A transição imposta pelas circunstâncias da pandemia fez não só com que muitas empresas vislumbrassem no e-commerce a grande saída para superar a crise, como também tornasse o varejo virtual como um grande chamariz para novos empreendedores. O crescimento explosivo verificado nesse modelo de vendas – que saltou de 10% para 20% de tudo que foi comercializado no país nos últimos dois anos – mostra o acerto da aposta feita pela Nuvemshop. Fundada na Argentina há 10 anos, a startup adotou o Brasil como sede e já reúne quase 100 mil pequenos e médios empreendedores em sua carteira de clientes na América Latina. Oferecendo uma plataforma SaaS e um ecossistema que abriga e impulsiona lojas virtuais, a empresa cresceu três vezes somente neste ano. Detalhando como a startup consegue, dentro de um modelo B2B, ajudar na jornada do consumidor final, Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop, participou da 397ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, realizada hoje (02).
Começando o bate-papo com uma análise do mercado de e-commerce no País, o executivo relatou que, antes da pandemia, essa modalidade representava apenas 10% do total das vendas no comércio. Entretanto, com o crescimento do consumo on-line, a penetração do varejo eletrônico nessa receita geral dobrou o percentual. E, dentro dos atuais 20% de participação, metade dos varejistas aderiram ao e-commerce nos últimos dois anos. Dados que são complementados pela constatação de que, nesse mesmo período, surgiram 17 milhões de novos e-shoppers.
“Os movimentos que esperávamos se materializarem nos próximos cinco ou dez anos aconteceram agora, em função das circunstâncias trazidas pela pandemia. E a Nuvemshop viu crescer, então, a relevância do seu papel que é de, com plataforma especializada, ajudar os empreendedores a realizarem seus projetos de negócios dentro do comércio eletrônico.”
Diferentemente do que ocorre na vertente dos marketplaces, o modelo oferecido pela Nuvemshop possibilita ao empreendedor a venda direta aos consumidores sem precisar aplicar recursos e energia com um site próprio. Só que, além da plataforma digital, a empresa disponibiliza todo um ecossistema formado por vários parceiros que auxiliam o varejista na gestão do e-commerce e na construção de toda a jornada para a experiência dos consumidores.
Contando um pouco da história da empresa, Fabiano voltou 10 anos no tempo para relatar a iniciativa de um grupo de universitários, na Argentina, que, tentando descobrir um modelo de negócio com perspectivas de futuro, chegou ao Tienda Nube. Nome que, reduzido a Tiendanube, se tornou a marca assumida pela organização no restante do mercado latino-americano e expressa a visão dos fundadores de que haveria mesmo um boom de negócios pela internet, principalmente no Brasil, para onde a operação da startup se mudou logo após os primeiros investimentos recebidos. Atualmente com o headquarter no país, e escritórios na Argentina e no México, a empresa já reúne 90 mil lojistas em sua carteira de clientes na região, com foco nas PMEs. E os aportes de capital vieram em sequência, tornando a empresa um dos unicórnios do país.
Com carreira profissional consolidada na área de experiência do cliente, passando por organizações bem-sucedidas em vários segmentos, o gerente conta que foi atraído para a Nuvemshop por três fatores: a magnitude adquirida pelo e-commerce, a possibilidade de atuar no B2B com uma plataforma SaaS e, principalmente, poder aplicar seus conhecimentos junto a empreendedores. “Sabendo o quanto é difícil empreender no Brasil, o fato de poder ajudar essas pessoas a realizarem seus sonhos nos negócios é muito gratificante.”
O executivo destacou que o desafio para a Nuvemshop, empresa que cresceu três vezes de tamanho somente em 2021 e pretende expandir mais 20 vezes nos próximos cinco anos, está em como escalar com a segurança de contar com equipes culturalmente consolidadas. Isso porque, o suporte oferecido ao conjunto de varejistas da base de clientes é tão especializado que os times de suporte são chamados internamente de “gurus”. Ou seja, além de orientar os clientes sobre questões técnicas e operacionais da plataforma, são profissionais preparados para auxiliá-los no geral de sua própria atividade. O que é apenas uma parte do exercício de customer service oferecido pela organização para impulsionar o e-commerce do cliente, dentro de um ecossistema com conceito de plataforma aberta que coloca à disposição do empreendedor, além de muito conteúdo, um leque de possibilidades que vão da gestão do estoque até meios de pagamentos para escolher.
Quanto ao apoio efetivo na construção da experiência do consumidor final, Fabiano disse que, conforme a atividade de comércio eletrônico vai crescendo, o empreendedor vai descobrindo que a jornada positiva não se sustenta mais apenas em oferecer promoções especiais. Para ele, existe um conceito fundamental dentro de CX que pode ser resumido em: entrega versus expectativa. “O importante é saber se o que eu entrego está efetivamente alinhado com aquilo que o consumidor está esperando. E isso envolve qualidade, produto, serviço, prazo de entrega, meio de pagamento, tudo enfim que pode influir na experiência e a Nuvemshop procura ajudar com isso.” Por fim, ele também detalhou o perfil de pequeno e médio empreendedor, bem como as características que puderam ser detectadas por cada um deles, por exemplo, no nível de exigência da última Black Friday.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 396 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana amanhã (03), com o Sextou que trará o tema do metaverso e seus desafios no novo palco da experiência do cliente, com os convidados Cleyton Ferreira, CTO da Compass, Conrado Caon, CTO da Adventures e Pablo Sáez, sócio líder de Digital Technology da NTT Data.
