CEO do Casar.com detalha a atuação da plataforma que ajuda os clientes na concretização de um dos principais momentos da vida
O mercado de casamentos no País deve fechar o ano movimentando mais de R$ 33 bilhões, o que representa uma significativa retomada após os repetitivos adiamentos das cerimônias durante o período de distanciamento social. Nesse momento de recuperação do que havia sido postergado, a ansiedade dos noivos e suas famílias é compensada agora por um novo cenário apresentado pela digitalização de tudo o que envolve os preparativos. Com foco na experiência desse cliente, o Casar.com se preocupou em refinar os processos de pesquisa para insights, melhorias de produtos, refinamento na seleção de fornecedores, entre outras ações, de forma a concentrar tudo em um único espaço digital. Detalhando de que forma foi construída a cultura cliente dentro de um segmento que convive com o tradicional, a modernização tecnológica e a diversidade de padrões cada vez mais particulares, Fábio Novaes de Camillo, CEO do Casar.com, foi o convidado de hoje (29), da 612ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando pelo aspecto ambivalente de oferecer experiências encantadoras em um dos momentos de maior felicidade das pessoas e, ao mesmo tempo, enfrentar a responsabilidade de fazer com que tudo funcione, Fábio assegurou que o segredo está nos extremo cuidado da plataforma digital para a entrega de serviços, produtos, infraestrutura, tudo em cloud na parceria com a Amazon, e dimensionado para garantir contingência, confiabilidade e segurança. Tanto que, afirmou, as raríssimas vezes em que o Casar.com apresentou algum nível de instabilidade, foi algo tão ligeiro que passou praticamente despercebido. O que é ajudado também, na sua concepção, pela postura proativa de resolução de problemas, junto aos parceiros, sistemas bancários, etc., de forma a solucionar antes mesmo que algum cliente se queixe. “Problemas alheios à vontade dos fornecedores acontecem em todos os lugares, o importante é saber minimizá-los com rapidez.”
Criada em 2013, a plataforma foi lançada no ano seguinte, durante a tradicional feira “Casar” que reúne casais para terem contato com fornecedores, participarem de palestras e desfiles, idealizada e promovida, desde 2002, pela assessora de casamentos Vera Simão e que vendeu os direitos ao Casar.com. Eles aproveitaram a marca e a transformaram em algo para o ano todo pelo digital. “O mercado de casamentos no Brasil é muito pulverizado, informal, repleto de pequenas empresas especializadas, muito regionalizado. Dessa forma, um dos propósitos do negócio é ajudar na maior profissionalização do setor. Possibilitar uma cultura de maior grau de responsabilidade junto aos clientes, disseminar a necessidade de proporcionar verdadeiras experiências sem tantos momentos de fricções. E acabamos, dessa forma, permitindo uma seleção dos fornecedores mais confiáveis.”
Nessa direção, explicou o CEO, a transição para o digital é inevitável, sendo que o segmento de casamentos no país ainda é bastante carente nesse sentido, além de ter sofrido muito na pandemia, com os eventos não só adiados, por suas características presenciais, como também sendo um dos últimos a voltarem ao normal. “O casamento é um momento de compartilhamento dos casais com a sociedade. Algo que não se resolve com a digitalização e, no nosso caso, a parada também foi obrigatória porque os eventos não estavam acontecendo. Somos quase um marketplace do setor, mas um ecossistema tecnológico que depende do presencial para existir. Durante praticamente 18 meses, mesmo com nosso faturamento quase a zero, mantivemos o atendimento aos casais, porque os planejamentos e iniciativas preparatórias de longo prazo, mesmo com os sucessivos adiamentos das datas, permaneciam no site.” Ele reforçou que a plataforma existe em função de facilitar e enriquecer a festa de casamento que, até que alternativas tecnológicas do tipo metaverso se tornem algo concreto e usual, continuará sendo um momento de encontro entre pessoas. Embora a tendência dos eventos híbridos de casamentos, com a cerimônia ou a festa sendo também transmitida pela internet, se mantém até hoje, ainda que em menor intensidade.
Depois de explicar um pouco das mudanças culturais, Fábio detalhou a nova forma de experiência nos preparativos em um universo em que os padrões tradicionais vão dando lugar a preferências peculiares e pontuais. Tanto que, ao falar da área de CX do Casar.com, o executivo colocou em relevo as atividades de pesquisas, realizadas a partir do setor de produtos, como um dos pilares da construção de valor da plataforma. A consulta permanente às preferências dos clientes e os insights recolhidos permitem o mapeamento da jornada e a formatação mais precisa do que se pretende entregar dentro das expectativas dos clientes. “Nosso foco em montar times com pessoas conectadas aos princípios de encantar o cliente é muito forte. Tudo de forma a atingir nosso propósito de ajudar os casais na realização do sonho de uma festa de casamento de sucesso.” Ele pôde, ainda, descrever de que forma foi edificada a cultura cliente a partir dessa filosofia e as competências necessárias, além de demonstrar como os feedbacks dos clientes vão alimentando a escolha de fornecedores, entre outras estratégias.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 610 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (30), com a presença de Mauricio Cascão, CEO da Mosaico (Zoom, Buscapé e Bondfaro), que abordará a atuação próxima ao e-shopper para encantar; na quinta, será a vez de Adriana Bragatin, cofundadora e head de operações da Lenscope; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Saúde: A revolução na experiência do paciente”, em debate com os convidados Cristiane Giordano, CEO da Funcional Health Tech, Jaakko Tammela, diretor de design e CX na Dasa e Sônia Norões, CXO da Beep Saúde.
