Praticamente todos os segmentos da economia mundial passam atualmente por uma verdadeira revolução. Tendo o novo perfil comportamental do consumidor – que está muito mais conectado digitalmente e voltado não para marcas ou produtos, mas sim por experiências cada vez mais individualizadas – no comando, as transformações se impõem com forte viés de criatividade contínua. Tudo isso leva as organizações a se reinventarem com estruturas também criativas mantendo o cliente no centro das decisões que tem de ser permanentemente mais ágeis. Esse é um resumo do painel oferecido, hoje (19), por Raul Moreira, coordenador do Comitê de Inovação do Banco Original, Alexandre Fontes, superintendente de operações da Veloe, e Mauricio Castro, diretor de marketing e transformação da Atento Brasil, em debate durante a 207ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando o bate-papo, Moreira contou um pouco de sua trajetória, sempre dentro do sistema financeiro, desde VP de varejo do Banco do Brasil e atuação em empresas de meios de pagamentos, se especializando em produtos e digitalização no setor, até chegar, há dois anos, no Original, do qual faz parte do Conselho Diretor, assim como do Picpay. Respondendo pelo Comitê de Inovação, o executivo entende que o segmento passa por uma verdadeira revolução, alicerçada principalmente em três forças que ocorrem de maneira simultânea: um cliente cada vez mais digital e exigente em termos de experiência no relacionamento, uma tecnologia de alta capacidade para soluções e que permite as novas formas de oferecer produtos financeiros inéditos para uma conveniência crescente dos consumidores nas operações financeiras e, por último, o surgimento de normas regulatórias com uma consistente agenda de inclusão no sistema. E citou o surgimento do Pix e do Open Banking como marcos que provocam a alta agilidade dos players desse mercado na inovação e como simples ponta do iceberg da revolução.
Dentro desse espírito de tudo ser desenvolvido com muita agilidade, explicou o executivo, o banco tem no Comitê de Inovação o foco nas estratégias voltadas para melhoria contínua das experiências do cliente e toda a integração de infraestrutura que permite o funcionamento dos pagamentos instantâneos. “Quando chegar o Open Banking, por exemplo, finalmente o consumidor poderá definir a quem e que tipo de informações ele deseja entregar a cada uma das instituições. Isso tudo provocará vários efeitos, sendo um deles o surgimento de várias plataformas digitais de empréstimos, com acesso praticamente instantâneo e facilitado. Hoje já chegamos aos estudos de viabilizar plataformas para empréstimos entre pessoas físicas para operar nesse mercado. Por outro lado, em parceria com a IBM, temos todo um desenvolvimento de soluções via IA, o que permite, inclusive, desmaterializar os canais de relacionamento de contato com os clientes. E, por fim, vem aí o 5G que também levará a mais transformações.”
Por sua vez, Fontes relatou que, em 25 anos de experiência no mercado de infraestrutura e, mais recentemente, ao segmento meios de pagamento, chegou à Veloe, “com o cliente bem no centro como propósito do nosso business”, enfatizou. Isso dentro de um setor, de acordo com o executivo, que demanda inovação constante e complexa, operando à parte do sistema financeiro tradicional. “Enquanto as autorizações de pagamento acontecem praticamente on-line, no nosso segmento, mais de 98% acontecem off-line. Nesse ecossistema, no qual são vários os atores participantes, é fundamental a busca de melhoria contínua na experiência do consumidor, reduzindo o atrito seja no pedágio, no aeroporto, etc, onde quer que essa modo de pagamento esteja sendo aplicado.”
