VP da DHL Express Brasil fala sobre as estratégias que permitiram aproximar empresas e consumidores em meio à pandemia
Altos níveis de adaptabilidade, flexibilidade e proximidade com os clientes foram os ingredientes que permitiram à subsidiária brasileira da DHL, gigante alemã de logística e entregas expressas, sobrepujar os desafios da pandemia em um país de amplitudes continentais, cheio de restrições sanitárias e com a malha aérea pontualmente desativada. Foi preciso incrementar até apoio de infraestrutura para o last mile delivery em áreas de difícil acesso em plena explosão do e-commerce, enquanto ajudava a impulsionar a internacionalização de clientes empreendedores na busca pela sobrevivência à crise. Com criação de lockes estratégicos, hubs de carga com conceito de logística sustentável e várias outras soluções que garantiram eficiência, como detalhou, hoje (24), Patricia Starling, vice-presidente comercial da DHL Express Brasil, durante a 489ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando suas análises a partir da aceleração que a pandemia provocou, também no caso da DHL, a executiva afirmou que esse momento serviu como oportunidade para colocar ainda mais em evidência o propósito de “conectar pessoas e melhorar vidas”. No seu entendimento, a própria logística ganhou destaque, por sua característica de encontrar formas de superar obstáculos. Como exemplo, citou as reflexões de como lidar com a capacidade mundial para realizar transporte de cargas, notadamente as urgentes e essenciais, e como adaptar tudo isso em termos organizacionais, sendo que, no caso da DHL, se trata de um universo de mais de 380 mil colaboradores em todo o mundo. “A crise sanitária nos levou a cuidar da segurança e tranquilizar esses funcionários, ao mesmo tempo em que estruturamos ações globais, regionais e locais. Ou seja, preservar empregos e os compromissos com os clientes, atuando de forma proativa durante todo esse tempo de insegurança generalizada.”
Contou muito para a compreensão e resposta a esses desafios, na concepção de Patrícia, a cultura consolidada da empresa, chamada internamente de “estar insanamente focada no cliente”. O que leva a um processo de escuta ativa e permanente, permitindo perceper que as necessidades dos clientes mudaram nessa transição. “Como detectar isso sem estar em alto nível de proximidade com os mesmos?”, indagou ela, retoricamente, ressaltando que a organização como um todo está envolvida no processo. Entre os exemplos de adaptação e flexibilização como respostas a essas novas necessidades, no caso do Brasil, estão os programas de educação para vendas no exterior, as campanhas de descontos especiais, a realização de webinars voltadas aos públicos interno e externo, entre outros.
“Havia a necessidade de prepararmos nossas equipes para funcionarem como grupos de verdadeiros consultores, no sentido de ajudar os clientes a agirem da melhor maneira para expandir suas atividades sem medo. Foi um período de intensa aproximação mesmo.”
Nessa linha, ao ser indagada sobre os avanços da DHL em alternativas para o last mile delivery em localidades de difícil acesso, a diretora aproveitou para ampliar a resposta no sentido de mostrar os esforços da companhia para democratização do e-commerce. “Em um país com essas dimensões e desafiante em acessibilidade de entregas, buscamos acelerar soluções de omnicanalidade que incluíram a oferta da nossa loja como ponto adicional e de integração onde o cliente possa se apoiar.” E citou também a solução dos lockers – armários estrategicamente colocados em pontos de grande movimentação para retirada de encomendas -, por enquanto em São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais.
“Adaptabilidade foi nossa palavra de ordem no período, tendo a humildade de reconhecer que não tínhamos até então uma resposta pronta para o crescimento exponencial do comércio eletrônico”, ponderou. “Não apenas isso. Imagine uma empresa de logística que tem de dar conta de entregar, nos prazo, dentro dessa expansão significativa e inesperada da demanda, em um país como este, cheio de restrições sanitárias e sem aviões decolando. Ou seja, entraram em cena nossas resiliência e criatividade.” No seu entendimento, a pandemia não poderia ser uma desculpa para oferta de um serviço ineficiente. Dessa forma, os esforços abrangeram muito investimento dentro do Brasil, em expansão da frota, novos tipos de contratos e tudo o mais que conferisse agilidade à companhia e garantisse o nível de serviço em pleno cenário de desafios. “Lembrando que efetuar entregas aqui é, muitas vezes, mais complexo do que fazer uma mercadoria chegar com precisão a um endereço no exterior.”
Depois de contar como esse momento foi aproveitado também para ampliar os investimentos do grupo na política de ESG, inclusive com alternativas de logística sustentável – tendo como um exemplo o hub do aeroporto de Viracopos, em São Paulo, com fonte ecológica de energia –, Patrícia pôde também responder às questões de como os times da multinacional estão preparados para auxiliar os clientes nos aspectos de eventuais questões burocráticos, rumo ao mercado internacional. E relatou cases de sucesso de pequenos empreendedores que puderam ser ajudados para chegar ao mercado exterior, além do planejamento da DHL para os novos cenários esperados no pós-pandemia.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 488 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (25), recebendo Conrado Muller, head de CSM para Solution Led (Commerce) da Adobe, que abordará a aceleração do digital com atenção à experiência do cliente; na quinta, será a vez de Vitor Martins, gerente de vendas da Razer no Brasil; e, encerrando a semana, um Sextou com o tema “Edtechs: A revisão da educação, com muita inovação”, reunindo Ana Carolina Pereira, diretora da Cypher Learning no Brasil, Marcelo Lopes, co-fundador e diretor pedagógico da Foreducation EdTech e Fabrício Theophilo, head de growth marketing e novos negócios da amais educação.
