Com a febre de smartphones e tablets, houve uma mudança no comportamento do consumidor na hora das compras. No mundo on-line, a jornada é mais complexa e cheia de possibilidades. O cliente planeja, pesquisa e está sempre buscando novas experiências . “Hoje as pessoas pesquisam informações em fan pages nas redes sociais, nos sites, antes de ir até a loja. Por exemplo, na compra de filmes o usuário pesquisa resenhas na internet, busca no iTunes, Netflix, etc.”, explica Eliana Lemos, diretora de shopper & retail strategy da GFK, no 2º Encontro de Feras, da ClienteSA. No Brasil, 62% das pessoas acreditam que as redes sociais são canais para pesquisar informações no processo da compra, ficando atrás apenas da China, com 64%. 66% dessas pessoas tem entre 25 e 34 anos, segundo a pesquisa da GFK.

Esse cenário indica que cada vez mais o consumidor pesquisa em diversos canais, e a internet tem grande influencia na decisão de compra. Nas lojas físicas, os consumidores prezam por ver e sentir o produto (56%), e pela facilidade na devolução (46%). No on-line, a economia é o principal fator (59%), rapidez (52%) e a facilidade (45%). Segundo a pesquisa, o Brasil esta entre os países que mais pesquisam informações on-line na hora da compra, já que 80% têm smarphones e 33% tablets. “O desafio das empresas é decodificar e entender esse novo shopper, cada vez mais adeptos a smartphones e tablets, promover o engajamento e converter os showroomers em mais ´amigaveis´”, afirma Eliana.  

Esse cenário apresenta um consumidor cada vez mais engajado no momento da compra e viciados em tecnologia: os xtreme shopper, que representam 15% do cliente on-line no Brasil. Esse cliente se caracteriza por estar cada vez mais conectado por meio de smartphones (78%) , tablets (52%) e por computadores (41%). “Eles estão mais ativos na web, buscam produtos e informações que já viram em outros lugares, como TV ou na rua”, comenta a especialista.

Mesmo muito conectados e ativos, os xtreme shoppers não estão satisfeitos. Eles buscam cada vez mais novas formas e fontes de informações, segundo Eliana . “Além disso, eles também são menos leais e se dizem menos influenciáveis pelas lojas e marcas”, afirma. Dentro disso, um ponto importante destacado na apresentação, e que deve ser considerado pelas empresas, é a experiência prévia com a marca, que tem um papel importante para decidir a próxima compra. 

Segundo a pesquisa, o xtreme shopper brasileiro está menos preocupado com a privacidade (70%), desde que as marcas possam utilizar suas informações para oferecer serviços  que se adequem a ele. “Ele quer ser protagonista, mas quer ser ajudado. Ele aceita a interferência, mas quer ser valorizado”, conclui Eliana.