Nas explicações dele, a Veloe, sempre antenada com as características do segmento, mesmo sendo uma jovem organização de apenas três anos, já passou por algumas reformulações e hoje está presente em 100% das rodovias pedagiadas do país, uma rede de mais de 400 estacionamentos e ampliando o leque de ofertas para “oferecer com agilidade soluções inovadoras”. Em sua concepção, o importante é procurar sempre sair da zona de conforto, construindo o modelo no qual a inovação seja o mindset. “Na Veloe não existe espírito inovador apenas em uma área, mas sim na organização como um todo. No nosso caso, também operamos em um setor bastante regulado e isso nos leva a refinar ainda mais nosso olhar cuidadoso em relação ao consumidor. Mas estamos construindo nossa própria cultura que leva a ouvir o cliente e a partir dele manter a inovação permanente.” E são essas informações que vêm dos clientes, segundo o superintendente, que têm gerado novidades tais como o Veloe Cidades, para obtenção de vantagens no plano urbano, e o Veloe Turbo, um plano de fidelidade, além do aplicativo que foi todo construído a partir das demandas dos consumidores. “Não basta inovar, temos que ser rápidos para implantar e gerar resultados.”
Já Maurício Castro, na Atento há dois anos, depois mais de 30 anos como empreendedor, um matemático voltado para tecnologia, acabou migrando para o marketing, e carregando nessa somatória de experiências o espírito da inovação. No seu relato, o diretor destacou a agilidade para inovação na empresa, confirmada e ainda mais impulsionada por ao se constatar haver conseguido levar mais de 30 mil colaboradores para o modelo de home office bem no início da pandemia. “Essa adaptação para o remoto que vem ocorrendo tanto do lado das empresas quanto do consumidor, na Atento vem na esteira do nosso mote que se resume na equação CX= E + E, ou seja, customer experience tem de ser o resultado da melhor experiência para o consumidor final através da melhor eficiência operacional.”
Ele citou dois exemplos dentro da organização: uma área de Consultoria em CX, voltada para mapear e redesenhar as jornadas nas empresas clientes, e a área de User Interface, que desenvolve a comunicação dos robôs, em uma conversação com empatia a partir do perfil e das manifestações dos clientes. Isso porque, detalhou, muitas marcas têm personas atendendo, mas não com características conversacionais. “Temos também, na nossa área de Data Science, um ‘extressômetro’ que, utilizando inteligência artificial, detecta qual será a melhor reação em cada situação. Um programa de criatividade que envolve toda a organização e dentro de uma plataforma que já conta com mais de 500 pessoas participando. E nossos squads que desenvolvem tecnologias proprietárias da Atento, novas capacidades e o desenvolvimento dos produtos em termos de resultados práticos. Na perspectiva da inovação, o hub da multinacional fica aqui no Brasil.”
Questionados sobre se o termo revolução pode ser aplicado a todos os segmentos, Raul Moreira, do Original, reafirmou que, no caso do segmento financeiro, em 34 anos de atuação, jamais viu tantas transformações na dinâmica e de relacionamento com os clientes. E considera que, sem dúvida, a expressão pode ser atribuída ao momento atual de todos os mercados afetados pela concorrência na era digital. Concordando plenamente, o superintendente da Veloe disse que se está vivenciando agora a era dos dados, em um movimento gigantesco de informações que tem na tecnologia a aliada para o aproveitamento, tudo com muito cuidado, estando alertas em acompanhar as dinâmicas para inovar e ser relevantes. Enquanto, para o diretor da Atento, essa revolução atinge todos os segmentos porque é uma revolução do consumidor. “Este não é mais fiel às marcas, mas sim às experiências. O consumidor agora muda de marca com muita facilidade em busca da experiência que melhor lhe satisfaça. Customer experience, automação e modelo de negócio são os fatores que permitirão se cativar o cliente. E numa estrutura que atinja o ciclo de vida do mesmo no relacionamento com a empresa.”
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 206 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá, na segunda-feira (22), recebendo Ana Luiza Ribeiro Nogueira, head de CX do Banco BS2, que falará sobre o desafiador ambiente dinâmico; na terça será a vez de Carolina Rivas, diretora de relacionamento da Tembici; na quarta, Viviane Mansi, diretora de comunicação e sustentabilidade da Toyota; e, na quinta, Fabiana Polido, diretora comercial da Omega Energia.
