o sistema educacional. Isso porque, trata-se de uma fase muito importante, na qual o estudo conduz à formação de círculos sociais para o próprio futuro profissional. Essa busca pela sensação e pertencimento, frisou ele, tem sido o contraponto à tendência de se manter on-line.
Retomando a questão da jornada da experiência, ele trouxe para a conversa o pilar da personalização. “No caso da Ânima, isso está totalmente ligado ao nosso modelo acadêmico, aquilo que entregamos. No lugar de disciplinas, oferecemos o que chamamos de unidades curriculares visando tudo que o estudante tem de acumular para considerar o aprendizado completo, mas com flexibilidade temporal. Ou seja, o aluno estrutura sua própria jornada, de forma personalizada. E a base para isso é o módulo inicial chamado ‘Vida e Carreira’. Nesse momento é que ele traça seus objetivos com aquele determinado curso.”
Isso tudo se insere no propósito do grupo que se resume em “construção de experiências que levam à transformação do País por meio da educação”, o que é possível de se concretizar, segundo ele, oferecendo aos alunos a possibilidade de que reflitam e arquitetem suas escolhas ao longo do aprendizado. Daniel assegurou que, mesmo sendo inovadora, trata-se de metodologia testada em seus resultados, detalhando cada bloco dessas unidades curriculares com seus conceitos e objetivos. Aproveitou para destacar outro sustentáculo da estratégia de CX do grupo que é a ênfase na empatia. “A jornada, mesmo que apoiada por aconselhamento e orientações, é do aluno, mas sua continuidade ao longo dos anos conosco é analisada por dados em modelos preditivos. Isso permite conhecer a situação e o momento de cada aluno, notadamente chegando às fases de rematrícula, em termos acadêmicos e financeiros. E direciona nossa forma de oferecer apoio a cada um em particular e assegurar nosso propósito que é matemático: quanto mais gente se formando em nível superior, melhor para o desenvolvimento do País.” Chegando ao final, indagado sobre a estratégia adotada para manter a cultura cliente em uma organização que cresceu realizando aquisições importantes no universo da educação, o diretor resumiu em: valorizar a diversidade dentro daquilo que vem em primeiro lugar, que é a cultura da empresa, sólida e consolidada em seus princípios.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 367 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (20), com a presença de Sandra Regina Leite, gerente de estratégia corporativa do Grupo Sabin, que abordará o tema da ousadia diante da nova realidade; na quinta, será a vez de Maximiliano Dominguez, diretor de produto, engenharia e qualidade da Semp TCL; e, encerrando a semana, um Sextou Híbrido debaterá a questão do engajamento como nova fronteira na experiência do cliente, reunindo Alexandra Avelar, country-manager da Emplifi Brasil, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra; Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira; Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil; Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA; Ricardo Faustino, diretor de clientes do Dotz, Rafael Caetano, diretor de marketing e canais da Icatu Seguros, e Mateus Brum, head de growth do Guiabolso.
